◎ 姚玉琦
“你好，歡迎光臨！請問您要辦理什麼業務？”“這個登存摺在機器上也能辦理的，就不用排隊啦！來，請跟我往這邊走。”“好的，不客氣，請慢走！”齊耳波波頭，框架眼鏡，永遠掛在嘴邊的笑容，她就是工行鎮江東門支行的大堂經理——周麗華。
周老師1985年入行，至今為止，周老師已入行33年，先後從事過會計，儲蓄，理財經理，大堂經理等崗位，工作經驗豐富，任勞任怨，能熱情周到的服務每一位客戶，為他們排憂解難。外向、活力、熱情，是她的代名詞，大堂經理崗位職業重要，是調節客戶來網點辦理業務和櫃檯工作的樞紐，每一筆業務都是從周老師引導分流開始，周老師熱情洋溢，有親和力，用貼心真誠的服務秉承工行溫度服務理念。
耐心——禮貌真誠，平易近人
工行鎮江京口東門支行位於老城區內，周邊商戶眾多，靠近院校和住宅區，客戶多為中老年群體，整體年齡層偏大，因而客戶來網點辦理業務時，需要更多的耐心，細緻詢問要辦理的業務。每遇到老年客戶，如腿腳不便的，周老師總會為他們拉開玻璃門，攙扶進來，並耐心詢問要辦的業務。由於網點老年客戶多，年紀大了，眼睛耳朵也不大靈光，周老師總是一遍遍耐心的替老年客戶看取號進度。“老師傅，56號啊，輪到你了！”當客戶在櫃檯辦理業務時，由於都是電子化設備，周老師也會陪在身旁，做進一步的指導——“老先生，您現在是取30000元是嗎，來，看一下這邊屏幕核對一下喔”這是周老師的日常。
貼心——日常生活，彰顯細緻
日常工作上，周老師也是一個營銷好手。除了識別客戶、分流引導客戶外，周老師營銷經驗豐富，業務知識齊全，經常利用工行特色產品和服務，在大廳挖掘優質客戶，通過與客戶的交流溝通，做好網點的常態化營銷，適時推薦合適的客戶給理財經理。因而在鎮江東門支行，經常會看到這樣的情景：一位客戶在智能機上匯款的業務，周老師一手扶著眼鏡，一手拿著Pad，認真審核客戶信息，一邊核對一邊說：“X先生，我看你沒有下載我們工行的手機App，這邊您掃個二維碼下載一下，這樣下次直接可以在手機上操作了，省的每次都要來網點辦理啦。”每一天的點滴營銷，都少不了周老師的功勞。
用心——小處著手，細處用心
記得有一次，一位客戶急匆匆來網點說要匯款，周老師注意到她填的單子上，匯款地址是雲南，而在與這位客戶交流中發現她女兒是在揚州上大學，該客戶說有人通知她要給女兒交學費3萬元，憑著多年的工作經驗和專業的職業素養，周老師察覺到有些不對勁，預感到可能是網絡詐騙，立刻對客戶說：“是誰通知你要交學費的呢？你趕緊打個電話和你姑娘問一下啊”，客戶說女兒在上課怕影響女兒，周老師又靈機一動：“大學不是都有輔導員嘛，要不你問一下輔導員是不是有這個情況？”客戶立即向學校老師詢問情況，之後得到的答覆是根本沒有此事，這才肯定了這是一則網絡詐騙，客戶向周老師連勝道謝，周老師擺擺手，笑著說：“哎呀，沒事沒事，這都是我平常該做的事，不被騙就好，這樣我就放心了。”
生活不是浪漫的小說，沒有泡沫劇那麼跌宕起伏，在周老師三十多年的工作閱歷中，大多是這樣平淡的日常，平凡而真實，猶如機器上的一顆螺絲釘，發揮著自己的作用，譜寫奮進者之歌。
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