2018年是專項行動承上啟下的關鍵之年,既要鞏固2017年工作成果、完成大部分服務質量隱患的整治任務,又要為養老院服務質量進入標準化、專業化、科學化管理階段創機制、打基礎。為貫徹落實民政部等8部門《關於做好2018年養老院服務質量建設專項行動的通知》要求,進一步擴大養老院服務質量建設專項行動的影響力,省民政廳、省老齡辦聯合《廣東電視週報》老年生活週刊、廣東省養老服務業商會開展養老服務質量萬里行活動,發揮新聞媒體作用,宣揚一年來養老院 (敬老院)服務質量專項行動中的先進做法和典型經驗,推動廣東省養老院(敬老院)服務質量不斷提升。
2018廣東養老院服務質量萬里行之優秀養老院巡禮第五篇
深圳市寶安區社會福利中心：
養老服務質量沒有最好只有更好
庭院式設計、長廊、涼亭、花架相連，三五成群的老人坐在庭院中間的涼亭內嘮著家常，幾隻小鳥在樹上嘰嘰喳喳地叫著,像一個好學的小音樂家在不停地吊嗓子，微風拂來，帶來陣陣草木清香，這裡就是深圳市寶安區社會福利中心的老年部（深圳市寶馨頤養院）。
深圳市寶安區社會福利中心
寶馨頤養院是寶安區民政局集療養、醫療、保健於一體的現代化、園林式養老機構。是寶安區1998年十大民心工程。建立引入ISO9001質量管理體系，ISO14001環境管理體系、OHSAS18001職業健康與安全管理體系、SA8000社會責任管理體系，多年來，先後獲評，廣東省特級福利機構、廣東省養老服務質量培訓示範點、深圳市養老技師工作站，並於2017年在廣東省民政廳首次組織的養老機構星級評定中，獲評“廣東省五星級養老機構”（最高星級為“五星”），這也是廣東省內對養老機構服務質量的最高肯定。
深圳市寶安區社會福利中心內溫馨雅緻的寶馨頤養院
近日，記者跟隨“廣東省養老院服務質量萬里行”採訪報道組一行來到深圳市寶馨頤養院，瞭解其為老年人提供的特色養老服務，以及獲評“廣東省五星級養老機構”後的一年裡，其在養老服務質量上又有了哪些進步和提升。
硬件設施+軟性服務 打造舒心安養環境
福利中心佔地總面積22000平方米，建築面積20069平方米，其中頤養樓佔地1652平方米，各種養老服務設施和設備十分完備，不僅設有生活所需的住房、餐廳、洗衣房，還有滿足老人文化、休閒、娛樂需要的多功能室、圖書室、健身房，還有滿足老人醫療、康復需求的醫務室和理療康復室。此外，在老人的住房內，彩電、空調、應急服務燈、電熱水器、獨立衛生間等設施一應俱全。
“我們院共有養老床位150張，目前已全部住滿，現在還有很多老人在在排隊等待入住。”參觀過程中，深圳市寶安區社會福利中心主任陶雋對記者說。
如果說，頤養院內配置齊全的硬件設施設備，給老人爭先入住提供了一個理由，那麼其在醫療服務、護理服務、飲食服務、社工服務等軟件的創新、溫情，以及嚴格要求，就是使老人安心長住下來必不可少的條件。
在醫務室的藥房中，記者發現，在藥品架頂部，擺滿了標有名字的白色藥箱。陶主任告訴記者，這是頤養院對老人自備藥品實行統一管理的一種方法。該方法已經在院內實行多年，對老人用藥的監督管理起到了非常好的作用，“老年人用藥有吃藥不定時、重複用藥、忘記用藥的特點，如果家屬把自備的藥品直接交到老人手中，不僅對他們的健康不利，嚴重時還會有生命危險。實行自備藥管理後，醫務室的護士會根據醫囑，為老人配好藥，到用藥時間點時，護理員會把藥送到老人手上，看著他們服用後才能離開。”
老人患病時，除了可以依靠藥物治療外，膳食的營養搭配，用食療的方法保持身體健康也很重要。“我們對老人實行配餐服務，營養均衡搭配。”陶主任說，頤養院配有專業營養師為老人配置營養均衡的健康膳食計劃，同時每月召開一次民主膳食會議，瞭解老人對膳食的需求。根據營養師的要求，廚房每天為老人精心製作、合理搭配一日三餐，做到一週菜品不重樣，主食有粗有細，菜餚葷素搭配，營養合理。此外，頤養院給老人提供的膳食還強調個性化的服務理念，為患有高血壓、糖尿病的老人提供低鹽、低糖餐飲，為高齡老人提供容易咀嚼、消化的食物。
