如何应对前台或者总机的沟通策略
在从事电话销售培训工作的过程中，经常听到许多从事电话销售工作的朋友尤其是刚刚从事电话销售工作没有多长时间的新朋友，向我反映这样一个问题，好不容易找到的客户资料，在打给客户的时候，却总是过不了第一关，就是公司的前台或者总机。很多时候电话销售人员都没有接触到潜在目标客户的关键联系人，就被前台或者总机过滤掉了，这让他们很苦恼。
以他们的话来说，感觉自己就像是一个送快餐的小工，被门口的保安抓住了，审问一番，最后得到的就是“老总正在开会，你下次再打过来”，或者是“他不在，刚刚出去了”等类似的回答。
不知道大家有没有发现，每当我们打电话给陌生客户的时候，前台或者总机总是告诉我们客户在开会，或者碰巧不在公司，不知道天底下到底有没有这么巧的事情？
电话销售人员必须一开始就要找对人，因为只有找对了人，我们才有达成销售的可能。但是假如现在已经找到了比较准确的客户资料，知道了应该找谁，在我们打电话给他们的时候，我们就能够保证找到他们吗？
好像并不如此，因为在这中间还有一个环节你要处理，那就是目标客户公司的前台或者总机。
如果电话销售人员连公司的前台或者总机都过不了，又何谈创造良好的销售业绩呢？
其实类似的事情不单发生在你的身上，几乎每一个从事电话销售工作的朋友都会面临这样的问题，我自己也不例外，记得在我刚刚开始从事电话销售工作的时候，也总是经常被前台或者总机拒绝，使得我有了前台或者总机恐惧症，每当我打电话给客户的时候，前台或者总机帮忙将电话转了过去，我就会长出一口气，心中的石头就像落了地，这种令人伤感的情形，实在是让人记忆犹新。
对于每一个志在电话销售行业有所建树的朋友来说，如何才能以最快、最有效的方式通过客户公司的前台或者总机，迅速找到你想要找的那个人，这都是摆在面前的一个非常现实的问题。
一、换个角度看问题
既然我们想通过客户公司的前台或者总机，那么在讨论如何解决这个问题之前，我们必须先思考一下这个问题——为什么客户公司的前台或者总机会做拦路虎，挡住我们前进的步伐呢？
道理其实很简单，那就是客户公司的前台或者总机的本职工作，在很大程度上就是负责过滤掉这些销售电话，这是她们的职责所在。
电话销售人员的职责是想办法找到潜在目标客户的关键联系人，而前台或者总机的职责则是想办法不让销售人员“骚扰”他们公司的关键联系人，无论你同意与否，这都是现实所在。
电话销售人员与前台或者总机天生就有产生冲突的一面，就像猫和老鼠一样。
那么，怎样才能够顺利地绕过前台或者总机呢？
我曾经听到过许多的销售经理在给下面的电话销售人员培训的时候,要求电话销售人员对目标客户公司的前台或者总机小姐要有坚持不懈的进取精神，如果前台或者总机不帮忙转接电话，就一次又一次地打过去，告诉他们你的产品有多么的棒，直到他们帮你转到你想要找到的人为止。
这样的方法并不是不可行，尤其是在经济条件相对比较落后、电话销售还不流行的地方，通过这样的方式，有可能从前台或者总机那里得到许多有用的信息，而且有可能帮你转到负责人那里。
但是在大多数的情况下，希望用坚持不懈就将电话有效转接的想法只是一个天真的想法。
如果只需要坚持不懈就能找自己想要找的人的话，那么在这个世界上，大多数的电话销售人员的业绩都应该是相当不错的，但事实并非如此。
同样我们也会发现这样一个事实：就是前台或者总机在接到电话的时候，她们会对每一个电话说“对不起，××不在”或者“××正在开会，你下次再打过来”吗？当然不会。
如果这个电话是对她们公司非常重要的电话，是来谈采购、谈合作项目的电话，前台或者总机能够不转接吗？
对于前台或者总机来讲，该转进去的电话她不能阻拦，不该转进去的电话她也不能转，做错了任何一个方面，没有转或者转错了任何一个电话，对于她的本职工作而言，都是失职。
在前台或者总机的心中，当接到电话的时候，永远会有这样的一个疑问“这个电话我到底应不应该转进去呢？”
也就是说，如果电话销售人员的电话在前台或者总机的心中是属于那类应该转接的电话，那么电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。
那么，怎样才能让前台或者总机认为电话销售人员的电话属于那类应该转接的电话呢？答案是——有足够充分的理由！
如果电话销售人员能够给出前台或者总机足够充分的理由来转接电话，即使是最后这个电话被认为是不应当转接的电话，因为有了转接理由，对于她们的本职工作而言，前台或者总机在客观上并没有失职。
