近日，西安奔馳女車主維權視頻在網上熱傳，事件發酵至今奔馳及西安利之星4S店已遭到各路媒體的口誅筆伐，鑑於當事車主W女士已經有這麼多人拔刀相助了，本文重點不在於論是非維權，而是汽車品牌營銷從業者在本次事件中能吸取什麼教訓。
本人從業過程中接觸過許多外資汽車品牌市場部、公關部、大區等營銷客戶，雖沒有服務過奔馳，但我相信如此局面是奔馳品牌營銷部門極不願看到的，本次維權事件給品牌帶來的傷害，由此增加公關成本也遠超車價66萬了。從一次消費糾紛演變為一次輿論危機奔馳到底做錯了什麼？
回顧一下本次事件，車主W女士坐在4S店奔馳車的引擎蓋上哭訴買車的遭遇：車子還沒開出4S店就發現發動機漏油，要求退款或換車，最後4S店提出按汽車三包政策更換髮動機。經過15天的漫長等待協商依然無果，最終車主只能坐在4S店內哭訴，自稱最後逼得用這種方式維權是“十幾年的教育受到奇恥大辱”……期望引發媒體關注。
就目前掌握的信息來看，奔馳4S店該不該採用三包條款，取決於輛車屬於已經交付使用還是尚未交付使用。車主稱還沒開出店門就發現發動機漏油，不同意4S店堅持按照三包條款：只更換髮動機。
但在後續與奔馳銷售高管的談話錄音中，還透露出4S店對三包的另一種態度，車主表示4S店並未按照三包規定“維修超過5日為車主提供備用車輛”，因此她認為 4S店做法是：對4S店有利的就堅持按三包法規執行，不利於自己的就“根據各店情況而定”。
此外，車主在購車時被銷售人員忽悠選擇奔馳金融按揭貸款，並在被脅迫的情況下繳納了奔馳金融服務費。而4S店在收取15000元金融服務費時也涉嫌違規操作，不接受刷卡、要求轉私人賬戶、不提供發票。
從一次消費糾紛演變為全網輿論危機，奔馳到底做錯了什麼？
本次維權事件能夠演變為一次公關危機，主要有以下幾點：
一、4S店由於內部原因處理問題不及時
汽車4S店作為整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售後服務（Service）、信息反饋（Survey）四位一體的汽車銷售企業，是汽車品牌接觸消費者的最主要渠道。4S店經營重點還是放在新車銷售和售後維修，也就是Sale和Sparepart部分，Service、Survey由於無利可圖，往往不被重視。
在處理客戶投訴時，客服人員在4S店體系內人微言輕，什麼都需要請示銷售和售後，沒有很快的響應速度，沒有真正處理問題的能力。在這種機制下，車主的訴求也沒有及時反饋到集團和奔馳總部，就算報上去了，經銷商集團每天賣這麼多車，奔馳銷售公司管這麼多經銷商，每天會收到很多投訴，因此15天過去都未必能給車主反饋。
以服務周到著稱的海底撈，在客服人員權限上可以說是對比鮮明，給客人送個菜送個小禮物都不算什麼，只要有足夠的理由，海底撈每個服務員都有給客人免單的權力，這樣才能夠做到快速處理客戶不滿情緒。當然，幾十萬上百萬的車和幾百塊一桌的飯菜不具可比性，但向車主推脫說等待奔馳總部答覆並不能平復車主情緒，不妨借鑑海底撈的思路，先給客人一輛備用車輛開著，再協商如何解決，畢竟客人已經掏了66萬車錢並沒有享受到產品和服務，遲遲等不到理想的結果，內心焦急之下難免做出“非理性”的舉動。
二、奔馳總部CRM未能起到關鍵阻燃作用