不僅如此，除了注重老人的身體健康外，頤養院還非常關注他們的心理健康。頤養院引入了社工服務，主要開展新入院老人適應性輔導、長者情緒問題干預、長者家庭支持系統維持等專業工作。目前主要開展的項目是耆英學堂院舍老年大學項目、耆年益智老年痴呆預防及延緩服務、長者生命歷程故事回顧項目。
也正是有了這些軟硬件上的優勢，才使得深圳市寶馨頤養院獲評“廣東省五星級養老機構”。然而，雖然在全省養老院服務質量上已經獲得了最高榮譽，但是其在養老院服務質量的提升上並沒有止步，而是繼續探索，不斷升級改造，引入先進的養老模式和服務標準，為老人提供更好、更高水平的服務。
探索智慧養老新模式 營造智能養老家園
“智慧養老”是大勢所趨的養老模式，無論是養老機構，還是社區、居家，引入智慧養軟硬件設施設備，不僅可以節省大量人力、物力，使服務更高效，還可以使養老模式變得更多樣化、人性化。
近年來，寶馨頤養院也一直積極探索智慧健康養老模式。為給長者營造健康舒適的智能養老家園，2018年4月，頤養院引入了jwotch智慧養老服務平臺。“在這個平臺中，我們接入了緊急救助、社區醫院、健康監護、生活服務、活動中心、健康監護、親情關愛、個人健康檔案管理、體檢中心等服務項目和內容。”陶主任說。
“智慧養老服務平臺的接入，對於我們服務質量的提升是一大進步。”陶主任解析道：“一方面，老人有任何需求時，頤養院可以通過雲平臺發佈長者需求，有對應的服務公司、機構為老人提供服務；另一方面，家屬可以通過智能化設備，與服務平臺相連，實現同步信息，實時監測老人生活和健康狀況；第三方面，老人通過佩戴的便攜式jwotch（監護師）腕錶定位設備，一旦發生意外或摔倒等情況，可以第一時間發起求助，頤養院的工作人員可以第一時間提供救援幫助；第四方面，頤養院的智能護理床等智能設施設備，均可接入到該服務平臺中，實時監測這些設備的工作情況，減少員工工作壓力，同時也提高工作效率。”
引進第三方評估體系 進一步提升服務質量
引入第三方評估機制，對養老機構進行規範化、專業化管理，是推動養老行業良性發展的必然趨勢。2018年5月，福利中心與深圳市康盈養老投資有限公司合作開展細節人文視角的融入式第三方評估。該評估體系是康盈以日本養老機構評估體系為基礎，然後經過深入養老產業調研，進行本土化創新研發，得出的一套適合中國國情的養老機構評估體系。
整改後佈置溫馨的餐桌
在廣東省養老機構星級評定工作中，對養老機構的評定，就是由第三方機構參照相關國家標準和行業標準來完成的，且寶馨頤養院拿到了最高星級——五星，證明在全省範圍內，其養老服務質量仍是處於領先水平，那麼在這種情況下，引入康盈的融入式第三方評估體系，對養老院的服務質量還將起到有哪些提升作用？對此，陶主任表示，在廣東省民政廳組織的養老機構星級評定工作中，第三方評估機構對養老機構的評定，更多的是從合法、合規上考慮，而康盈的融入式第三方評估體系，在注重機構經營合規性的同時，更關注環境及服務質量，重視入住長者、家屬以及職工的感受與需求，關注機構與地域社區的互動互助關係。”
整改後歸置整齊的清潔用具
據深圳市康盈養老投資有限公司總經理陳穎介紹，融入式第三方評估體系主要從環境、服務、運營、入住者及家屬滿意度/職工滿意度、地域社區互動互助及滿意度五個維度切入，切實提升養老機構服務質量。“評估主要採用無預約訪問為主的調研方式（全流程為7次，無預約調研5次），這種評估方法主要有五方面優勢：一、更真實地瞭解養老機構的服務狀態；二、有效協助養老院把握實際運營狀況；三、養老機構服務人員建立常態服務意識；四、能夠有效地發現和及時解決存在的問題；五、有助於獲得入住者、家屬及社區的信任。”