电话销售人员给出的转接理由有没有帮助到前台或者总机分担工作的责任，是能否成功转接电话的关键！
二、前台或者总机的判断标准
下面是我们在现实工作中经常遇到的一些案例，针对这些案例，我们再作一个系统的分析，看看电话销售人员是怎样来给出转接电话的理由的，而前台或者总机又是如何去判断这个电话转接理由是否成立。案例11
电话销售人员：您好，请问是XX贸易公司吗？
前台或者总机：是的，请问您找哪位？
电话销售人员：我想找一下你们销售部门的负责人。
（电话销售人员要求转到销售部经理，却连销售部门经理的姓名都不知道，等于不打自招，默认自己是销售电话，而销售电话对于前台或者总机来讲，是需要过滤掉的电话。）
前台或者总机：先生您贵姓？请问您找销售部经理什么事情？
（试探一下电话销售人员。）
电话销售人员：我姓李，是这样的，我找你们销售部经理是因为考虑到目前贸易公司主要是以电话销售作为公司业务推广的主要方式，而我们是一家专业的电话销售培训公司，因此，希望与他谈谈关于培训合作，提升贵公司销售业绩的事情。
（电话销售人员向前台推荐公司产品，毫无疑问犯了销售的大忌，因为类似的销售语言前台或者总机已经听得实在太多了。）
前台或者总机：李先生，是这样的，销售部经理刚好出去了，您下次再打过来吧。
（既然销售人员这么直接地销售产品,所以前台或者总机也直接地告诉销售人员“刚好外出了”。）案例12
电话销售人员：您好，请问是XX贸易公司吗？
前台或者总机：是的，请问哪位？
电话销售人员：我是美好管理顾问公司的李斯，想找一下你们的王总。
（电话销售人员自称是美好管理顾问公司的李斯，这等同于在介绍公司业务,因为“管理顾问公司”就暗示自己是推销培训课程的，类似管理顾问公司的电话，前台或者总机同样已经接到太多了。）
前台或者总机：李先生，王总正在开会，不如有什么事情您先和我讲吧。
（前台或者总机已经在心中做了预判，因此，老总“正好在开会”，而且，这个“会”会一直开下去。）案例13
电话销售人员：您好，请问是XX贸易公司吗？
前台或者总机：是的，请问哪位？
电话销售人员：我是XX的李斯，你们王总的朋友，请转一下王总。
前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情？
（电话销售人员说自己是XX的李斯，XX是一家什么公司，前台或者总机并不知道，李斯是谁，前台或者总机也不了解，加上电话销售人员知道她们公司老总的称呼，又自称朋友，所以前台或者总机这个时候既不能拒绝销售人员，也不能够转接电话，因为她还摸不清，所以她继续问销售人员有什么事情，来化解心中是否转接电话的疑问。）
电话销售人员：比较重要的事情，要当面和他讲。
前台或者总机：李先生，是这样的，王总现在很忙，您可以先和我讲，到时我再转告王总。
（电话销售人员给出了一个“比较重要的事情”这样一个转接电话的理由，但是理由还不够充分，因此前台或者总机既担心电话销售人员是否真的有重要事情，又担心转错电话，所以前台或者总机表示王总现在很忙，而不是直接说“在开会”或者“不在”，这样为待会儿可能转接电话留下伏笔，至于让电话销售人员“先和我讲”则是一个借口，其目的仍然是想要判断这次电话到底应不应该转接。）
电话销售人员：还是当面和他讲比较好。
前台或者总机：好的，李先生，不过王总现在真的很忙，不如您过一会儿再打过来吧。
（前台或者总机表示让电话销售人员“过一会儿再打过来”是一个幌子，其目的是利用销售人员下次打电话过来之前的空白时间，询问王总是否认识一个XX公司叫做李斯的人。）
电话销售人员：这样呀，但是我确实有很重要的事情找他，对了，你们王总的手机号码是多少，我忘了带他的手机号码了。
前台或者总机：不好意思，李先生，我也是新来的，不是很清楚，不如您下次再打过来吧。
（电话销售人员黔驴技穷，问王总的手机号码，已经露馅了，既然是王总的朋友，又有重要的事情，怎么会连手机号码都不知道呢？至于说忘了带手机号码，就更加牵强了，在这个年代，大家都有手机，手机上怎么会没有存“好朋友”的电话呢。）通过对案例11、案例12、案例13进行分析，我们可以发现一些共同之处，就是前台或者总机在分析判断电话是否需要转接的时候，他们总是通过相同的方法来做判断，这些方法可以归结为两大类问题：
