如何應對前臺或者總機的溝通策略
在從事電話銷售培訓工作的過程中，經常聽到許多從事電話銷售工作的朋友尤其是剛剛從事電話銷售工作沒有多長時間的新朋友，向我反映這樣一個問題，好不容易找到的客戶資料，在打給客戶的時候，卻總是過不了第一關，就是公司的前臺或者總機。很多時候電話銷售人員都沒有接觸到潛在目標客戶的關鍵聯繫人，就被前臺或者總機過濾掉了，這讓他們很苦惱。
以他們的話來說，感覺自己就像是一個送快餐的小工，被門口的保安抓住了，審問一番，最後得到的就是“老總正在開會，你下次再打過來”，或者是“他不在，剛剛出去了”等類似的回答。
不知道大家有沒有發現，每當我們打電話給陌生客戶的時候，前臺或者總機總是告訴我們客戶在開會，或者碰巧不在公司，不知道天底下到底有沒有這麼巧的事情？
電話銷售人員必須一開始就要找對人，因為只有找對了人，我們才有達成銷售的可能。但是假如現在已經找到了比較準確的客戶資料，知道了應該找誰，在我們打電話給他們的時候，我們就能夠保證找到他們嗎？
好像並不如此，因為在這中間還有一個環節你要處理，那就是目標客戶公司的前臺或者總機。
如果電話銷售人員連公司的前臺或者總機都過不了，又何談創造良好的銷售業績呢？
其實類似的事情不單發生在你的身上，幾乎每一個從事電話銷售工作的朋友都會面臨這樣的問題，我自己也不例外，記得在我剛剛開始從事電話銷售工作的時候，也總是經常被前臺或者總機拒絕，使得我有了前臺或者總機恐懼症，每當我打電話給客戶的時候，前臺或者總機幫忙將電話轉了過去，我就會長出一口氣，心中的石頭就像落了地，這種令人傷感的情形，實在是讓人記憶猶新。
對於每一個志在電話銷售行業有所建樹的朋友來說，如何才能以最快、最有效的方式通過客戶公司的前臺或者總機，迅速找到你想要找的那個人，這都是擺在面前的一個非常現實的問題。
一、換個角度看問題
既然我們想通過客戶公司的前臺或者總機，那麼在討論如何解決這個問題之前，我們必須先思考一下這個問題——為什麼客戶公司的前臺或者總機會做攔路虎，擋住我們前進的步伐呢？
道理其實很簡單，那就是客戶公司的前臺或者總機的本職工作，在很大程度上就是負責過濾掉這些銷售電話，這是她們的職責所在。
電話銷售人員的職責是想辦法找到潛在目標客戶的關鍵聯繫人，而前臺或者總機的職責則是想辦法不讓銷售人員“騷擾”他們公司的關鍵聯繫人，無論你同意與否，這都是現實所在。
電話銷售人員與前臺或者總機天生就有產生衝突的一面，就像貓和老鼠一樣。
那麼，怎樣才能夠順利地繞過前臺或者總機呢？
我曾經聽到過許多的銷售經理在給下面的電話銷售人員培訓的時候,要求電話銷售人員對目標客戶公司的前臺或者總機小姐要有堅持不懈的進取精神，如果前臺或者總機不幫忙轉接電話，就一次又一次地打過去，告訴他們你的產品有多麼的棒，直到他們幫你轉到你想要找到的人為止。
這樣的方法並不是不可行，尤其是在經濟條件相對比較落後、電話銷售還不流行的地方，通過這樣的方式，有可能從前臺或者總機那裡得到許多有用的信息，而且有可能幫你轉到負責人那裡。
但是在大多數的情況下，希望用堅持不懈就將電話有效轉接的想法只是一個天真的想法。
如果只需要堅持不懈就能找自己想要找的人的話，那麼在這個世界上，大多數的電話銷售人員的業績都應該是相當不錯的，但事實並非如此。
同樣我們也會發現這樣一個事實：就是前臺或者總機在接到電話的時候，她們會對每一個電話說“對不起，××不在”或者“××正在開會，你下次再打過來”嗎？當然不會。
如果這個電話是對她們公司非常重要的電話，是來談採購、談合作項目的電話，前臺或者總機能夠不轉接嗎？
對於前臺或者總機來講，該轉進去的電話她不能阻攔，不該轉進去的電話她也不能轉，做錯了任何一個方面，沒有轉或者轉錯了任何一個電話，對於她的本職工作而言，都是失職。
在前臺或者總機的心中，當接到電話的時候，永遠會有這樣的一個疑問“這個電話我到底應不應該轉進去呢？”
也就是說，如果電話銷售人員的電話在前臺或者總機的心中是屬於那類應該轉接的電話，那麼電話銷售人員就能夠順利地找到自己想要找的人。
那麼，怎樣才能讓前臺或者總機認為電話銷售人員的電話屬於那類應該轉接的電話呢？答案是——有足夠充分的理由！
如果電話銷售人員能夠給出前臺或者總機足夠充分的理由來轉接電話，即使是最後這個電話被認為是不應當轉接的電話，因為有了轉接理由，對於她們的本職工作而言，前臺或者總機在客觀上並沒有失職。
