售後服務"成本"的控制
1、 售後成本與費用有哪些
· 通過財務部的資料，反映售後成本有以下項目
1、 工資成本（技工人員工資、獎金）
2、 輔料成本、外加工成本（機電）
3、 油漆、輔料成本（塗裝）
4、 輔料成本（鈑金），如：電焊條、電焊絲、各類膠、墊片等
· 售後部門的銷售費用
1、 管理人員工資獎金
（經理、S/A、車間主管、零件管理、文員等）
2、 廣告促銷費
（廣告費、促銷費）
· 售後部門的營運費用
1、 設備折舊及維修費
（設備折舊、保養、保險、維修、租賃等）
2、 運雜費
（零件運雜費）
3、 車輛使用費
（售後部門車輛使用過程中的油費過路費、養路費、保險費、停車費等）
2、 售後部門利潤的形成
售後部門收入 = 工時收入 + 零件營業額
售後部門淨毛利 = 售後收入 — 售後成本 + 稅金
售後部門利潤 = 售後淨毛利 — （銷售費用 + 營運費用）
· "增收利潤"與"節約開支"之關係
目前中升售後毛利率約為40%（工時+零件）
如果增加毛利120,000元/年，那就得增加營業收入近300,000元/年
如果增加利潤120,000元/年，那就得增加營業收入近1,000,000元/年
（1,000,000元就是1000臺車入廠維修，相當於一個月的計劃）
如果一個經銷店每年節約各類成本費用約120,000元（每月10,000元）那麼需要我們做的是"細心、耐心、責任心"（完全能實現）。
3、 怎樣節約成本
1、 工資與獎金成本
現象：目前中升各店主要存在的問題
A. 個別店高級工偏多，造成工資總額高；
B. 薪酬計劃（總體）高於本地區水平，造成工資總額高；
C. 獎罰制度管控不利，造成只獎不罰（尤其是質量問題）；
D. 部分店實行分組作業，工時都記組長一人帳上，分配時不公平（有時公司還給學徒工補貼）。
解決措施：
A- A：利用07年7-12月半年時間，調整技工人員結構，中升年內計
劃建3-5個店，實施有計劃分流。開業二年以上的店人員配置要達到基本合理。
B- B：對當地工資水平進行評估，採取平均工資水平等於或略高於當
地的政策（略高於標準控制在5%左右）。如果想留住員工不應一味地加工資，應當在福利方面體現。
C- C：員工工資結構上分成幾部分，如：基本工資、績效工資、質量
工資、CS工資、4S工資等，並按規則獎罰。獎罰的工資一律入公司財務總賬，決不能出現"獎的由公司出，而罰的部門留"的現象。
D- D：人多減員，對學徒工所做的工作應得報酬，應從小組工資
中扣除，而公司不補貼或少補貼。
2、 油漆、輔料成本
現狀：
A. 個別店出庫無記錄，浪費現象嚴重；
B. 大部分店用料無定額"管吃管添"；
C. 大部分店技術操作工藝陳舊，操作中輔料（砂紙、稀料等）浪費；
D. 由於油漆調色原因及技工操作問題造成返修，重複用漆；
E. 個別技工有意浪費；
F. 剩餘調好漆保存不當、報廢（最終沒有責任者）。
改善措施：
A- A：設專人（兼職）做出入庫記錄，管理好各類漆料、輔料；
B- B： ① 請油漆廠（商）協助制定每平方米用料標準（定額）
② 還可由各店自行測定用料標準（定額）
③ 每臺車確認修補數量（或以平方米計算，或以單件計算）
④ 每臺車按定額髮料，超出部分與工資獎金掛鉤（扣除超出
部分）
C- C：教育技工接受新工藝、新事物，多幹些省工省料的事情；
D- D：油漆商負責調漆的，出現問題（色差返工）的漆料、輔料、工
時費等成本由油漆商負責，自行調漆的應加強培訓，爭取過關，特殊或多發病的顏色請油漆商調漆。
E- E：加強對員工愛崗敬業教育，加強監控，對屢教不改的清除；
F- F：有計劃安排同顏色的車（或件）在同一時間段噴漆，也可以加
強剩餘調好漆的保存，避免浪費。
對於其他輔料（鈑金、機修）定額（以人頭、以單車計量）發放，對外加工項目採取質優價廉政策。
4、 各類費用的控制
1、 銷售費用的控制
管理人員工資、獎金
改善措施：
A. 有合理的業績考核薪酬計劃，薪酬計劃確定的原則：
1 本店與本店比，每年根據業務的增長，相匹配地增加工資，尤其老店不適合與其他高端品牌店比較，而新店要根據當地市場（同品牌店）的行情而定。
2 體現多勞多得的原則。
3 不同的工作採用不同的工資標準與考核辦法。
4 不能感情用事，隨意加薪。
B. S/A的配置也要與技工一樣，採用高級、中級、初級相結合，各級的基本工資（或目標）不一樣，提成的比例要略有區別，對S/A每年進行考核評比，優秀的晉級、不良的淘汰，讓S/A也有個奔頭。
C. 根據業務類別定崗，根據業務量定員，業務量不足的並崗，非重要崗位不能儲備中、高級人員，只能儲備初級人員。
D. 嚴格考核，嚴密管理，嚴肅制度，工資總額中要體現基本工資、績效工資、CS獎、4S獎等，優秀的全拿，不達標的不拿，一視同仁。
2、 廣告促銷費用的管控
A. 廣告費以廠家為主，以集團為主；
B. 促銷費以廠家為主，本店組織的任何活動都要做計劃，不能只管花錢，不管算賬。計劃主要有以下幾個內容：
1 活動主題
2 活動目的
3 活動的目標
4 活動實施方案
5 活動需求資源
6 活動的效益（效應）
7 最後的評估
3、 運營費用的管控
A. 設備折舊與維修費① 設備要以保養為主，延長使用壽命
② 遵守規範，精心操作（就像使用自家冰箱、彩電一樣），避免早期提前報廢
B. 運雜費（零件）
① 提高零件及時供應率（從廠家訂貨、運費由廠家承擔）
② 減少外採（運費自己承擔）
C. 車輛使用費（自家車）
① 加強保養，減少換件
② 非搶修車輛不出車
③ 減少晚間開會，利用週六、日培訓或開早會，減少出車次數
4、 其他費用管控
A. 水、氣設備註意保養，檢修"跑、冒、滴、漏"現象
B. 減少返修，降低人力、財力成本
C. 做好廢舊物質、零件的再利用
總結：
· 做好以上工作，需要"用心、細心、耐心、責任心"，體現的是上級（主管）的管理能力、成本意識、奉獻精神，只要用心去做肯定有成績。
· 成本控制重點：
1、 全員人工費
2、 塗裝油漆、輔料費
3、 運營費
4、 返工費（質量返修）
請注意，實際操作中要在控制中調整，而不是調整中控制，兩者意義不同，效果不同。
集團售後服務部
2007年6月18日
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