地球倒轉1

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親愛的題主，非常榮幸能回答您提出的問題，本人進行行業領域研究已經有一段時間了，對汽車銷售領域的內容有一些涉獵，針對近期發生的奔馳汽車4S店維權事件，筆者認真梳理了一些觀點和看法，希望能對大家有所幫助！

汽車走進千家萬戶以來，帶給了老百姓們很多生活上的便利，根據統計，我國目前的機動車數量大於3億輛，其中汽車的數量超過2億輛，同時，中國有將近40%的家庭為有車家庭，而對有車的家庭來說，汽車是堪比房子以外的第二個家。現在很多人出行都會選擇用汽車代步，僅在2018年，就有5.8億人次自駕出遊。這還不算，自打汽車進入人們生活以來，很多人就已經結下了深深的汽車情懷，尤其對男人來說，筆者一直堅信每一個男人心中都有一個汽車夢，它承載的不僅僅是男人熱愛速度和激情的本能，更象徵著男人對家庭和責任的承諾和擔當。很多人身上都與汽車發生過這樣那樣的故事，有些故事美好且令人回味，而有些故事卻夾雜著車主作為消費者的委屈和心酸。

奔馳漏油、哭訴維權事情的經過

2019年3月27日，這一天之中發生了很多大事，比如中國農科院宣佈非洲豬瘟研究取得重要成果，比如中法全球治理論壇閉幕，再比如新能源汽車推廣再出新政等等，但是誰也想不到這天還發生了一件事兒，這件事不僅引起了汽車銷售行業的地震，更吸引了全國網民的廣泛討論，這件事就是西安一名姓劉的女車主在一家名為利之星的4S買了一輛奔馳車。

如果這位劉女士買的不是一輛壞車，或者4S店店員發現車輛存在故障之後能妥善解決，那麼這一事件不會在互聯網上持續發酵至今。在3月27日劉女士來到4S店裡提車之後，謹慎的她警覺的發現儀表盤不正常，總是顯示加註機油的提示信息，當時劉女士就問題跟店方進行了交涉。

隔天也就是3月28日，店方的兩名工作人員通過劉女士授權檢查發現車輛有發動機漏油的情況，是的，這也是本起事件最核心的矛盾點：一輛價值60多萬元的全新名牌汽車還未駛出銷售門店的大門就出現了漏油的問題，而且這個問題還是消費者第一時間發現的。

隨著時間的推移，事情的進展不僅沒有變的更加順利，反而因為店方態度的一變再變而陷入了焦灼，從3月底到4月9日期間，接近半個月的時間，店方為劉女士提出的解決方案由退換全部款項變為更換車輛，再由更換車輛變為只更換髮動機，整個過程不僅不顧及劉女士作為消費者的利益，更是將“甩鍋”和推卸責任的嘴臉表現的一覽無遺。

4月9日，深感自己被店方“耍的”團團轉的劉女士拋下了作為一名高級知識分子的涵養，拋下了作為一名女人的高雅和端莊，拋下了作為一名消費者應得的理解和尊重，於是在外觀宏偉的知名4S店裡，在賓客滿堂的銷售大堂上，這位代表了2億車主的劉女士選擇了一種最不是辦法的辦法進行“維權”——坐在汽車上哭訴的自己的遭遇，而她的身邊環繞著一群買車前噓寒問暖，買車後冷眼相觀的工作人員。此時作為她30歲生日禮物的奔馳車已經不再是一輛車了，而是埋葬她尊嚴的棺槨。

網絡曝光+輿論壓力=飛速解決

像所有網絡事件一樣，劉女士哭訴維權的視頻一經發布，立刻火爆各大平臺，形成的輿論力量敦促有關部門也行動了起來。4月13日西安市市場監管部門宣佈對“利之星”立案調查，同時敦促其立刻向劉女士退款退車。當天，市場監管部門負責人、劉女士和“利之星”負責人三方進行了深入的對話協商，劉女士提出了8項訴訟請求，店方當即表示服軟道歉，並表示願意退款，然而劉女士表示目前不能接受退款將進一步維護自己權益。

次日，也就是4月14日，劉女士再度發聲，自己在不知情情況下被開通金融服務，並強制繳納15000元金融服務費，過程不僅涉及私人賬戶，而且事後更沒有發票，一時間“金融服務費”也一舉成為了熱門詞彙，成為了街談巷議的話題。

