瞄準SUV和新能源市場，奔馳在中國進入新一輪的產品更新。上海車展上，奔馳亮相了三款全新SUV，宣佈開啟在中國的SUV之年，其中包括了即將國產的首款電動車型——全新EQC純電SUV，它將是奔馳在中國新能源市場具有里程碑意義的作品。
更好地適應年輕人的消費喜好變化、提供更優質的消費體驗，同時還要在豪車領域的新競爭中保持領先，這是奔馳目前在中國這個全球最大的電動車市場，以及SUV需求仍強勁的市場所面臨的挑戰。
為了保持主動優勢，奔馳方面宣佈，在未來的數月內，將為中國帶來近10款新SUV，同時，未來幾年裡，也將會有超過10款以上的純電動車逐漸介紹到中國市場。新產品和新市場的進入，意味著奔馳在營銷端需要更多的同步創新。
“這對經銷商網絡也提出了新的要求，尤其是針對EQC開啟的全新的新能源汽車領域，怎麼為電動車客戶提供更好的服務成為我們要思考的事，這應該是EQC除了作為一款產品外，對經銷商體系以及服務理念上的非常重要的意義。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁張焱說。
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁張焱
對此，奔馳正在進行銷售渠道和服務創新的新一輪的佈局。服務更加細化，建立更多能與消費者連接的觸點，是奔馳的主要策略。而這些觸點既包括線下實體體驗店，也包括數字化的線上平臺。
“我們一直在保持積極的態度推動新的創新模式，奔馳在這方面絕對不會落後。”張焱稱。
迎接EQC 線上線下體驗平臺再擴充
“2019年是梅賽德斯-奔馳在中國的SUV年，從GLB概念車到全新EQC純電SUV和全新GLE SUV，我們不斷壯大SUV家族陣容，為消費者帶來更多出眾之選。”4月15日在上海舉行的“奔馳SUV之夜”上，戴姆勒股份公司董事會主席、梅賽德斯-奔馳汽車集團全球總裁蔡澈表示。
梅賽德斯-奔馳GLB概念車昭示著新生代家族的最新成員即將到來
全新梅賽德斯-奔馳GLE SUV在豪華舒適、智能科技、公路和越野性能等方面由內而外蛻變升級
據悉，量產的全新GLB SUV將於今年夏天發佈，將成為又一款“中國製造，專屬中國”的奔馳車型，EQB——新生代純電SUV將於2021年亮相中國市場。奔馳給出的官方數據顯示，目前奔馳在中國市場SUV銷量佔比高達三分之一。
與此同時，在“推出符合市場需求的新能源汽車產品陣容是我們未來在華取得成功的關鍵所在”的戰略下，奔馳電動科技品牌EQ旗下的首款車型——全新EQC純電SUV將在今年年底於北京奔馳投產。
“EQC是中型SUV細分市場中首款國產純電動豪華車型，也是戴姆勒與北汽攜手在電動豪華中型SUV領域的首款產品。這款車開啟了我們在新能源領域，尤其是純電動車領域非常重要的先河。”張焱稱。
首款國產電動豪華中型SUV——全新梅賽德斯-奔馳EQC純電SUV，100%電動、100%奔馳
全新EQC純電SUV充分體現了梅賽德斯-奔馳EQ電動科技品牌的“先鋒豪華“設計理念
“EQC對經銷商網絡也有著很重要的意義”。張焱說，作為電動車來說，銷售體系必然有一些新的特點。但這個“新”是體現在概念和理念上，而非重新找投資人再建一個完全不一樣的經銷商體系。
“我們非常珍惜現有的經銷商體系，其在覆蓋率、網點佈局上都是非常合理的，且經銷商的運營理念、運營模式經過多年的提升已達到了一定的水平”。張焱表示，“我們希望能夠在現有經銷商網絡體系裡與現有經銷商夥伴合作，共同推動未來電動車型走向市場，提供更好的服務。據介紹，奔馳目前在中國共有超過600家經銷商。
雖然經銷商體系構建相對容易，但對於過去幾年持續在銷售服務領域推出創新嘗試的奔馳而言，EQC的入市仍是新的挑戰。電動車是新事物，產品特徵和使用方式都決定了，第一批客戶對這款車的消費體驗關注要比燃油車高出許多，雖然幾大經濟型電動車的品牌以及新造車品牌已經對市場進行了初步的教育，但在真正的豪華品牌電動車市場，消費體驗仍然欠缺。
