張瑞敏：提起當年“砸冰箱”事件，他說，海爾為什麼不能用質量好的產品來尊敬顧客？
張瑞敏是海爾集團董事局主席、首席執行官，他在企業管理上的創新探索獲得中外管理學界高度認可，但以“自以為非”為座右銘的張瑞敏，始終有一種緊迫感。目前，他又在探尋物聯網時代企業的生態體系。
海爾從創業初期就開始探索管理創新，2005年以來，海爾實施並不斷髮展完善“人單合一”管理模式。張瑞敏認為，“人單合一”就是讓每個人的價值最大化。新華社記者的專訪《“我不過是趕上了時代的節拍”——記注重企業管理創新的優秀企業家張瑞敏》文章報道，張瑞敏解釋：“人單合一”的人是員工，單是用戶，以用戶為中心是海爾最早的基因。提起當年“砸冰箱”事件，他說，海爾為什麼不能用質量好的產品來尊敬顧客？
是的，我們為什麼不能用質量好的產品來尊敬顧客呢？
為顧客創造價值，通過商品交換，企業銷售產品，獲得利潤，企業有盈利，企業才可以持續發展。顧客是上帝，質量是企業的生命，這兩句話很老套，老套到人人皆知，人人都說。但是，怎麼落實？只看一條，就是企業要為顧客提供質量好的產品。質量好的產品，可以超越民族情感，超越國界，超越意識形態，成為世界品牌。海爾的電器產品如此，華為的5G產品亦如此。
但是，事實上，很多企業片面只強調自己的利益，僅僅記得“利潤”兩個字，追逐利潤，忘記了尊重顧客，忘記為顧客著想，只想著從顧客口袋裡掏錢，完全沒有張瑞敏先生砸冰箱的膽識和魄力。
有的企業，不思進取，不關注顧客需要，不能提供讓顧客滿意的高質量產品，反而抱怨顧客刁鑽，不好說話；有的企業，不在產品質量上下功夫，任由帶著瑕疵的產品出廠，糊弄顧客，顧客沒有反映，便自鳴得意，甚至僥倖，發現有顧客抱怨，才趕緊想辦法去捂顧客的嘴，為顧客維修或者更換新品，這其中的各項費用何其多也？真的是本末倒置；有的企業，產品質量很差，只想用所謂的優質服務彌補，結果花費很多，傷了顧客，沒了口碑，丟了市場；有的企業，把請顧客吃飯，熱情招待當成法寶，好像很會做市場，很會做人，最終落個是“你是朋友，你的產品不是朋友！”的評價，給客戶造成麻煩，造成損失甚至傷害，幾句好話，一頓飯，幾個小錢，就想彌補？顧客稀罕嗎？最終顧客還是用腳投票，悄然離去。。。。。。這些企業，他們僅僅把心思用在依靠服務來彌補產品不足上，而不是想辦法提高產品質量，落個如此結局，嗚呼哀哉！那個幾乎毀掉國產奶粉信譽的三鹿奶粉，不缺製造好奶粉的技術，缺的是製造好奶粉的德行，明知三聚氰胺之害，還要故意為之，肆意妄為，坑蒙拐騙，作奸犯科，損害顧客利益，危害顧客健康，最終落得個企業破產倒閉的可恥下場，遺臭萬年。
一個企業，把產品質量做好，才是真的尊重顧客。有人說，顧客是衣食父母，你不尊重父母，誰管你的衣食？
2016年，海爾併購美國通用電氣家電（GEA）。張瑞敏對GEA員工說：“我不是你們的領導，我和你們的領導都是一個人——用戶。”
營銷是橋，產品為王，客戶第一。客戶關係中，人是朋友很重要，產品夠朋友更重要。產品讓客戶心動，服務讓客戶感動，營銷讓客戶行動。為客戶創造價值，企業才有價值。重視質量的海爾成了世界家電知名品牌，名揚寰宇，受人尊重。不要質量的三鹿成了中國奶粉行業的罪人，轟然倒閉，萬劫不復。把人才用好，轉換成市場需要的產品，是人才作用發揮好壞的試金石。企業的所有競爭力，最終都反映到產品上。
能阻擋我們的只有我們自己。用戶就是我們的大地，我們要永遠腳踏實地，不離開這片大地。——張瑞敏如是說。
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