我相信W女生在跟4S店溝通無果後肯定是打過奔馳總部客服電話的，但是並未能得到有效的反饋，原因在於總部CRM也只能做一些錦上添花的事情，主要是助力新車銷售、售後服務、二手車等。其實在奔馳CRM內部培訓有一個二八原則，即20%的大客戶貢獻了80%的利潤，CRM主要還是為這部分客戶服務的，而W女士頂多算半個奔馳車主（西安4S店或許還未提交其資料），就算接受到投訴，也需要與當地經銷商進行核實，很難得到快速有效的反饋。
在歷史古裝片，有轄區內處理不好的案子，百姓會攔轎喊冤，讓更上層的官員主持公道，但在資訊發達的今天，車企的CRM體系作為消費者唯一“攔轎喊冤”的途徑，卻沒有明確的使命和充分的授權，在車企對於渠道的控制力多限於品牌特許經營和供貨的情況下，讓4S店真正能成為品牌在區域利益的代表，可謂任重道遠。
三、奔馳官方等在事件爆發後介入，且姿態強硬
奔馳銷售公司在4月13日確實發佈了聲明，其中有“深表歉意”的字眼。許多媒體已經對奔馳的聲明進行了解讀，其中不乏“假惺惺”、“沒有同理心”、“死不認錯”等評價，在此不多做分析。
看到奔馳的聲明不禁想起在中國傳統家庭中有個慣例：父母看到兒子和兒媳婦吵架，不管誰有理，先訓自己兒子一頓，畢竟親生兒子訓了也不記仇。兒媳婦是外面嫁進來的，需要優先照顧她的情緒，不然她會覺得你全家合起夥來欺負她。就算這事跟奔馳總部沒有關係，都是因為西安的4S店處理不當導致，但是4S店是你奔馳總部授權的，也是受總部管理的，消費者也是奔著奔馳品牌來的，發生了維權糾紛應該優先照顧消費者的情緒，女人是感性的，越昂貴奢侈的品牌越是感性的，這麼簡單的道理奔馳品牌難道不懂？
4S店“生意經”背後隱藏的巨大品牌隱患
發生偏激維權事件不僅限於奔馳，網上搜“汽車品牌+維權”可以說是比比皆是。可以說雖然有媒體報道，但大部分維權都難以達到消費者預期的，原因就在4S店作為汽車消費的中間環節，既不代表品牌的利益，也不代表消費者的利益，他們只在意自己的利益。奔馳對待高單價、高淨值的客戶尚且如此，何況主流品牌呼？
4S店買車水太深了，除了產品質量、金融貸款服務費，還有加價、車險、加裝、選裝、上牌、保養等各種坑等著車主來跳。這種狀況下及其容易發生糾紛。但是現行的汽車品牌商業模式對客戶維權缺乏有效的處理機制，消費者和4S店的糾紛可以說是零和博弈，要麼消費者認慫，4S店得利，要麼打官司，最後像W女士提出的“奔馳金融服務費”這種錢灰色收入依然可以落袋。當然，這種狀況愈演愈烈還有一個重要原因是產品定價高，打折賣新車不賺錢。經銷商要存活就必須要想盡各種辦法搞錢。
對此汽車品牌總部就沒有消費者維權的危機預案嗎？答案是肯定的，本人在做汽車區域營銷代理競標案的時候都會有區域危機公關的命題，例如車主集體維權媒體跟進報道如何處理？批次車型發生重大產品質量如何處理等等？除了積極回應，及時溝通，快速處理，無果後再來個“刪除、下沉、稀釋”，我們還能做什麼？傳統的危機公關為何不好使了？因為這根本就是商業模式和利益分配缺陷所導致的，隨著汽車市場增長放緩，車越難賣這種事情會越多。在此幫車企品牌公關喊出一聲內心獨白：這個鍋我們不背！
最新消息是，據央視報道，奔馳車又出問題了！
鄭州女車主：非逼我坐引擎蓋上哭才解決？
2019年年度最差危機公關案例，估計非奔馳莫屬了吧？
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