<strong>農商行、農信社
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供稿：隆昌農商銀行 徐宇、劉亮
在改革開放四十年的征程中，農村經濟體制發生了巨大變化，農村經濟迅速發展，農民生活水平顯著提高,農村城市化進程不斷加快，農村金融作為農村經濟建設的核心力量，發揮著重要作用。《“十一五”規劃》提出“建設社會主義新農村”的理念，為農村發展帶來新的契機，同時也為以“服務三農”為宗旨的農商銀行帶來新的機遇和挑戰，面臨新形勢，農商銀行該如何做好農村金融服務，從而保障農村經濟全面發展，筆者結合工作實際，談一些粗淺的看法。
<strong>一、農村金融機構現狀
就目前農村金融機構而言，大多數農村地區存在郵儲銀行、農業銀行、農商銀行“三架馬車”並驅的局面。農業銀行基於促進農業的發展而誕生，然而經過多年的發展壯大，大多數鄉鎮的農業銀行已經完成撤併，將更多的精力與資本轉向城市，搶佔城區市場。郵儲銀行基於政策和體制等原因，在鄉鎮市場只存不貸，使大量的農村資金外流，並未使農村資金反哺農村經濟發展。因此，作為支持農村發展的“主力軍銀行”—農商銀行的地位日漸突出。農商銀行由農村信用社改制而來，由於多年積累的歷史問題較多，加之受業務種類、資產質量和人員素質欠缺等問題的影響，使得農商銀行承擔的責任過重，在支持“三農”的過程中顯得有些力不從心。因此，為了更好地服務於“三農”，農商銀行急需金融服務的創新與改革。
<strong>二、農商銀行金融服務存在的問題
（一）金融產品和服務模式創新優勢不強
在金融科技大發展和“鄉村振興戰略”強力推進的背景下，各商業銀行加速聚焦“三農”與“小微”，不斷下沉服務渠道，依靠資金、人才和技術優勢不斷瓜分原農商銀行的固有農村陣地。金融科技公司也紛紛將目光投向農村市場，特別是正在佈局農村電商的如阿里巴巴、京東等互聯網巨頭，通過構建農村金融物流體系，加速了對農村地區的金融滲透。近年來隨著微信、支付寶等新型網絡支付方式的不斷成熟，並以驚人的速度發展，多樣、高效、優質的產品和服務獲得了龐大的客戶群體，讓金融競爭進入白熱化階段。農商銀行如還安於現狀，不加快金融產品和服務模式的創新，將不能應對農村日益增長的金融服務需求，面臨現有市場份額日益萎縮的風險。
（二）“以客戶為中心”的服務意識淡薄
多年來，由於農村客戶群體文化程度及維權意識相對較低，部分農商銀行員工也只是單純的辦理業務、完成工作，沒有樹立“以客戶為中心”的服務意識，重業務、輕服務的思想較為突出。隨著“互聯網+”時代的到來，移動互聯網、大數據等各種創新技術高速發展，數字化浪潮也改變了農商銀行的客戶群體，特別是80、90、00後等年輕人，已經習慣了“可以不帶錢包，但一定要帶手機”的移動生活方式，指尖金融正日益受到廣大客戶的喜愛，客戶對產品需求和服務體驗的要求也在不斷提升，農商銀行產品服務創新後續能力不足的缺陷正在日益顯現。
（三）農戶和鄉鎮企業貸款難，農商銀行難貸款，供需矛盾
隨著新農村建設的深入，農村地區生活水平的普遍提高，人們的生產生活所需資金增大。尤其是農村地區的中小企業在發展過程中需要大量的資金支持，但是這些中小企業經濟實力不足，規模相對較小，管理水平較低，還貸能力較弱，因此農商銀行不願放貸，導致這些企業更難融資，企業發展壯大的機會更加渺茫。早期農商銀行對農村的經濟發展和農民的生產生活資金需求投入大量資金，但是由於歷史及管理原因，很多農戶造成了惡意欠款的情況，因此在貸前調查時，不得不參考農戶的信用情況。農民的還款意願低導致農商銀行貸款資金的投入降低，同時農村缺少能夠支撐貸款的抵押物，農村集體土地不能擔保，因此擔保物有限，農村房產難以流通，市場價值不大，因此導致農商銀行放貸受限，造成供需矛盾。
<strong>三、提升農商銀行農村金融服務的意見措施
作為“因農而生，因農而興”的農商銀行，長期耕耘在“三農”領域，已經積澱了很大的優勢，只要善於把這些已有優勢發揮好，作為“主力軍銀行”的地位將不可撼動。
（一）與時俱進，創新金融產品和服務模式
