卓越的概念藝術
對於企業管理者來說，他們都渴望讓自己的企業長久地保持良好的運營狀態，創造優秀的市場業績。為此，他們不惜任何代價，甚至有些盲目。這種強烈的渴望孕育了強烈的市場需求，並催生出了一類迎合這種渴望的書籍——我們姑且稱之為“卓越寶典”。
“卓越寶典”往往有助於讓每個讀者振奮起來。這類書中剖析的經常是盛極一時的公司。“卓越寶典”的“諄諄教誨”使你相信：如果你深入研究這些公司，學習它們用於取得卓越成就的主要實踐和技巧，然後將這些實踐和技巧應用到自己的企業中，那麼，你的公司也能鶴立雞群！
“卓越寶典”的基本論調並不複雜，可以簡單概括如下：卓越的公司創造了孕育成功的企業文化（不錯，此表述有同語反覆之嫌，卻表達準確，而且人們總是喜歡這種表述方式）。卓越的公司文化具備熱愛客戶、珍愛僱員、寵愛公司產品並摯愛公司的特徵。一旦公司血管中流淌著足夠的愛，公司將有機會成為卓越的公司，反過來，又創造了卓越的產品和服務。這將導致更多的客戶之愛、產品之愛以及企業之愛，從而將所有的關愛提升到“買賣愛意”的更高層次。當這一良性循環可以自我運行的時候，似乎所有巨大的商業成功都註定屬於那些掌握了“卓越”真諦的人。
於是，這些“卓越寶典”堪稱企業的“情愛聖典”。這類書剖析不同的公司如何融會貫通、出神入化地使用不同的“姿態”與技巧。這些“姿態”與技巧正是為了建立客戶對公司的渴望，提升客戶對公司產品的愛戀，提供持久的公司服務而設計的。討論的“姿態”與技巧範圍廣泛，包括值得信賴，竭盡全力，密切交流，富有創造性，做到談、多談、再多聽、最後再動手，諸如此類的“姿態”與技巧還有很多。
在“卓越寶典”大行其道的時候，包括高科技領域的大多數公司都把其中的“諄諄教誨”奉為金科玉律。街頭巷尾盡是交流、談論這些金科玉律的人。但令人遺憾的是，雖然企業管理者滿懷激情地對企業的渾身上下實施這些“卓越”的思想，進行管理改造，但同時，一些人開始注意到這類書籍所標榜的“卓越”公司似乎也不能保持“卓越”。隨著時間的推進，情況日趨明朗：“卓越寶典”中關於企業卓越性的一些觀點與實際情況是背道而馳的。
例如，以Lanier公司為例，這是一家致力於參與字處理器競爭的公司，而這個市場現在卻銷聲匿跡。這些單一目的計算機市場由Wang開拓。隨著市場的增長，譬如Lanier、Xerox、Wang、IBM幾家大公司以及近一百家其他公司激烈競爭每臺售20 000.00美元的字處理器市場，然而，如今99.95美元的軟件完全能勝任此工作（實際上，軟件的功能遠不只如此）。這些單一目的的設備是一些人在20世紀70年代惟一的計算機體驗，對於許多人來說，字處理工作站是“高科技”的縮影。
有一本“卓越寶典”就曾經認為Lanier達到了真正的“卓越”，是一家“與客戶一起生活、睡眠、吃喝和呼吸”的公司。該書描述公司的高層官員如何每月一次地檢查銷售電話，公司總裁如何親自接聽服務電話，公司的服務如何優於IBM，等等。
而Lanier也是一個聰明的營銷團體！該公司知道“字處理器”的叫法會讓人敬而遠之。這就是Lanier稱其字處理器為“無憂打字機”的原因。這絕對是廣告天才的傑作。
惟一的問題在於：Lanier並不是一家卓越的公司，而是一家失去生命的公司，是一條頭部中彈的恐龍，它的遲鈍神經系統尚未來得及讓餘下的身體部位頹然倒地就已經徹底死亡。在1981年，運行Apple Writer或Screen Writer①的Apple II+能完成Lanier字處理器所做的任何工作，而且該公司從未關注安裝WordStar的IBM PC.到了1985年，專攻字處理的市場像霸王龍（Tyrannosaurus Rex）一樣滅絕了。但編寫“卓越寶典”的人似乎沒有注意到，他們所列舉的案例只是一具行屍走肉而已。那他們所列舉的“金科玉律” 呢？
隨著時間的推移，這些“卓越寶典”中列舉的“卓越之星”卻每況愈下，尤其是高科技公司。例如，走向沒落的通用數據公司（Data General）；1987年Wang公司垂死掙扎；DEC讓PC逼得窮途末路；AT Instruments）生產的TI99/4A在1984年計算機市場慘遭滑鐵盧；IBM在10年間，從美國偶像淪落為美國悲劇。
20世紀90年代，Xerox岌岌可危，而這是一家在“卓越寶典”中廣受推崇的公司。在20世紀80年代中期，產業分析家就已經苦苦思索Xerox這樣一家公司可以開發出圖形用戶界面（GUI，Graphical User Interface）、鼠標、面向對象編程以及以太網，卻不能從這些開拓性的創新中獲得一項成功的產品。相反，Xerox當時以一款早已過時的8位CP/M計算機切入PC市場，併為它起了一個倒胃口的名稱“Worm”，其銷量可想而知。
Atari公司也曾經被視為 “卓越”公司。但沒過多久，該公司發行了有史以來最糟糕的計算機遊戲E. T.後瀕臨倒閉（該遊戲取材於同名電影）。在它的產品上市前，一家“卓越”的公司應該有能力將負責開發該遊戲的團隊清除出去，因為該遊戲讓遊戲產業在1982年聖誕遭受了滅頂之災。
事實上，讓人大失所望的，不僅僅是在眾多“卓越寶典”中所剖析過的公司。在20世紀80年代，所有企業不可能躲開諸如培訓班、吸取書本知識及確保每個人每時每刻都保持卓越的企業程序，對於高科技企業更是如此。然而，儘管討論、實踐和交流著這一切，但高科技公司仍然不斷地做著愚蠢的事，而且是一而再，再而三。每次，它們都付出一定的代價，同樣是一而再，再而三。
閱讀更多 獨角社 的文章