一类问题就是问电话销售人员是谁、要找谁；另外一类问题就是问电话销售人员有什么事情。通过对上述两类问题的回答，前台或者总机就可以做出是否转接电话的决定，这也正是前台或者总机喜欢问“请问您哪里？”、“请问你要找谁？”、“请问您有什么事情？”的真正原因。
既然前台或者总机主要是通过这两类问题来作是否转接电话的判断，电话销售人员在打电话的时候，就可以针对这两类问题给出一个不可抗拒的理由，从而成功地将电话转进去，这也是下面要和大家分享的两种绕过前台或者总机的方法——“关键人物法”和“重要事情法”。
三、关键人物转接法
关键人物法指的是电话销售人员给前台或者总机一个暗示，表明自己和要找的人是很熟悉或者很重要的关系，相当于给出一个无法抗拒的理由，从而将电话转接进去。案例14
电话销售人员：大鹏过来没有？
前台或者总机：大鹏？哪个大鹏 ？
电话销售人员：王大鹏呀，就是你们王总！
（中国人的习惯，称呼对方的名而不是姓名，是一种很亲密的称呼，也暗示你和对方是很熟悉的关系。）
前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。案例15
电话销售人员：是XX贸易吗？
前台或者总机：是的，先生贵姓？
电话销售人员：哦，我是李总！
（李总这样的称呼对于前台或者总机是有一定压力的，通常老总之间的事情她们不会过问。）
前台或者总机：好的，您稍等一下，我帮您转过去。案例16
电话销售人员：你好，请问是XX贸易公司吗？
前台或者总机：是的，请问有什么可以帮到您的？
电话销售人员：我是××机构（或者××公司）的，请转王大雷。
前台或者总机：好的，您稍等。
（电话销售人员所使用的这种有效转接电话的方法，只可以意会不可以言传，各位读者可以自己思考一番，有什么样的机构和什么样的公司当前台或者总机接到来电后会马上转进去。）
四、重要事情转接法
重要事情法指的是电话销售人员讲出一件十分重要的事情，即要找联系人的理由给前台或者总机，这些事情不是前台或者总机的职责范围可以处理的，同时这个电话如果前台或者总机不帮忙转接，由此带来的后果可能令她们无法承担，因此可以成功地将电话转接进去。案例17
电话销售人员：是XX贸易吗？
前台或者总机：是的，请问哪位？
电话销售人员：我是李斯，请转王总！
前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情？
电话销售人员：是这样的，我们找你们公司订了一批货，但是现在还没有到，我想问问你们王总怎么搞的？到底怎么回事？什么时候可以把货送到？
（关系到送货这样的事情，前台或者总机是很难阻挡的。）案例18
电话销售人员：是XX贸易吗？
前台或者总机：是的，您哪里？
电话销售人员：哦，我是李会长，想问王总一件事情！
前台或者总机：不知道您找王总什么事情？
电话销售人员：是这样的，我想问问他，这个星期的联谊会，不知道他的发言稿准备好没有？
（关系到联谊会发言的事情，自然是比较大的事情，前台或者总机是很难阻挡的。）案例19
电话销售人员：请转王总。
（电话销售人员根本不问对方什么公司，直接要求转接，暗示自己可能和这家公司是很熟的。）
前台或者总机：您哪里？
电话销售人员：我找王总有急事，你转过去就可以了。
前台或者总机：先生有什么急事，可以先和我讲，然后我再转告王总。
电话销售人员：跟你讲，你能够做主吗？叫你转过去就转过去嘛，啰唆什么？
（电话销售人员开始使用强硬的语气。）
前台或者总机：王总现在很忙，恐怕不行。
电话销售人员：你是不是新来的？是不是你们王总叫你这样跟客户讲话的？你知不知道我现在的事情有多么的重要，办砸了损失有多大吗？要不这样，待会儿王总打电话给我，我就说已经跟你讲过了！
（前台或者总机之所以对电话转接这么慎重，是因为不想承担转接错误电话造成的后果，因此，电话销售人员如果将一个很严重的后果与责任转移到前台或者总机身上，前台或者总机在自身无法承受的情况之下，很容易作出转接决定。）除了上面的案例说明的有效绕过前台或者总机的方法之外，在现实工作里，还有许多其他有趣的、有意思的方法可以帮助电话销售人员达到转接电话的目的，在这里就不一一列举了，只要你抱定一个宗旨，就是给前台或者总机一个足够充分的理由，让前台或者总机明白转接电话的重要性和必要性，电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。
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