售后服务"成本"的控制
1、 售后成本与费用有哪些
· 通过财务部的资料，反映售后成本有以下项目
1、 工资成本（技工人员工资、奖金）
2、 辅料成本、外加工成本（机电）
3、 油漆、辅料成本（涂装）
4、 辅料成本（钣金），如：电焊条、电焊丝、各类胶、垫片等
· 售后部门的销售费用
1、 管理人员工资奖金
（经理、S/A、车间主管、零件管理、文员等）
2、 广告促销费
（广告费、促销费）
· 售后部门的营运费用
1、 设备折旧及维修费
（设备折旧、保养、保险、维修、租赁等）
2、 运杂费
（零件运杂费）
3、 车辆使用费
（售后部门车辆使用过程中的油费过路费、养路费、保险费、停车费等）
2、 售后部门利润的形成
售后部门收入 = 工时收入 + 零件营业额
售后部门净毛利 = 售后收入 — 售后成本 + 税金
售后部门利润 = 售后净毛利 — （销售费用 + 营运费用）
· "增收利润"与"节约开支"之关系
目前中升售后毛利率约为40%（工时+零件）
如果增加毛利120,000元/年，那就得增加营业收入近300,000元/年
如果增加利润120,000元/年，那就得增加营业收入近1,000,000元/年
（1,000,000元就是1000台车入厂维修，相当于一个月的计划）
如果一个经销店每年节约各类成本费用约120,000元（每月10,000元）那么需要我们做的是"细心、耐心、责任心"（完全能实现）。
3、 怎样节约成本
1、 工资与奖金成本
现象：目前中升各店主要存在的问题
A. 个别店高级工偏多，造成工资总额高；
B. 薪酬计划（总体）高于本地区水平，造成工资总额高；
C. 奖罚制度管控不利，造成只奖不罚（尤其是质量问题）；
D. 部分店实行分组作业，工时都记组长一人帐上，分配时不公平（有时公司还给学徒工补贴）。
解决措施：
A- A：利用07年7-12月半年时间，调整技工人员结构，中升年内计
划建3-5个店，实施有计划分流。开业二年以上的店人员配置要达到基本合理。
B- B：对当地工资水平进行评估，采取平均工资水平等于或略高于当
地的政策（略高于标准控制在5%左右）。如果想留住员工不应一味地加工资，应当在福利方面体现。
C- C：员工工资结构上分成几部分，如：基本工资、绩效工资、质量
工资、CS工资、4S工资等，并按规则奖罚。奖罚的工资一律入公司财务总账，决不能出现"奖的由公司出，而罚的部门留"的现象。
D- D：人多减员，对学徒工所做的工作应得报酬，应从小组工资
中扣除，而公司不补贴或少补贴。
2、 油漆、辅料成本
现状：
A. 个别店出库无记录，浪费现象严重；
B. 大部分店用料无定额"管吃管添"；
C. 大部分店技术操作工艺陈旧，操作中辅料（砂纸、稀料等）浪费；
D. 由于油漆调色原因及技工操作问题造成返修，重复用漆；
E. 个别技工有意浪费；
F. 剩余调好漆保存不当、报废（最终没有责任者）。
改善措施：
A- A：设专人（兼职）做出入库记录，管理好各类漆料、辅料；
B- B： ① 请油漆厂（商）协助制定每平方米用料标准（定额）
② 还可由各店自行测定用料标准（定额）
③ 每台车确认修补数量（或以平方米计算，或以单件计算）
④ 每台车按定额发料，超出部分与工资奖金挂钩（扣除超出
部分）
C- C：教育技工接受新工艺、新事物，多干些省工省料的事情；
D- D：油漆商负责调漆的，出现问题（色差返工）的漆料、辅料、工
时费等成本由油漆商负责，自行调漆的应加强培训，争取过关，特殊或多发病的颜色请油漆商调漆。
E- E：加强对员工爱岗敬业教育，加强监控，对屡教不改的清除；
F- F：有计划安排同颜色的车（或件）在同一时间段喷漆，也可以加
强剩余调好漆的保存，避免浪费。
对于其他辅料（钣金、机修）定额（以人头、以单车计量）发放，对外加工项目采取质优价廉政策。
4、 各类费用的控制
1、 销售费用的控制
管理人员工资、奖金
改善措施：
A. 有合理的业绩考核薪酬计划，薪酬计划确定的原则：
1 本店与本店比，每年根据业务的增长，相匹配地增加工资，尤其老店不适合与其他高端品牌店比较，而新店要根据当地市场（同品牌店）的行情而定。
2 体现多劳多得的原则。
3 不同的工作采用不同的工资标准与考核办法。
4 不能感情用事，随意加薪。
B. S/A的配置也要与技工一样，采用高级、中级、初级相结合，各级的基本工资（或目标）不一样，提成的比例要略有区别，对S/A每年进行考核评比，优秀的晋级、不良的淘汰，让S/A也有个奔头。
C. 根据业务类别定岗，根据业务量定员，业务量不足的并岗，非重要岗位不能储备中、高级人员，只能储备初级人员。
D. 严格考核，严密管理，严肃制度，工资总额中要体现基本工资、绩效工资、CS奖、4S奖等，优秀的全拿，不达标的不拿，一视同仁。
2、 广告促销费用的管控
A. 广告费以厂家为主，以集团为主；
B. 促销费以厂家为主，本店组织的任何活动都要做计划，不能只管花钱，不管算账。计划主要有以下几个内容：
1 活动主题
2 活动目的
3 活动的目标
4 活动实施方案
5 活动需求资源
6 活动的效益（效应）
7 最后的评估
3、 运营费用的管控
A. 设备折旧与维修费① 设备要以保养为主，延长使用寿命
② 遵守规范，精心操作（就像使用自家冰箱、彩电一样），避免早期提前报废
B. 运杂费（零件）
① 提高零件及时供应率（从厂家订货、运费由厂家承担）
② 减少外采（运费自己承担）
C. 车辆使用费（自家车）
① 加强保养，减少换件
② 非抢修车辆不出车
③ 减少晚间开会，利用周六、日培训或开早会，减少出车次数
4、 其他费用管控
A. 水、气设备注意保养，检修"跑、冒、滴、漏"现象
B. 减少返修，降低人力、财力成本
C. 做好废旧物质、零件的再利用
总结：
· 做好以上工作，需要"用心、细心、耐心、责任心"，体现的是上级（主管）的管理能力、成本意识、奉献精神，只要用心去做肯定有成绩。
· 成本控制重点：
1、 全员人工费
2、 涂装油漆、辅料费
3、 运营费
4、 返工费（质量返修）
请注意，实际操作中要在控制中调整，而不是调整中控制，两者意义不同，效果不同。
集团售后服务部
2007年6月18日
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