4月15日，針對此次事件的專門執法小組進入“利之星”4S店展開調查。次日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司宣佈暫停該授權店的銷售運營。就在這兩天時間內，西安稅務部門約談了北京梅賽德斯·奔馳公司西安方面的負責人，中國銀保監會也就金融服務費問題對梅賽德斯·奔馳汽車金融公司展開了調查。

儘管在有關事件曝光之後，此事解決速度近乎神速，但值得一提的是，在時間發酵期間，劉女士因為個人信息過度曝光而承受了巨大的精神壓力。3月14日，這一天不僅是劉女士哭訴維權事件最為焦灼的時期，更是劉女士30歲生日，而就在這一天，劉女士得到的不是鮮花和禮物，沒有蛋糕和祝福，她得到的是互聯網上對她惡意炒作自己的流言蜚語，還有別有用心之人對她的短信威脅。那輛本該當做她生日禮物的奔馳車，沒有停在她家的車庫之中，而是被當做證據交由有關部門進行檢測。

“消費者是上帝”是一句客套還是諷刺

談到這裡，筆者想起了一句老話“消費者就是上帝”，在很多人心中，消費者是企業賴以為生的“衣食父母”，更是自己應當細心呵護、無微不至的服務對象。但在各行各業當中還有這樣一批人，他們依仗店大欺客，對待消費者表裡不一、推諉卸責，把消費者視為可以予取予求的“上帝”，他們以維護自身蠅頭小利為目標，肆意侵犯消費者的權益，在刺痛消費者內心的同時，抹黑了自身品牌，敗壞了行業道德，不僅為消費者挖了“服務天坑”，更為萬千同行樹立了標準的“錯誤示範”。

同樣是一句“消費者就是上帝”，得到的確實兩種截然不同的服務和態度，而消費者呢，因為個體能力和資源稟賦有限，在很多大企業、大品牌面前是純粹的弱勢群體，在本次哭訴維權事件當中，如果網絡輿論沒有形成強大的壓力，如果劉女士身後沒有萬千負有正義感的廣大車主朋友對其鼎力支持，那麼一起在4S店看來微不足道的發動機漏油的小事，很有可能在店方的混淆和裹挾之下不了了之，而以劉女士為代表的消費者將又一次在維權過程中啞然失語。

誠然，筆者知道更多的批評和指責也不能替代懲罰和警示。本次哭訴維權事件再一次為淨化行業風氣敲響了警鐘，因為違法違規和消極服務的懲罰力度不足，很多行業當中的害群之馬和不良商家屢屢以犧牲消費者利益為代價牟利，更有甚者經年累月鑽研此道，近期的視覺中國每天依靠打官司盈利的事件便是又一個典型。筆者建議我們不妨效仿國外的做法，對此類不良商家處以重罰，以美國為例，2014年美國著名兒童座椅生產廠家葛萊因為產品存在安全隱患，在全球召回了600萬個自家產品，其做法之果斷、態度之堅決值得肯定，儘管如此，美國有關部門還是以其召回速度過於遲緩為由，對其處以1000萬美元的天價罰款，按照這樣的標準來看，西安“利之星”4S點超過半個月未能解決消費者車輛使用問題，對其處以的罰款又當幾何呢？

最後，筆者提醒大家，身為消費者，每個人都應當保留一份自警、自省之心，自我警惕消費過程中的陷阱和圈套，自我省察我們的權益是否受到不良商家的侵害，用一份維權意識的鑑定和維權行為的果斷倒閉行業風氣的淨化和服務水平的提升，相信有一天我們不用在哭訴維權，不用淚灑維權現場，有一天我們能以消費者的身姿昂首接受各種服務，闊步邁向更完美、更乾淨的商業生態。

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未來之仔特約評論

一大早去飯店要了一碗麵，掃碼付完款，過一會面上來了還沒吃就發現裡面有隻蒼蠅，我說不要了，退款。

服務員說：那我給你退款吧。 我等了一會兒服務員又過來說：你的錢已經入賬了，退款挺麻煩的，要不跟你換一碗吧！ 我說行，那就換一碗吧！過了一會兒，服務員又過來說你這碗麵不能換！按照國家標準三包規定只能給你換蒼蠅接觸到的三根麵條，不能退款和換一整碗……

我：我一口沒吃，有蒼蠅，你就只給我換三根麵條？

服務員說：對！按照三包就是隻換這三根麵條，不能退也不能換一整碗。 我：………[發怒][發怒]

