作者 ｜ 墨多先生
來源 ｜ 墨多先生（ID:mrmoduo）
正所謂“牆倒眾人推，破鼓萬人捶”。
12月19日，戴威發表了一封全員信：勇敢活下去，為欠的每一分錢負責！
然而，這段慷慨激昂地言辭，彷彿並沒有換來外界的慈悲與寬容。
截止到昨晚，ofo迎來了近期來日均流量的頂峰——近1200萬人登陸，在線等待退押金。
甚至有的人頂著寒風，穿越了大半個北京城，在ofo總部樓下排隊四五個小時索要退款。
對於一個年輕的創業者來說，錢沒了，可以再賺，項目沒了，可以再換。然而，如果信任一旦崩塌，無論你說什麼、做什麼，結果都是錯的。
眼看他起朱樓，眼看他宴賓客，眼看他樓塌了。
3年燒了上百億，投放2000多萬輛單車。在媒體看來，這場來自於資本的博弈，除了留下了一片廢墟和欠款，其餘根本不值得一談。
與此同時，資本也是無情的，如果你不肯向勢力低頭，就必須要尊重殘酷的故事結尾。
可以想象，對於一個創業者而言，這是怎樣的一個“艱難時刻”。
而站在用戶的角度，一個企業的生死存亡，或許只是生活中極其微小的一部分，至於支持還是詆譭，完全靠的是你我之間的“緣分”。
於是我在想，對於絕大多數人而言，無論99塊還是199塊，都不至於影響一個人的正常生活，那為何還會導致“千萬人同時排隊退款”的境地？
換個角度說，如果199塊足夠挽留一家公司的命運，一般人會在什麼條件下選擇繼續支持？
在我看來，或許很多人寧願把這點錢拿來打賞乞丐，也不願意把錢捐給一家企業。為什麼呢？
因為我們覺得199塊至少能讓一個乞丐吃上幾頓飽飯，但對於一家企業而言，這點錢不過杯水車薪，這麼做無異於把錢送進了“資本家”的口袋。
以上心理，其實也反映了施助者的2種視角：
1）施助者與受助者存在某種地位落差；
2）施助者希望明確自己的幫助有意義。
用一句話概括，大多數願意提供幫助的人，都是覺得自己在“改變世界”的過程中，扮演了重要的角色。
可遺憾的是，在戴威以往的公關處理中，不僅沒讓用戶產生任何參與感，反倒還犯下了兩個比較明顯的錯誤：
首先，戴威的每一次發言，都不自主地站在了“上帝視角”。
正如前面所說，一個人之所以願意幫助另一個人，是因為他能感受到自己正在扮演一種積極的形象。
要做到這點，首先你要讓自己處在一個比較低的姿態。比如很少有人會借錢給一個比自己富有的朋友，但卻會為一個不如自己的陌生人慷慨解囊。
之前有類刷屏的文章《你的同齡人正在拋棄你》，其中列舉了胡瑋煒、戴威、黃崢等年輕創業者的財富逆襲故事，於是很多人想當然把他們抬到了一個比較高的位置上。
再加上媒體的大肆鼓吹，人們會不自覺地把企業行為等同於個人標籤，並且不斷地抬高他對你的預期。換句話說，你賺的錢輕而易舉，而我賺的可都是辛苦錢。
所以，當ofo資金斷鏈的傳聞一出，雖然戴威站出來說“ofo不會倒閉”，但反而“落井下石”的人更多了。因為你樹立的是“救世主”的形象，而作為一個普通用戶，這跟我有毛關係？
相反，如果用戶想要幫助你，前提一定是激活了自己的積極心理，比如你要讓他們覺得，正是因為這199塊的幫助，你才能活下去。
可惜，ofo的退款頁面上從來沒有體現過這點，而顯示的只有：前面有XXXXXXXX位正在排隊...
其次，相比“硬抗”，也許更好的方式是坦誠。
有人說，共享單車，不過是在城市裡建造一座座墳場。
在這一點上，我始終認為ofo的初衷是好的，畢竟它給人們3公里內的出行提供了巨大的方便。
換句話說，ofo破產是資本爭奪的必然，也只有極少數人能在類似的戰爭中倖免。
也許，ofo最終無法避免死亡，但我仍認為它可以用更好的姿態結束。比如，用坦誠換回曾經用戶多一點點的耐心和支持。
正所謂人之將死，其言也善。之所以有的用戶失去耐心，很大程度上，其實是因為真相早已發生，而ofo卻不自覺地選擇了“隱瞞”。
比如過去幾個月，ofo的押金退還從一開始改為3~5個工作日，再後來延長至15個工作日，直到如今，已有1200多萬人排隊。
一家公司最重要的資產不是現金，而是來自用戶的信任，而影響信任的要素有兩點：一是預期，二是交付。
信任之所以會崩塌，要麼是因為對方給你的預期太高，要麼是因為你交付的質量太低。
這就好比一個人問你借錢，說好3天還，結果一個周還沒動靜。這時候你對他的信任就會大打折扣。
反之，如果對方確實沒有能力償還，但他卻提前一天告訴了你實情，那麼信任基本不會受到影響。
所以，想在危機中維持信任，有時候不能只靠一味地追求交付，還需要學會有勇氣坦誠。
談到這裡，這讓我想到另外一個話題：資本寒冬，到底誰能判決一家公司的理想？
答案顯而易見——用戶。
正所謂“得道者多助，失道者寡助”。過去的幾年，太多人鼓吹資本的好處，而直到大浪退去，很多人才清醒地認識到，原來經營了多年，不過拼的是大家對你的“信任”。
“讓世界沒有陌生的角落”——這是ofo官網上的slogan，也是戴威在全員信中寫下的最後一句話。
然而遺憾的是，如今的戴威一定會對這個世界感到無比的陌生。
因為他或許從未想到，自己的理想在1200萬人面前，竟然還不值199塊。
反之，理想究竟值多少錢？想必這點沒人能說清楚。
但有一點我可以肯定，就是每個人的理想在別人眼裡都有價格，因為我們都是在用實際行動為ta投票。
比如ofo，我選擇保留退款的權力，因為一個人的理想，在我眼中可能遠不止199塊。
閱讀更多 商財不是說 的文章
