構建和諧社會是我國社會發展的價值取向和目標定位。作為承載保障公民健康重任的醫療衛生機構, 如何構建和諧的醫患關係非常重要。目前, 導致醫患關係失衡或緊張的原因是多方面的, 涉及國家(社會環境)、醫院(醫務人員)、患者(患方群體)等諸多因素。如國家社會衛生經費投入不足、醫療服務價格補償和醫療資源配置不合理;全民社會醫療保障體系不健全、醫療費用的過快上漲致使廣大群眾看病開支大、看不起病;醫源性科技水平侷限性和病人及患方人群認識缺陷等;但更重要的是部分醫療職業人員醫德醫風滑坡、工作責任心不強、服務意識淡漠和醫療行為不規範等諸多因素引發的。因此, 從醫務人員的角度講, 倡導人性化的內涵服務、樹立合理醫療理念和加強工作責任心是建立和諧醫患關係之關鍵所在。
1 要倡導人性化的內涵服務
人性化服務是一種以關注人的情感和需求為特徵, 適應現代人的新型管理模式, 其精髓在於以人為本, 其核心是平等和尊重。構建和諧醫患關係要提供精湛的技術服務和以人為本的人性化服務。著名醫學專家吳階平教授指出, 當一個好醫生要有高尚的醫德、精湛的技術和藝術的服務, 三者缺一不可,並且都是無止境的。作為醫務人員不僅要有紮實的醫學基礎知識和豐富的臨床經驗, 而且還要懂得怎樣對待病人, 要以人為本, 不能只見疾病不見人。要注重愛心、責任心和同情心的培養, 在工作中要換位思考、主動服務。應以一顆平常心看待自己的技能和權利, 像尊重自己一樣尊重患者, 把自己的醫療服務過程, 表現為具有自我意識、自我控制和自我創新能力的高尚職業道德過程。醫務人員要將深奧的醫學知識用藝術的語言與患者溝通交流, 以達到配合治療目的。
構建和諧醫患關係的基點是有效地進行醫患溝通。溝通是醫患之間交流的平臺, 是化解醫患矛盾的一劑良藥。據有關單位調查結果顯示, 患者對醫務人員表示信任的佔43.8 %, 醫務人員認為醫患之間相互信任的僅為26 % 。信任危機的主要責任是醫患之間缺乏溝通, 醫務人員未能履行好自己的義務。1989 年世界醫學教育聯合會在日本福岡宣言中曾提出, 所有醫生必須學會交流和人際關係的技能。要有效溝通, 首先醫生要做一個有耐心傾聽者, 讓患者說出自己的不適及異常情況。其次, 在良好專業知識和技能基礎上加工整合有效信息, 做出正確的決策。從心理學方面講, 有效溝通包括從容、認可、應答和熱情 , 從容是在患者或家屬面前不論發生什麼緊急和意外都能表現鎮靜自若, 讓患者有安全感和可信度;認可是對患者和家屬所表現的憤怒、激動及過失行為, 醫生要能接納和寬容;應答是對患者和家屬提出的問題, 醫生要及時給予滿足的解答;熱情是醫生對患者或家屬的要求, 給予充分的理解和關注程度。
醫務人員要採用“ 共同參與模式”去主動溝通。在臨床工作中, 醫患關係一般分為三種模式。一是主動被動模式, 醫生完全主動, 患者完全被動。多見於昏迷、休克、嚴重創傷及精神病等急診危重搶救的情況。二是指導合作模式, 醫生處於權威地位, 患者理智地尋求幫助並樂於合作。多見於病情嚴重, 但患者清醒或患者垂危而家屬樂於合作者。三是共同參與模式, 醫患雙方主動、平等、互相配合、共同參與疾病診療過程。常見於冠心病、糖尿病等慢性疾病及創傷手術後康復期的患者。共同參與型是新型的醫患關係, 它考慮到了影響患者的社會、心理、倫理、生理等方面的非醫學技術因素, 突出了以人為本的特性。醫務人員必須及時、主動、科學、客觀地與患者進行溝通, 讓患者充分享受就醫的知情權和選擇權。在臨床診療中要主動釋疑和履行告知義務, 對診療手段和治療原則要明白釋疑;對特殊檢查、介入治療、手術方式和術後併發症要事先釋疑;對疑難危重和預後較差者要經常釋疑;對醫保政策和輸血程序要指點釋疑;疾病預防和健康教育要宣教釋疑。
2 要樹立合理醫療的理念