再遊一方

首先這個車來的時候如果有問題，會退貨的，那麼這車放了10個月動機就不好說了，車主付費進行了pdi，沒事，然後出問題了，理論上，假如我賣車，這車有問題，但是我驗收了，那麼這車我要自己換髮動機，換完了，這就成二手的了，我明著賣二手，我虧了，我暗著賣，查到，一賠三，我悲劇，那怎麼辦，來了一個不懂車的，而且首付僅20萬，沒腦子沒後臺的女司機，嘿嘿，我給她，然後回家裡出問題，我按照三包，換髮動機，如果好糊弄，自己駕駛出問題，自己出錢修，我還能賺一筆，但是人算不如天算那。。。人家沒後臺，但是有文化。。。最關鍵猶如天助啊！！！沒出4s就壞了，還有賣車團隊的豬隊友不斷添磚加瓦，神助力，這這事就大了，而且幾乎跟質量沒啥關係了，而且越挖越深，坑也越來越多，我都想說粗口了，。。

無人海邊去看雪

簡單說就倆字：欺詐，赤裸裸的欺詐消費者。我有個朋友買車時也遇到過一件事，是真事，我就不說哪個品牌了，他夫妻倆去提車，驗完車辦完手續後4S去給車做貼膜等裝飾，他倆就在休息大廳等，等了很久，問了幾次得到的回答都是還沒弄完，一直等到下午四點多都快下班了，他倆時在等不下去了，就發火了，這時4S才說車弄好了可以開走了，他倆提完車就準備走，無意中突然發現前保險槓掉了一大塊漆還有破損，於是找店裡交涉，店裡態度也很好，答應給換一個新的，從別的車卸下來一個給關上了。我就想說如果他倆沒發現，只要開出4S店，以後的事大家都能想到，那時車的保險和牌照都還沒上呢

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其實所有的還4s店都是這樣的吧，或者很多都是這樣的，第一次買車，買的是便宜車，當時就說了不要庫存車，不要樣車，也不想等車，他們說有新車，因為我們確實不懂車，付了定金，約定時間提車的那天，我們去早了，人家還沒上班我們就去了，跟著他們一起去後面放車的地方看車，車子還沒來得及洗，髒能理解，裡面打開一看，就是一個樣車，座椅都被坐的磨出痕跡來了，後來一問日期，一年半的車了，就要求換車，沒車了，需要等幾個月，退車，不退定金，賣車的說，可以送坐墊，墊一下不就看不出被坐過的痕跡了嘛，當時氣的不行，鬧起來也沒人搭理你，後來有人過來看車，我就跑過去說，看車的都不搭理我，一個經理忍不住了，跑過來一下把我推出好幾米，完了又過來把我推出好遠，還說滾出去，我就報警有人打人，他們不承認，我要求看監控，老闆才出來，給我說好話，定金退了，後來還發信息處罰了推我的人和賣車那個女的，說是她沒有說清楚，如果不是他們推我讓我滾出去，錢根本退不了的，憑什麼拿著我的錢讓我滾出去，還動手打人，他們害怕了，後來說話特別好，趕快讓辦手續退了

軟軟的柿子

2018年7月出廠的到2019年3月份，在4S那超過半年了，屬於庫存車了。車扔著半年不動還不如開半年呢。我同學自己開的小車行，這樣車賣的時候必須先說明白，車出廠時間有點長，但是賣的便宜點，你不能買完出去告我。開走的時候，把油水給免費換一遍，電瓶查一下虧不虧電。輪胎失沒失圓。總之就是買家要知情還想圖便宜，車才敢賣。運損車大概也是這樣，都不能弄好當新車賣，就賣給明知車況，就圖便宜的。4S店就呵呵了，啥事不敢幹，只有你不敢想的 沒有它們不敢幹的。客大欺店，店大欺客，都是有道理的。

陽長文

原因：

背景：

對於這件事情持續發酵能達到人人皆知的地步，我個人以為後面是有推手在後面推動的。有可能是奔馳品牌的競爭對手、也有可能是這個店領導層的競爭對手、也有可能是打算打破4s店經營模式一些層面的通過市場的處理方式。但總歸而言，這件事情如同一個蝴蝶的翅膀煽動了整個整個4s店行業的潛規則，這極有可能成為之前謠傳對4s店經營模式壟斷性打擊的開始。畢竟，對於政策方來說，4s店的壟斷形式必然會造成許多不和諧因素髮生。而整車銷售的紅利，僅僅被一家兩家獲取，更多的新貴們也是眼饞和不甘寂寞的。

