企業有危機不可怕
可怕的是不會危機公關
2018年12月3日
一微博網友發文
稱“在喜茶中喝出異物”
這事引起了網友的廣泛熱議
也引起了喜茶官方的高度重視
“教科書級”的危機公關就此展開
天下危機，唯“快”不破
危機公關第一大關鍵詞
就是“快速反應”
喜茶在事發後1小時內就立即聯繫了當事人
並組織事發店鋪相關人員開展調查
當然
光“反應快”還不行
危機公關必須得遵守基本流程
第一步是“確認事實”
不能像之前“呷哺呷哺吃出老鼠”那次事件一樣
店員當場辱罵當事人
因此，要注重“未雨綢繆”
在未發生危機前
企業各部門就應該對一線員工進行“培訓”和“模擬”
“責任”意識
危機公關第二大關鍵詞
便是“責任”
一方面
要表現出自己的高度重視
另一方面
要弄清楚造成當事人損傷事件的主要責任人
很多企業遇到危機公關
沒有弄清楚“責任歸屬”就開始解釋
或者是對“責任歸屬”含糊其辭
很容易被當成是一種“推脫責任”的行為
就像當年的“空姐遇害案”一樣
滴滴的“致歉信”在“責任歸屬”上打太極
甚至在不久後撤回
引來罵聲一片
正確做法是說清楚責任歸屬
有責任不要狡辯
老實承認並誠懇道歉
如果沒有責任也不能當無事發生
主動配合彌補當事人損失
輿論管控
當上述步驟基本完成後
就可以開始進行“輿論管控”了
雖說“堵不如疏”
但並不是所有的言論都被允許在網上“暢行無阻”
網絡上會存在關於危機事件的不實言論
必須依據法律規章嚴肅處理
一方面維護品牌的聲譽
另一方面也是為了打壓某些競爭對手的“黑公關”
“當事人第一”法則
最後
有的企業可能發現部分當事人是競爭對手請來的“黑公關”
這個時候真正該做的事情並不是立馬揭穿
而是把其當成普通消費者對待
因為你對危機事件當事人的態度
就是你對自家顧客的態度
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