“作為電動車來說，銷售體系必然有一些新的特點，”張焱表示，在服務理念上，EQ的銷售體系相比現在既有的模式會有非常大的提升。他介紹，在北京、上海等一線熱點城市的中心商圈，奔馳將建立線下的EQ體驗站，體驗站裡不僅可以做品牌展示、銷售、客戶溝通、客戶互動，還能幫助未來的客戶提供充電服務。同時還可在所在商圈享受其他生活服務。
同時，針對EQ還會嘗試在網上採用直接觸達客戶的方式，“讓客戶的需求、好奇心更加容易地和品牌、產品、服務聯繫起來。這樣的試點，我相信會對後續的產品和後續的網絡建設有非常大的借鑑意義。”
此外，除了實體網絡變化，在解決電動車最重要的各項用車憂慮上，奔馳根據中國實際情況提供為客戶量身定製的全方位無憂用車體驗。其中，針對客戶最擔心的電動車續航里程問題，奔馳在全新的“Mercedes me奔馳充電”服務的體系下，提供逐步涵蓋從家用智能充電牆盒、到公共充電樁、城市熱點地區代客充電服務、道路救援充電服務以及梅賽德斯-奔馳專屬充電站等在內幾乎覆蓋全部電動車使用場景的服務。
搭建與用戶之間的更多觸點
“EQC作為梅賽德斯-奔馳的第一款純電動車，是我們瞭解客戶和了解市場非常重要的途徑”，張焱強調。新能源汽車開闢了中國新的細分市場，但在豪華電動車領域，市場容量還不足以為奔馳提供具有實踐層面的參考。
如何更真實地、隨時隨刻地瞭解中國新能源汽車用戶的需求？對奔馳而言，建立更多的可以和客戶溝通的觸點成為必須的選擇。事實上，奔馳在過去幾年一直在這一領域做拓展和創新嘗試。
“應該說造車新勢力所創造的市場效應給了大家很多的啟迪，尤其為傳統車企在未來如何滿足客戶帶來了很多有益的信號。”張焱坦言，在營銷模式和客戶服務體驗上，新造車品牌的學習能力和創新做法頗具啟發性。
“這說明在行業裡如何服務好客戶，有很多接觸點是共通的。不論是我們自己的嘗試還是行業的嘗試，只要是服務好客戶，對客戶體驗有益的，我相信一定會成為大家去追捧的一種模式”，張焱表示，奔馳在這方面絕對不會落後，“我們一直在保持積極的態度推動新的創新模式。包括大家可以看到Mercedes me體驗店這一概念，我們是第一個推出不以賣車為目的的品牌接觸點的汽車品牌”。
坐落於上海外灘的Mercedes me體驗店
“通過這個觸點更好地瞭解客戶”，在張焱看來，Mercedes me體驗店作為奔馳和客戶的接觸點，能夠幫助奔馳更好、更直接地接觸客戶，在把品牌理念傳遞給客戶的同時能夠更加了解客戶日常的生活是什麼樣的，需求是什麼樣的。
據悉，在北京、上海開設了Mercedes me體驗店以後，近日，奔馳會在成都再開設一家新的店面，EQC作為重要的產品，未來也將在Mercedes me體驗店經常展出。
從2018年開始，奔馳啟動了“2020網絡升級計劃”。新的網絡升級計劃旨在在過去幾年的“品質網絡”、“智能網絡”基礎上推出新的“智慧網絡”。所謂“智慧網絡”是以客戶的需求為先，通過對客戶的理解，從而智能、智慧化各個客戶接觸點的感受，然後分析得出客戶的核心訴求，再通過服務給予客戶滿意的服務。
“2020網絡升級計劃”帶來前所未有的客戶體驗
除了線下觸點，奔馳的線上服務平臺也在不斷擴展。2016年成立的客戶體驗聯盟（CEU），在很大程度上就是要開發和建立客戶數字化的接觸點，包括App、Web、微信，通過數字化的接觸點更好地瞭解客戶。這一聯盟在過去兩年讓奔馳的客戶關係明顯變得更為和諧，溝通也更為及時。
顯然，隨著EQC的進入，奔馳的銷售服務體系將進行又一次的豐富與升級，隨之奔馳也將獲得首份中國豪華電動車用戶的真實用車體驗。“我們從上海車展開始EQ註冊活動，有意向訂購EQC的客戶可通過梅賽德斯-奔馳App，星友薈，或稍後通過奔馳官網參與並留下聯繫方式。”張焱介紹，未來，奔馳將會提供更多的互動體驗機會。
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