合理醫療是以適應患者現有經濟條件和健康消費能力為前提, 提供其所必須的、醫療技術條件所允許的、符合醫療技術操作常規的最優化選擇。最優化原則是使用的診療技術效果是最好的, 支持技術是成熟、安全、方便的, 給患者造成的醫源性痛苦是最小的, 醫療費用是經濟低廉的。合理醫療包括合理檢查、合理用藥、合理治療與合理費用, 它是規範醫患雙方醫療行為的, 既防止醫務人員的過度醫療,又防止患者浪費與不合理消費。其目的是提高醫療保障水平和衛生經濟使用效益。要樹立合理醫療理念就必須關注醫生過度依賴設備、超適應證過度醫療、濫用藥品和醫療費用過快增長的問題。當前, 一些醫務人員在唯技術主義、盲目追新和經濟利益驅動等因素的影響下, 導致過度醫療 。主要表現在高精尖醫療設備重複檢查、心臟支架植入、吻合器和其它人工材料的過度使用, 晚期腫瘤患者過度介入治療, 抗生素的濫用和誘導患者購買特新貴重藥品等方面。作為一名合格的醫生, 要實施合理醫療就要依據循證醫學原則, 嚴格執行常見疾病臨床診療管理規範, 保證臨床實踐最大化的體現科學規範、合理適度和可承受性原則去制訂規範化、合理化、個性化和經濟性的診療方案。作為醫院管理者, 實施合理醫療就是要從診斷依據、入院指徵、檢查項目、治療效果和臨床評定等方面, 控制不合理不規範的診治檢查、用藥行為, 減少誘導需求, 以較小的醫療費用達到最大醫療效果的目的。實施合理醫療的具體舉措包括不斷深化醫德醫風建設, 健全醫療工作制度, 淨化行醫的軟環境;控制大型醫療設備檢查陽性率, 如DR 、CT 、MRI的檢查陽性率要分別達到50 %、60 %、70 %以上;嚴格執行物價政策, 實行醫療收費價格公示和費用清單制度;執行藥品和醫用耗材招標採購政策, 強化對進口藥和特新高價藥品的審批控制, 制定臨床科室藥品收入指標, 降低藥品收入在醫療業務收入中的比重;建立網絡化信息管理的平臺, 推行醫療質量監控系統和臨床合理用藥監控系統, 將合理醫療納入三級質控網絡中。
3 要強化醫務人員的責任心
質量就是生命, 責任重於泰山。要使每一位醫務人員都知道工作質量、責任的重要性。而工作責任心要靠制度來監管, 制度化、規範化管理是提高醫療質量和保證醫療安全的有力措施。制度是從物質上、精神上等多方面進行約束, 強制醫務人員按照工作規範、流程標準來做, 是讓醫務人員盡職盡責的手段。制度是死的、條文性的東西, 有了制度沒有人監管, 等於沒有制度, 監管直接決定管理效果。堅持依法治醫管院, 要通過加強規範化管理, 努力實現醫療管理制度化、醫療過程標準化、醫療行為規範化。責任心的強化要靠加強教育。如果說制度化、規範化管理是強制性約束, 那麼行為教育則是讓醫務人員自願接受約束, 起到春風化雨的作用, 這就是教育的作用。行為教育是多方面的, 一要強化以職業道德為主的醫德醫風教育, 注重以健康為中心和以人為本理念的薰陶, 使每一位醫務人員懷有高尚人文關懷和博愛情操, 做一位有社會良知、有社會責任感和職業責任心的人。
二要通過學習制度、熟悉職責、掌握規程、依法行醫、照章辦事的教育, 使醫務人員通過在第一時間做正確的事來體現工作責任心, 從而提高醫院整體組織的質量意識, 有效構建醫院的防護牆。三要通過領導者的示範和身體力行作用, 來調動全院工作人員的積極性、創造性, 為醫院的建設和發展盡心盡力。如果想要醫務人員有責任心, 那麼作為醫院和科室領導必須身體力行, 起到模範作用。要強化責任心就必須加強管理。醫院管理的是員工, 服務的對象是病人, 醫院管理者追求的目標就是讓病人和醫務人員滿意。沒有滿意的醫務人員,就沒有滿意的病人。據一項對三省份656 位醫師的問卷調查結果顯示, 僅有27 %的醫師表示對他們現在的工作滿意、只有8 %的醫師對自己目前的收入狀況表示滿意 。首先影響員工心態的第一因素是個人獨立和自主機會, 其次是個人薪酬 。強化管理、行為教育是來自醫務人員外部的壓力和驅動力,若讓醫務人員滿意, 則必須做好醫務人員的職業生涯規劃, 為醫務人員提供具有相對獨立自主的發展空間、職業學習、培訓、晉升的機會, 不斷改善醫務人員的福利待遇和提高收入狀況, 使醫務人員做到自我驅動, 增強自身的責任意識。 
閱讀更多 顧建文教授醫學科普 的文章