面對高速發展的網絡金融，農商銀行不能“心慌”，應當緊跟經濟、金融快速發展步伐，把握金融科技發展大勢，以建設“智慧銀行”為總抓手，不斷推進理念、產品、服務模式的創新。特別要圍繞“三農”的需要不斷革新，針對農村不同的客戶群體提供多層次、多方式的個性化產品和服務。一是要利用電子銀行、自助設備、鄉村金融服務站（點）等，為農村客戶提供全天候、高智能、無障礙的金融服務，消除農村金融服務空白；二是要引入自助服務終端，客戶可以在大堂經理的協助下，自助辦理開戶、開卡、電子銀行簽約、掛失、轉賬、充值繳費等各項櫃面業務，實現服務零距離，特別是在趕集、春節等重要節點會大幅度減少客戶等候時間，提升客戶體驗度；三是優化“支農扶貧惠農”信貸產品，著力解決家庭農場、種養大戶、農民合作社、農業社會化服務組織、小微農業企業、農業龍頭企業等新型農業經營主體融資難的問題，建立專屬綠色通道，同時不斷優化和推進線上線下辦理相結合的模式，真正做到支農扶貧惠農，使國家政策落到實處，實現合作雙方優勢互補、互惠共贏。
（二）推進信用體系建設，改善農村信用環境
目前，農村信用信息處於零散、分割狀態，沒有得到有效整合，缺少長期規劃和持續的推動力，因此農商銀行應主動作為、勇於擔當，加快推動農村信用體系建設。一是深入村社、農戶持續開展一對一、面對面的徵信知識宣傳和教育活動，開展徵信知識介紹、誠信教育工作，宣傳誠信企業和個人典型，曝光失信行為的危害，使老百姓真正認識到“誠信光榮好辦事，失信可恥寸步難行”的現實情況；二是加大完善信用信息採集和評級授信力度，完善企業和個人信用信息數據庫建設；三是同政府、法院、工商、稅務、質檢等相關部門建立信用信息共享機制，對在相關部門或銀行有失信信息的客戶在其信用恢復前不予發放貸款，對惡意欠款的企業和個人堅決打擊，聯合執法，使失信者收到制約。
（三）搭建銀政合作平臺，助力鄉村振興
經濟的發展離不開農商銀行的支持，農商銀行的繁榮需要良好的經濟發展支撐，特別是針對農村地區，銀政合作的必要性顯得尤為重要。黨的十九大作出了實施鄉村振興戰略的重大戰略部署，建立健全城鄉融合發展體制機制和政策體系，加快推進農業農村現代化，這給以服務“三農”、服務中小微企業為重任的農商銀行帶來了推進自身轉型升級、落實高質量發展的重大歷史機遇。因此，農商銀行無論是從政策定位還是市場現實出發，都必須加強與當地政府的合作，把更多農村金融資源配置到農村經濟社會發展的重點領域和薄弱環節，提升服務效率，利用本鄉本土優勢，形成特色化的競爭優勢，做普惠金融、小微金融、扶貧金融、綠色金融，更好地滿足鄉村振興多樣化的金融需求。
（四）加強隊伍建設，提高服務質量
“草根銀行”“揹包銀行”這些都是廣大農民朋友對農信社最美的稱讚和最好的認可，可隨著農信社改製為農商銀行，這些稱讚似乎慢慢的不被人們提及，一扇扇冰冷的防彈玻璃似乎拉遠了農商銀行與農戶的距離。因此，提升服務質量，是拉近與客戶之間關係的關鍵所在。一是強化培訓，提高臨櫃人員整體素質與服務質量。臨櫃人員是整個農商銀行面向客戶的窗戶，客戶通過臨櫃人員服務態度和服務質量對農商銀行直接感知，因此，強化對臨櫃人員職業道德、職場心態、情緒控制、櫃面服務技巧、客戶抱怨及投訴技巧等內容的學習培訓顯得猶為重要；二是推行限時服務，縮短客戶等候時間。據調查顯示，排隊等候時間過長，是導致顧客不滿的一個重要因素。限時服務不僅僅是一個產品，而是農商銀行對客戶的承諾,是一種態度,體現的是信譽感和責任感，因此大力推行限時服務，可以最大限度地提升櫃面服務效率，提高客戶滿意度；三是簡化流程，減少需客戶自行辦理的手續。面對金融知識較為匱乏、文化水平普遍偏低的農村客戶群體，業務流程簡便快捷顯得極為重要。在不違反制度規定的前提下，儘量減少需客戶自行辦理的業務手續，對確需客戶自行辦理的，工作人員務必要指導到位，避免客戶因反覆填寫單據、操作不成功而引發不滿；四是強化員工的團隊協作意識，要充分體現“客戶第一”的服務理念。對一些在農村地區常出現的掛失、收繳假幣等業務，每一名員工都應以積極熱情的協作態度及時處理，不推諉、不敷衍、不拖延，切實地向客戶做好解釋工作；五是做好廳堂服務，強化大堂經理工作。大堂經理是業務骨幹、熟悉產品、擅長營銷、善於駕馭各種矛盾，是一個網點的服務示範標杆。在農村地區，趕集天、春節等重要節點辦理業務的客戶較多，大堂經理應及時做好客戶分流工作，減輕櫃面壓力，減少客戶等待的時間。對於文化水平低或是行動不變的客戶，大堂經理要主動詢問並提供幫助，用心傾聽，耐心解答，一聲親切的問候和溫暖的笑容，將會起到非同小可的良效。
總之，從曾經的農村信用社到如今煥然一新的農商銀行，在這條改革發展的道路上，農村陣地是農商銀行的根本和基礎，服務“三農”始終是農商銀行的立足之本，因此，堅持以“客戶為中心”，進一步創新產品、優化服務，著力做好農村金融服務，鞏固農村市場，農商銀行才能不斷髮展壯大。
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