電話銷售人員給出的轉接理由有沒有幫助到前臺或者總機分擔工作的責任，是能否成功轉接電話的關鍵！
二、前臺或者總機的判斷標準
下面是我們在現實工作中經常遇到的一些案例，針對這些案例，我們再作一個系統的分析，看看電話銷售人員是怎樣來給出轉接電話的理由的，而前臺或者總機又是如何去判斷這個電話轉接理由是否成立。案例11
電話銷售人員：您好，請問是XX貿易公司嗎？
前臺或者總機：是的，請問您找哪位？
電話銷售人員：我想找一下你們銷售部門的負責人。
（電話銷售人員要求轉到銷售部經理，卻連銷售部門經理的姓名都不知道，等於不打自招，默認自己是銷售電話，而銷售電話對於前臺或者總機來講，是需要過濾掉的電話。）
前臺或者總機：先生您貴姓？請問您找銷售部經理什麼事情？
（試探一下電話銷售人員。）
電話銷售人員：我姓李，是這樣的，我找你們銷售部經理是因為考慮到目前貿易公司主要是以電話銷售作為公司業務推廣的主要方式，而我們是一家專業的電話銷售培訓公司，因此，希望與他談談關於培訓合作，提升貴公司銷售業績的事情。
（電話銷售人員向前臺推薦公司產品，毫無疑問犯了銷售的大忌，因為類似的銷售語言前臺或者總機已經聽得實在太多了。）
前臺或者總機：李先生，是這樣的，銷售部經理剛好出去了，您下次再打過來吧。
（既然銷售人員這麼直接地銷售產品,所以前臺或者總機也直接地告訴銷售人員“剛好外出了”。）案例12
電話銷售人員：您好，請問是XX貿易公司嗎？
前臺或者總機：是的，請問哪位？
電話銷售人員：我是美好管理顧問公司的李斯，想找一下你們的王總。
（電話銷售人員自稱是美好管理顧問公司的李斯，這等同於在介紹公司業務,因為“管理顧問公司”就暗示自己是推銷培訓課程的，類似管理顧問公司的電話，前臺或者總機同樣已經接到太多了。）
前臺或者總機：李先生，王總正在開會，不如有什麼事情您先和我講吧。
（前臺或者總機已經在心中做了預判，因此，老總“正好在開會”，而且，這個“會”會一直開下去。）案例13
電話銷售人員：您好，請問是XX貿易公司嗎？
前臺或者總機：是的，請問哪位？
電話銷售人員：我是XX的李斯，你們王總的朋友，請轉一下王總。
前臺或者總機：李先生，請問您找王總什麼事情？
（電話銷售人員說自己是XX的李斯，XX是一傢什麼公司，前臺或者總機並不知道，李斯是誰，前臺或者總機也不瞭解，加上電話銷售人員知道她們公司老總的稱呼，又自稱朋友，所以前臺或者總機這個時候既不能拒絕銷售人員，也不能夠轉接電話，因為她還摸不清，所以她繼續問銷售人員有什麼事情，來化解心中是否轉接電話的疑問。）
電話銷售人員：比較重要的事情，要當面和他講。
前臺或者總機：李先生，是這樣的，王總現在很忙，您可以先和我講，到時我再轉告王總。
（電話銷售人員給出了一個“比較重要的事情”這樣一個轉接電話的理由，但是理由還不夠充分，因此前臺或者總機既擔心電話銷售人員是否真的有重要事情，又擔心轉錯電話，所以前臺或者總機表示王總現在很忙，而不是直接說“在開會”或者“不在”，這樣為待會兒可能轉接電話留下伏筆，至於讓電話銷售人員“先和我講”則是一個藉口，其目的仍然是想要判斷這次電話到底應不應該轉接。）
電話銷售人員：還是當面和他講比較好。
前臺或者總機：好的，李先生，不過王總現在真的很忙，不如您過一會兒再打過來吧。
（前臺或者總機表示讓電話銷售人員“過一會兒再打過來”是一個幌子，其目的是利用銷售人員下次打電話過來之前的空白時間，詢問王總是否認識一個XX公司叫做李斯的人。）
電話銷售人員：這樣呀，但是我確實有很重要的事情找他，對了，你們王總的手機號碼是多少，我忘了帶他的手機號碼了。
前臺或者總機：不好意思，李先生，我也是新來的，不是很清楚，不如您下次再打過來吧。
（電話銷售人員黔驢技窮，問王總的手機號碼，已經露餡了，既然是王總的朋友，又有重要的事情，怎麼會連手機號碼都不知道呢？至於說忘了帶手機號碼，就更加牽強了，在這個年代，大家都有手機，手機上怎麼會沒有存“好朋友”的電話呢。）通過對案例11、案例12、案例13進行分析，我們可以發現一些共同之處，就是前臺或者總機在分析判斷電話是否需要轉接的時候，他們總是通過相同的方法來做判斷，這些方法可以歸結為兩大類問題：
