“彈性工作制”、每週線下“5+2”工作、線上“7X24”小時不打烊……今年，基層街道改革和便民服務創新是工作重點，不少基層街道和社區紛紛出臺措施，為民眾提供優質公共服務。記者調查發現，種種改革和創新措施的確方便了居民辦事，同時，有些層面也需進一步優化提升。
改造一新的東辛房街道綜合窗口，居民在窗口辦事。
發力：線下“5+2”，線上“7X24”小時不打烊
下午2點，門頭溝區東辛房街道政務服務中心開始熱鬧了起來。64歲的胡大爺從十多里地之外乘車趕來，他想讓街道綜合窗口的工作人員幫他選一款輔具。“我是重度殘疾人，腿腳不便，又不會用電腦，之前都是他們給我幫忙跑相關手續，今天過來是想確定好購買的輔具。”胡大爺說，相比於以前，他感覺如今在街道辦事效率更高，工作人員的服務態度也更好了。
經過前期裝修改造和人員培訓，今年3月1日開始，全新的東辛房街道政務服務中心正式投入使用。如今，街道將一層585平方米的空間改造後全部對居民開放，主要分為了綜合窗口、接待中心、接訴中心、會議室等功能區。而最大的便民服務變化，就體現在線下現場的“5+2”綜合窗口和線上“7X24”小時接訴中心。
走進東辛房政務服務中心，一樓右手邊便是4個綜合窗口，居民前來辦事，會在工作人員的引導下稍微等待或者前往窗口辦理。“前臺綜合受理、後臺集中辦理、窗口統一出件。當天能辦的，很快就能辦好；需要我們給居民跑腿辦手續的，將交給後臺工作人員去集中辦理。”東辛房街道辦事處副主任荊菁說。
與之前不一樣，如今每個窗口的工作人員都經過了“全能”培訓，居民想要辦諸如社保、計生、民政、證明等事宜，可以在任何一個窗口“通辦”。“13個大項220個小項的相關業務服務，在任何一個綜合窗口都可以辦理。不僅如此，我們還實行‘5+2’工作模式——在不增加現有工作量的前提下，合理安排班次，週末上班的人員在下一週工作日可調休一天。”荊菁說，如今居民不用再在工作日期間請假前來辦事。即使是週六日，都有工作人員現場受理居民需求。
而在綜合窗口的另一端，一層約10平方米的接訴中心，如今也開始推行“7X24”工作模式。這意味著，即使是夜深人靜，接訴中心也有人坐在電腦前值班。“我們成立了‘接訴即辦’值班工作組，負責實現12345熱線工作的無縫對接。除白天正常工作時間有3名工作人員專門負責該工作外，夜晚一共有18名幹部負責輪崗值班。”東辛房街道辦事處社區辦主任張大偉說，每天的夜間及節假日期間，都會確保1名工作人員專門負責案件處置工作。而就在前兩天深夜11點多，還接到有居民反映“汽車充電難”的問題。由於是深夜，他們不便打擾，只有第二天早上再給居民回覆過去，給予耐心解釋和處理。
工作人員耐心傾聽並解答居民遇到的問題。
靈活：輪流留下值班，“彈性工作制”拉近距離
12位工作人員，每兩人一組。每週一到週五下午五點半到八點期間，以及週六的“朝九晚六”，都會有一組人員留在居委會值班。這項旨在方便居民辦事的“彈性工作制”，已在石景山八寶山街道玉泉西里中社區率先試點了約兩年時間。且作為一種制度，於2018年在全區進行了推廣。
對玉泉西里中社區主任楊燕頻而言，起初接納這種全新的彈性工作制並沒有太大難度。事實上，被選中作為試點前，“主動彈性”早已成了大夥兒工作的常態。“我們是新建商品房小區，上班族多，為了‘就著’年輕人的時間，讓大家熱絡起來，社區開展活動都儘量安排在節假日或休息日。原本我們加班就多，‘彈性’的程度比較完備。所以街道也是考慮到這一點，相當於把我們在做的活兒，落實成一種正常的工作了。”
