11月17日凌晨，微信朋友圈、微博、頭條一陣喧鬧。
全國人民都被東航給鬧醒了。
大家都在搶購，據說將網站的服務器都搶癱瘓了。
雙十一剛過去，還在搶？在搶什麼！
進去一看，頓時呆了，東航機票大甩賣，啊！我們內部員工票也沒有這麼優惠啊！
不過我沒搶，搶到也沒時間啊！
後來瞭解到，這根本不是什麼大促銷，而是東航系統出了BUG。
我不知道今夜到底被搶走了多少機票，許多人搶的都是高倉位以及長航線。
假如被搶1萬張，一張損失1千元，那就是1千萬元，肯定不止搶了萬張，損失肯定遠遠不止1千萬元。
你看搶到的是多麼瘋狂！
沒搶到的則留下悔恨的眼淚！
那麼東航這麼來應對這次事件呢，對東航至少也是一次小小的危機。
朋友圈已經爭論開來：
- 有的說東航應該全盤買單。
- 有的說對惡意搶了十張、幾十張的旅客應該拒載，國人搶便宜的習慣太惡劣了。
- 有的說要好好懲處一下負責後臺的員工。
- 也有的說東航肯定會砍單的，要不然損失可大啦，國外也有類似的事。
在此之前，我們先來看一下危機公關的經典案列。
一、成功案例：海底撈的危機公關
2017年8月25日，《法制晚報》記者臥底兩家北京海底撈後廚近4個月，公佈了部分照片。
照片顯示：
老鼠在後廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等。
按照輿情大數據系統的監測數據：
- 8月25日上午10時被曝光之前，海底撈網絡正面口碑高達74.75%，負面口碑僅有9.22%，另有16.03%的中性評價。
- 在食品安全事件曝光後，海底撈網絡的關注度暴漲，口碑也急轉直下，負面口碑急速上升至49.15%，而正面卻陡降至11.07%。
- 8月26日，海底撈的負面信息降至25.93%，正面信息則大幅提升至33.92%；
- 8月27日，正面評價以46.95%的佔比重新佔據主位，而負面評價僅剩下19.05%。
口碑如此大幅反轉，應該歸功於海底撈成功的危機公關。
有人將海底撈的反應歸納為三個詞：
這鍋我背、這錯我改、員工我養。
這鍋我背：勇於承認錯誤，而非百般狡辯！
這錯我改：真誠道歉及時改正，及時拿出有效的改正措施。
員工我養：不需要“臨時工”來頂包，而是由管理層承擔責任。
正是由於最後一條打動了幾乎所有人的心，因為所有的圍觀者實際上也是參與各種社會分工中的一員。
海底撈今天懲罰了他的員工，也許明天你就會成了自己公司的犧牲品。
因為我們見慣了背鍋的臨時工。
你看其他危機的處理方式：
- 經核實，該名員工在工作中確實存在嚴重違規行為，經核實，該員工為我公司臨時工……
- 根據相關管理制度的規定，公司已經對該名臨時工給予了開除。
- 此外，相關負責人也受到了降級、處罰等處分。
海底撈是這樣回答的：
- 涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌，你們只需按照制度要求進行整改並承擔相應的責任。
- 該類事件的發生，更多是公司深層的管理問題，主要責任由公司董事會承擔。
多麼的暖人心，也正因如此，海底撈的輿論口碑實現大幅度反轉！
當然我們也知道，2011年7月，在7·23甬溫線特別重大鐵路交通事故新聞發佈會中，一句“我反正信了”，引發網友熱議，成網絡流行語。
此次危機公關成了典型的失敗案例。
二、為東航應對方式點個大大的贊
我們常說危機公關有5S原則，包括承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運行原則、權威證實原則。
東航怎麼做的呢：
1.速度第一：
今天是休息日週六，但東航在事件發生幾個小時後就在官網給出了答覆。處理速度迅速！
2.勇於承擔責任
首先公佈事件出錯的原因，並對事件進行了迅速處理。
其次承擔責任，買到的票正常使用。
對那些已完成支付，但沒有生成票號的，按道理東航也可通過技術手段將這部分票取消，但東航仍然保證將幫助完成出票。
3.真誠溝通
對此事件，東航並沒有怪罪於對薅羊毛的旅客，還是感謝廣大旅客是對東航的信賴和關心。
4.系統暢通
危機處理是考驗一個企業系統運行是否順暢，部門銜接是否通暢，問題解決是否流暢的大法器。
這件事，可以看出東航內部的系統運行處理機制還是相當順暢的。
5.權威證實
現在的網絡時代，權威就是口碑，就是網絡民意。
從對東航此事的處理態度看，網絡上出奇一致的讚美之聲。
危機危機，危從機來，東航此事損失了幾千萬，但確比打幾千萬廣告來得更有效果。
這就完了嗎？
沒有！東航還有一波神操作！
被薅了羊毛還不算，還送上一份厚禮，從夜裡認真薅羊毛的旅客中抽取代表，參加東航首架A350接機儀式，見證洲際旅行！
這是東航主動作為，對關注緊盯東航的旅客再一次大放送。
東航意思就是告訴大家，只要你關注關心，願意乘坐東航航班，東航就會真心回報你。
所以要時刻關注東航！
看看網絡民意，也就是當前的權威是這麼看待此事的。
親愛的網友們，你們怎麼看此事！
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