一類問題就是問電話銷售人員是誰、要找誰；另外一類問題就是問電話銷售人員有什麼事情。通過對上述兩類問題的回答，前臺或者總機就可以做出是否轉接電話的決定，這也正是前臺或者總機喜歡問“請問您哪裡？”、“請問你要找誰？”、“請問您有什麼事情？”的真正原因。
既然前臺或者總機主要是通過這兩類問題來作是否轉接電話的判斷，電話銷售人員在打電話的時候，就可以針對這兩類問題給出一個不可抗拒的理由，從而成功地將電話轉進去，這也是下面要和大家分享的兩種繞過前臺或者總機的方法——“關鍵人物法”和“重要事情法”。
三、關鍵人物轉接法
關鍵人物法指的是電話銷售人員給前臺或者總機一個暗示，表明自己和要找的人是很熟悉或者很重要的關係，相當於給出一個無法抗拒的理由，從而將電話轉接進去。案例14
電話銷售人員：大鵬過來沒有？
前臺或者總機：大鵬？哪個大鵬 ？
電話銷售人員：王大鵬呀，就是你們王總！
（中國人的習慣，稱呼對方的名而不是姓名，是一種很親密的稱呼，也暗示你和對方是很熟悉的關係。）
前臺或者總機：好的，我馬上幫您轉過去。案例15
電話銷售人員：是XX貿易嗎？
前臺或者總機：是的，先生貴姓？
電話銷售人員：哦，我是李總！
（李總這樣的稱呼對於前臺或者總機是有一定壓力的，通常老總之間的事情她們不會過問。）
前臺或者總機：好的，您稍等一下，我幫您轉過去。案例16
電話銷售人員：你好，請問是XX貿易公司嗎？
前臺或者總機：是的，請問有什麼可以幫到您的？
電話銷售人員：我是××機構（或者××公司）的，請轉王大雷。
前臺或者總機：好的，您稍等。
（電話銷售人員所使用的這種有效轉接電話的方法，只可以意會不可以言傳，各位讀者可以自己思考一番，有什麼樣的機構和什麼樣的公司當前臺或者總機接到來電後會馬上轉進去。）
四、重要事情轉接法
重要事情法指的是電話銷售人員講出一件十分重要的事情，即要找聯繫人的理由給前臺或者總機，這些事情不是前臺或者總機的職責範圍可以處理的，同時這個電話如果前臺或者總機不幫忙轉接，由此帶來的後果可能令她們無法承擔，因此可以成功地將電話轉接進去。案例17
電話銷售人員：是XX貿易嗎？
前臺或者總機：是的，請問哪位？
電話銷售人員：我是李斯，請轉王總！
前臺或者總機：李先生，請問您找王總什麼事情？
電話銷售人員：是這樣的，我們找你們公司訂了一批貨，但是現在還沒有到，我想問問你們王總怎麼搞的？到底怎麼回事？什麼時候可以把貨送到？
（關係到送貨這樣的事情，前臺或者總機是很難阻擋的。）案例18
電話銷售人員：是XX貿易嗎？
前臺或者總機：是的，您哪裡？
電話銷售人員：哦，我是李會長，想問王總一件事情！
前臺或者總機：不知道您找王總什麼事情？
電話銷售人員：是這樣的，我想問問他，這個星期的聯誼會，不知道他的發言稿準備好沒有？
（關係到聯誼會發言的事情，自然是比較大的事情，前臺或者總機是很難阻擋的。）案例19
電話銷售人員：請轉王總。
（電話銷售人員根本不問對方什麼公司，直接要求轉接，暗示自己可能和這家公司是很熟的。）
前臺或者總機：您哪裡？
電話銷售人員：我找王總有急事，你轉過去就可以了。
前臺或者總機：先生有什麼急事，可以先和我講，然後我再轉告王總。
電話銷售人員：跟你講，你能夠做主嗎？叫你轉過去就轉過去嘛，囉唆什麼？
（電話銷售人員開始使用強硬的語氣。）
前臺或者總機：王總現在很忙，恐怕不行。
電話銷售人員：你是不是新來的？是不是你們王總叫你這樣跟客戶講話的？你知不知道我現在的事情有多麼的重要，辦砸了損失有多大嗎？要不這樣，待會兒王總打電話給我，我就說已經跟你講過了！
（前臺或者總機之所以對電話轉接這麼慎重，是因為不想承擔轉接錯誤電話造成的後果，因此，電話銷售人員如果將一個很嚴重的後果與責任轉移到前臺或者總機身上，前臺或者總機在自身無法承受的情況之下，很容易作出轉接決定。）除了上面的案例說明的有效繞過前臺或者總機的方法之外，在現實工作裡，還有許多其他有趣的、有意思的方法可以幫助電話銷售人員達到轉接電話的目的，在這裡就不一一列舉了，只要你抱定一個宗旨，就是給前臺或者總機一個足夠充分的理由，讓前臺或者總機明白轉接電話的重要性和必要性，電話銷售人員就能夠順利地找到自己想要找的人。
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