新時代在呼喚CRM！

為什麼會有CRM系統？圈內流行著這樣一句話：“世上本來沒有CRM，大家的生意越來越難做了，才有了CRM。”在同質化競爭時代，顧客資產尤為重要，新時代在呼喚

CRM是必須的嗎?

CRM系統軟件是必須的，因為在這個生產過剩的時代，衣食父母才是核心。理念流程是虛，虛者，道也。CRM系統(包括呼叫中心)是實，實者，術也。道需要悟而術可以仿；術有失不等於道有錯。

道雖然虛無，卻又實實在在體現在每一個細節上。招行和工行都開通了微信公眾號，但是，客戶體驗完全不同。我可以很輕易地搞定招行公眾號上一切的手續，而費半天勁也沒辦妥工行的。不得已撥打工行客服電話，結果電話坐席說他們不瞭解公眾號的規則，讓我通過微信尋求幫助。和工行微信客服溝通數個來回無果，最後我用文字咆哮他們的垃圾流程，終於換來了電話溝通，解決了問題。當我問坐席為什麼不能和招行一樣把公眾號做的簡單易懂一些的時候，答覆是：招行公眾號對接的是手機銀行，而工行公眾號對接的是短信銀行。

“以客戶為中心”不僅要趕上潮流、不僅要對接核心應用、不僅要投入人力和物力、不僅是站在客戶的角度，更重要的是：你是否願意為了客戶而去改變。銀行會覺得，我已經開通了新渠道啊？我已經在上面實現一些自助功能了啊？我還充分利用了現有的系統，真是又經濟又划算！銀行唯一忘記的是:這是消費者想要的嗎?

傳統CRM系統所面臨的危機

傳統的CRM系統，不論是管理消費者的，還是管理企業客戶的，都有個致命的問題：數據不準確。針對管理消費者的CRM軟件，在傳統商業模式下，廠家的產品是通過商家(渠道)銷售給最終用戶的，所以廠家很難收集到用戶的信息。保修卡是一種收集信息的方式，但是大多數人從來沒有填寫過任何產品的保修卡。如果是報修的話，消費者是願意多花時間給呼叫中心提供信息的，但是數量還是有限。沒有客戶的CRM系統，最終淪為渠道管理系統。考慮到渠道管理所涉及的信用審核、商務對接、訂單發貨這些環節，ERP系統廠商所推出的相關模塊就更加實用。

針對管理企業客戶的CRM系統。企業客戶的基本信息相對容易收集，難點在於銷售人員是否願意及時去更新系統裡的商機、是否會去準確填寫潛在項目的內容(包括時間、金額、負責人、競爭對手等等)，這些工作對於以合同為追求目標的銷售來講是無用功，一般都會消極對待，應付交差。根據銷售漏斗原理的最佳實踐，潛在商機金額與最終簽約金額大概會是3:1，管理者可以據此來判斷未來的業務狀況。而實際情況往往是管理者拍腦袋想出一個將要完成的銷售數字，然後命令銷售們去系統裡面填寫3倍的潛在商機，完全本末倒置！（PS： ）

作為商家，可以直面客戶，可以獲取客戶的基本信息和消費信息。但是，在傳統的CRM系統中，所有信息都只是結果的記錄。雖然有不少廣為流傳並且有趣的數據分析案例，比如：啤酒和尿布的組合，但是真正基於結果分析而成功的事例還是太少了，否則也不用總拿這些老段子說事了。真正的CRM系統，應該在客戶生命週期的各個階段，在正確的時間、用正確的方式和正確的人交流，將目標客戶變為潛在客戶，再變為真正的客戶，最終春風化雨般地讓客戶轉化為粉絲，自發地幫助商家宣傳，影響更多的潛在客戶。

沒有準確的基本數據，就無法得到準確的結果，對於管理者而言就沒有價值。這也是CRM軟件一直不溫不火的原因。所以CRM軟件必須打破企業的壁壘，向客戶端進一步延伸。突破的方法就是藉助社交平臺，將自己融入到客戶的圈子裡面去，或者把客戶邀請到自己的圈子裡面來，怡海軟件合作伙伴Salesforce提供的全球首屈一指的CRM系統，讓你成功實現社交轉變。

CRM該如何進化?

圍繞著客戶，一切與之建立關係的內容都要改變：

• 和客戶交流渠道：信件、短信逐漸被淘汰，電話、E-mail也容易被看做是騷擾，取而代之的是社交媒體、是移動客戶端；

• 和客戶交流的形式：單方面的信息推送和媒體轟炸產生不了正面的效果，“聆聽”是這個時代企業最應該做的事情；

• 和客戶交流的內容：千篇一律的信息讓人乏味，一對一的個性互動成為趨勢；

• 和客戶交流的時機：客戶不應該是產品發佈之後才被聯繫到的人群，客戶不是外人，應該在產品研發的初始階段就參與進來；

• 對客戶分類的方法：性別、年齡、地域等基本屬性不靠譜，以客戶行為習慣和興趣等分類才會有效果；

• 和客戶之間的關係：不僅僅是購買與非購買的關係，還有是否為忠誠用戶、是否願意推薦、是否願意提供改見、是否願意試用等多重社交關係。

“粉絲經濟”和“互聯網思維”，我個人覺得都是CRM在新時期的“新馬甲”，粉絲經濟是商業模式創新後的CRM，互聯網思維是技術手段創新後的CRM。

不妨先定義幾個名詞:

• “客戶”就是購買產品的人，看重的是產品性能和價格。在運營當中，如果我們的目標是客戶，那麼考核的內容可能會是覆蓋率、轉化率、客單價。

• “會員”是追求特殊權益的客戶，看重的是在交易過程中享受與眾不同的優惠或服務。如果目標是會員，那麼考核的內容可能會是購買頻度、交叉銷售、積分兌換。

• “粉絲”是追逐品牌的客戶，看重的是和企業的互動和參與。如果目標是粉絲，那麼考核的內容可能會是互動頻率、活動參與度、產品推薦度。

考核指標的不同，意味著企業運作模式會有巨大的差異。一般而言，企業會先有客戶，然後從中發展會員，最後從會員產生粉絲。

CRM的延伸

客戶不僅僅是與企業有契約關係的組織和個人，還包括你的同事！具體而言，就是將“客戶”這個概念細化到每一個人。每個工作崗位之所以有存在的必要，就是因為它有服務的對象。聯想內部有個系統叫做人力地圖，是便於內部人員查詢的，有每個員工的照片、聯繫方式、所屬部門等信息。在明確了“內部客戶”這個概念之後，人力地圖上每個員工要明確自己的工作內容和“客戶”。

通常而言，客戶包括自己直接彙報的經理、直接管轄的下屬、直接面對的其他部門同事。而在其他行業，海底撈、胖東來的成功無疑也是對“內部客戶”的另類註解。內部客戶的提出，不僅僅是名稱的改變。當你面對的不是同事、下屬、老闆而是“客戶”的時候，你以往的合作、管理、彙報等工作屬性也就都變成了“服務”,你的工作心態就會產生變化。同時，工作好壞的考核也來自“客戶”，工作的目的一清二楚：讓客戶滿意！這對企業人力資源策略、評估體系、支持系統都是一個不小的觸動。

CRM系統由外而內的延伸，最終會演變成泛社交網絡的管理：因為每個與企業相關的人，不論是企業的組成部分、企業的衣食父母、還是企業的合作伙伴，都是人的交往和人脈的拓展。

總之，CRM的進化、延伸與發展，讓我們拭目以待！

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