“在評估過程中，一旦發現問題，我們會立即通知養老院，然後為他們提供相應的整改方案。”陳穎說。寶馨養老院引入該套評估體系以來，根據康盈評估人員的意見，先後對餐桌、垃圾桶、清潔用品擺放、信箱高度、活動組織方法等進行了調整、改進。如：為餐桌鋪上溫馨的桌布，擺上幾朵鮮花，增加家的感覺；把圓形的垃圾桶換成方形的垃圾箱，以防止垃圾桶倒下時，向其它地方滾動，把老人絆倒；針對開展跳舞等娛樂活動時，男性長者參與度不高的問題，安排工作人員親自到房中邀請，消除他們的害羞心理，使更多老人參與到院內的活動中來。
輻射社區居家養老 發揮標杆帶頭作用
養老機構輻射社區、居家養老服務一直都是政府倡導的，也是養老機構想要開展的工作，但由於人手不足、場地狹小、設施設備不夠完善等原因，這一工作一直未能大規模開展起來。寶馨養老院在提升自身養老服務質量的同時，也不忘發揮標杆帶頭作用，開展養老機構社區居家延伸服務，將機構內專業服務模式、服務標準引入社區家庭，讓居住在家的老人也能夠享受到高質量服務。
陶主任介紹，目前寶馨頤養院與深圳市鑫梓潤物業管理股份有限公司合作，在養老院周邊的利錦社區，針對社區日間照料中心、社區工作站、社區老年人、社區黨建四大對象，輸出四類服務：一、對社區日間照料中心的服務規範化建設提供體系建設指導和培訓，在醫康養護方面輸出專業技術人才彌補日照的專業人才不足；二、對社區工作站輸出婦女兒童的關愛活動，助殘助幼；三、提供老年人疾病防控指導、老年康復等輸出，促進提升社區老年人健康管理；四、社區黨建合作。與友鄰利錦社區黨支部共建合作，發揮來深黨員的先進性作用，推動社區老年人的精神文化層面的縱向深度發展。
“頤養院向社區、居家輸出的這些服務都是公益性質的，這些服務的輸出，使得社區老年活動豐富了，老年人的健康管理有了更好的支撐，社區與老年人的關係也更加和諧了。”深圳市鑫梓潤物業管理股份有限公司總經理劉豔說，以前社區老人或多或少都會存在著一些不平衡的心理，覺得頤養院的老人享受著低價高質量的養老服務，認為自己受到了不公平對待，現在頤養院把服務送進社區，送進家庭，讓他們同樣享受到了政府的關懷，覺得自己不是被遺棄的群體。
不僅如此，從長遠來看，頤養院輸出的服務對對社區居家養老服務機構的發展還將起到支撐作用，在現在居家養老服務市場化還未形成氣候時，能為這些有志於在居家養老行業發展的機構或者企業減輕運營負擔，獲得服務管理規範化的指導，同時以輸出的服務內容作為引子，為服務機構提供創意和項目經費支撐，孵化培育居家養老消費市場起到很好的推動作用。此外，又把政府機構養老資源的效能最大化。
記者：何穎
廣東省養老服務業商會
廣東省養老服務業商會是經廣東省民政廳審批通過並同意成立的社會組織（粵民函【2016】869號），並於2016年5月18日（6月15日正式揭牌）成立，是廣東省乃至全國首家老齡服務業商會。商會由廣東省內熱心服務於養老產業並具有一定規模的代表性企業和團體等資源組成，其中包括央企、大型國企、上市公司、集團公司等實力雄厚的企業。
作為全省性、專業性和非盈利性的社會團體，商會本著以傳承敬老愛老傳統為己任，積極倡導科技養老、智慧養老，從而為老人、家庭和社會提供更完善、更一流的服務，進而為促進養老服務產業蓬勃發展，為構建和諧廣東、幸福廣東做貢獻。
商會的目標和宗旨：傳承敬老愛老傳統，整合社會團體資源，構建服務老人平臺，彙集服務老人力量，服務老人家庭社會，促進社會和諧發展。
商會使命和願景：廣東省養老服務業商會致力於為廣東養老服務行業搭建溝通和合作的平臺，充分發揮會員之間的紐帶作用，將商會範圍擴大到廣東省21個地級市，實現會員信息共享、資源共享、服務共享，從而創造更多合作機會，使商會和會員共同發展、共創繁榮。
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