汽車G值聯盟

如果都想題主這樣想，那麼就四海之內皆和諧，人間處處有真情啦。

在奔馳的眼中，他們也沒想這麼複雜，複雜到甚至影響到了他們的生死存亡，要早知道事情鬧到這個地步，別說是直接換一臺，就是換一百臺他們也願意幹啊，現在事情發展到這個地步，已經不是用更換和賠償能夠解決的了。

奔馳4S店之所以陷入被動，是因為他們從一開始就把這個事情想簡單了，他們以為奔馳女車主會和其它的消費者一樣，選擇默不作聲，選擇被他們坑上一把還出不了氣。他們固執的認為，這個奔馳女車主也就是發發牢騷，鬧一鬧情緒，然後被推諉的沒了脾氣之後暗自收場。他們也沒有想到，這一次如意算盤打錯了，他們碰到了硬茬上，他們碰上了高智商的女車主。

可以肯定的是，在以往的銷售當中，肯定也有很多像女車主一樣的消費者，他們也經歷過三番五次的維全，也耗盡了大量的精力，但在強大的4S店面前，無一不敗下陣來。所以傲慢的4S店壓根就沒把這次當回事兒，他們竊以為，這次的女車主仍然可以像之前的消費者一樣，一個大腳把你踢出去。

出來混，遲早是要還的，奔馳事件雖然是偶然個例，但它的偶然中卻潛伏著必然性，如果沒有奔馳店經常性的欺負客戶，哪還會引發這麼大的憤怒。

元芳有看法

奔馳沒觸電漏油，直接換一臺不就行了，為什麼搞得這麼複雜？

確實，當初這件事非常容易好解決，直接換車要麼退款，就不會出現現在這種難以收拾的局面。一場聰明反被聰明誤的真實寫照。

人心不足蛇吞象，這就是典型。西安奔馳4s店利益燻心，原本可以全款購車，非讓貸款購車。原本直接換車或者是退款即可解決的問題，偏偏不通過正當方式來解決問題，妄想一味的忽悠和欺騙來解決問題。最終造成了現在無法挽回的境界。

可以看得出來，陝西西安4s店走的每一步，都透露著唯利是圖的準則。甚至違規操作，偷稅漏稅。目前銀監局，已經介入調查。估計很快就有一個水落石出。而奔馳方面也撇清了與西安奔馳之間的關係，聲稱沒有收取金融服務費。

讓人比較感到氣憤的是，央視對西安4s店進行採訪的時候，竟然被拒之門外三個多小時。出了問題不積極解決，一味的逃避是沒有任何意義的，反倒讓人覺得這是做賊心虛的表現。

還有就是上海車展，僱傭了那麼多的安保人員，不知道是怎麼想的。今年的車展難道又換了一種風格？奔馳上海4s店又開創了一種煥然一新的車展風格。估計明天的媒體日將會被奔馳做吸引，因為他確實有太多的亮點。

原本換車即可解決的問題，最後發展到不可收拾的局面。為何？過分的貪婪和傲慢矇蔽了雙眼，失去了理智，最終將自己推入萬劫不復的境地。只能說是，多行不義必自斃！

小強說說車

換一臺車或者全額退款很簡單啊，只要4s店的負責人籤個字就可以搞定了，那為什麼非要搞得這麼複雜，應為4s店想謀取跟高的利益。

為什麼車沒開走就出問題了！我們假想一下，如果這車原本就是有問題的了，拿一輛有問題的車充新車去賣不是轉大了，為什麼4s店會選擇這位女士下手了！可能銷售員應為看她是位女性又不怎麼懂車，也沒什麼後臺，才挑她下手吧。萬萬沒想到這車也太爭氣了，還沒開走就折回來了，這下麻煩了，只好慢慢忽悠這位女子，從全額退款到換新車到最後換髮動機，這些都是4s店的套路。本以為這名沒啥後臺的女士會同意，雖然沒後臺但是我們有文化啊！人家好歹也是研究生啊！甭以為只是青銅沒想到她是王者。

最後這名女士採用法律維權，在現在互聯網發達的今天，在眾多媒體與社交短視頻的幫助下，維權成功，4s店最後道歉認錯，全額退款。

所以說不要看著人家老實人好欺負，就專門欺負老實人好吧！我們平時生活中也會有很多這樣的的事情發生，只要我們有證據那麼我們就算是最底層的人也沒人敢欺負。

謝謝大家的支持。

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