作為航空公司在機場與每一位旅客接觸最為頻繁的崗位，商務代表的主要職責之一就是幫助每一位旅客及時解決在候機樓中遇到的出行問題，業內將他們親切的稱之為“候機樓裡的擺渡人”。“急旅客之所急，想旅客之所想”是天津航空內蒙古分公司商務代表郝梓淵始終堅持的工作原則，從每一位旅客的視角出發，為使每一位旅客得到良好出行服務的“獲得感”，是中國民航人“真情服務”理念以及天津航空“旅伴”服務意識伸向每一位旅客的溫暖雙手。
天津航空內蒙古分公司及其代理保障的其他航司在白塔機場每日約有100餘班的進出港航班保障任務，在工作期間，郝梓淵和同事們需要隨時待命，遇到會影響到航班正常率的特殊情況，比如登機前排隊時間過長、托運行李中有疑似違禁品需再次安檢，或因旅客因個人原因未及時到達機場以及旅客未能及時注意登機時間，為及時提醒旅客登機，在飲水區、在衛生間、在吸菸室……在偌大的候機樓裡，他們會無死角的排查一遍，直至及時找到旅客。此外，他們還要為延誤、取消、備降、經停改直飛等不正常航班提供保障服務。
據郝梓淵的同事回憶道：2018年5月16日，天航呼和浩特本場眾多航班因天氣原因取消，因變動航班多，候機樓滯留旅客數量較大，商務代表郝梓淵對不同航班的旅客進行不同的解答與安排，從早晨到夜晚，以耐心的微笑、用專業的業務素養，郝梓淵和同事們不畏辛苦地處理所有不正常航班，直到做好最後一名滯留旅客的行程安排，最終當日無投訴且無群體性事件發生。當身邊再次變得安靜時，郝梓淵這才注意到已時至凌晨，此時此刻，當她回憶起今天幫助過的旅客的面孔時，從焦急的質問到報以理解的微笑，從老人不會使用手機操作退票改簽到協助成功改簽後的感謝和讚許，僅僅這些就足以緩解這一天的疲勞。
在工作中民航人會扮演很多不同的角色，而每一種角色都要承擔不同的責任。據瞭解，郝梓淵曾經是一名民航乘務員，從光鮮亮麗的空姐到一名默默奉獻的地面保障人員，從空中為旅客服務到地面為旅客排憂解難，郝梓淵用實際行動詮釋了“初心不改，愛崗敬業”新時代中國民航從業者的樸素價值觀。郝梓淵感言道，“回憶飛行時光，每一次起飛降落都是無數民航人辛勞付出的結果，每一次輕道一聲的起落平安都是所有民航人的心聲。”談及為何選擇從事地面保障工作，郝梓淵說，“從事空乘工作時會經常接觸到地面保障人員，感覺到他們的工作更有節奏、更有活力，我很喜歡具有挑戰性的工作，通過不斷的成長和蛻變，沉澱生活經歷，對於未來的自己將是一份美好的回憶。”
“急旅客之所急、想旅客之所想”來源於商務代表對於崗位責任的深刻感悟，為旅客解決實際問題、保障每一位旅客的出行權益永遠處在他們工作的首要位置，旅客的一句感謝、一次握手，甚至是一個理解的眼神，對他們來說已是極大的欣慰。採訪臨近結束時郝梓淵說，“每當通過自己的努力，航班準時起飛的時候，心裡總是充滿了溫暖與滿足。”
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