即使跟以往工作“一脈相承”，但有了具體制度後，不可否認大家身上的擔子更重了。楊燕頻介紹，理論上“彈性工作制”並不是要求工作人員加班，每週仍是40個小時的正常工作時間。“如果超出40個小時，應該安排倒休。比如前一天在下午五點半到八點期間值班了，第二天一早是可以倒休的。週六值班一天的話，下週也可以倒休一天。”她邊說邊拿出一份三月份的考勤表格，“倒休的話，在考勤裡登記就可以了。”
然而記者發現，整個三月份沒有人登記倒休。這意味著平日下班後的2.5小時以及週六的一整天，都被12位工作人員輪流奉獻出來。“不是我們不願意倒休，實在是第二天上午往往都有事。”楊燕頻坦言，居委會的活兒紛繁複雜，活動、表演、各部門任務、工作推進會……員工有各自負責的口徑，需要同步跟進。
雖然尚未專門統計過在非常規工作期間內的“彈性”時段接待了多少居民、解決了多少問題，但楊燕頻感覺“確實比較多”，這也是大夥兒即便辛苦，卻仍願意堅持的一大原因。“像我們主動把活動都放在週末和節假日，為的是形成社區影響力凝聚力，對居委會自治是有輔助作用的。再一個，年輕人會特別認可我們的工作。”
她憶起去年一個週六，有位小夥子趴著窗戶向居委會里張望。楊燕頻熱情地招呼他進來，瞭解到他是外地來京住戶，為給家中生病住院的老人進行異地醫保報銷，想開一份居住證明。由於手續齊全，小夥子很快拿到了材料。“他連連稱謝，說你們週六還上班，好辛苦啊，非要出去給我們買水果，讓我好歹給勸住，最後千恩萬謝地走了。”楊燕頻感慨，彈性工作制最大的意義就在這一點，“不說別的，以後有什麼事情居委會去敲門，這戶居民肯定開得特別快。一件事情就能拉近我們和居民之間的距離，增加信任度和認可度。”
探討：關注居委會壓力，關鍵要效率和質量
當然，在推進街道改革和便民服務創新的同時，也有一些空間需要完善和提升。
東辛房街道實行“不打烊”便民服務後，人手緊張成為一個需要解決的問題。“目前來看，線上接訴中心的業務量、現實中基層工作的強度都相對較大，但是現有人手還是比較緊張的。”東辛房社區辦主任張大偉說，下一步可能結合街道改革增加一些工作人員。
而在石景山八寶山街道玉泉西里中社區，楊燕頻發現彈性工作制存在繼續完善的空間。在她看來，“彈性”本身是為了更方便服務居民，應以最高效便捷的方式來進行。“各個社區有自己的特點。比如老舊小區，特別是原來整建制單位退休的那種居住人群，每天上班沒時間到居委會的人特別少，是不是就沒必要讓工作人員‘固定’在座位上？”她期待下一步能給每個社區配備公用手機，號碼向居民公佈，保證24小時隨時有人接聽。“其實現在也在用類似手段，社區的各種黨員群、志願者群、藝術團群等，大家可以在裡面隨時求助，是一種網絡預約的方法。”此外，雖然在全心全意改進工作方式，楊燕頻並不希望讓大夥兒產生“居委會是萬能的”這種認識。“那樣我們會壓力非常大，有些事情還是要允許居委會說，我不行。”
“北京一些區推行的街道、社區基層改革和便民創新服務，方向是很正確的，也讓人看到為人民服務的決心和擔當。”國家行政學院教授竹立家說，歐美國家的現代行政服務也強調在基層著手、向社區下沉。同時他認為，在機制創新的過程中，如果過分依靠調整工作時間、或在時間上拉長來提供服務，長久來看，將不利於公務員、老百姓的法制和規範觀念養成。“法律規定的該幾點鐘上班和下班，公務員就要在那個時間段內提供優質的公共服務，老百姓也應該在那個時間內去辦事。”
竹立家建議，推行基層改革和便民服務創新，重點應是遵循法制化、規範化，要在規定時間內要效率和質量。對於實踐中出現的難題，各級部門也要主動擔當，及時完善提升，讓改革創新和便民服務迸發出更大能量。
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