即使是重磅新車扎堆亮相的上海車展，也未能抵消人們對汽車維權艱難的熱議。雖然消費者和經銷商、汽車生產企業已經和解，但那段引發全國網民關注的消費者坐在引擎蓋上哭訴新車質量問題難以解決的視頻，不僅讓無數消費者心有慼慼焉，更在拷問各汽車企業的良心：到底該如何面對、回應消費者對新車質量的投訴？到底怎樣做才能及時解決消費者的問題？到底要出臺怎樣的措施才能真正保障消費者的權益？
有人在思考，有人已在行動。4月24日，東風日產對外發布公告稱，全面升級“三包”政策，降低政策門檻，讓消費者安心購車及用車，免除後顧之憂。根據政策細則，從2019年4月24日-2019年12月31日，凡購買東風日產全系家用汽車產品（含途達），均可在原有“三包”政策的基礎上，額外享受“7天質保換新”及“首、二保不受限”服務。
汽車產品投訴一直是我國消費領域的重災區，在現行的“三包”法規中，“退換車”條件的達成相對苛刻。而東風日產此次在國家“三包”退換車政策之外，作出“7天質保換新”承諾，這樣首開先河的舉措是否會被業內效仿？而這種策略的實施，到底能否真正保障市場中消費者的合法權益呢？
新政對比現行“三包”缺乏誠意
近日，一系列在汽車圈內鬧得沸沸揚揚的維權事件，給消費者與汽車經銷商的關係帶來了微妙變化。作為汽車生產商，應該如何讓消費者信賴？今天，東風日產向前邁出了一步。在現行的“三包”法規中，“退換車”條件的達成相對嚴格，而東風日產此次在國家“三包”退換車政策之外，作出“7天質保換新”承諾，加碼現有條款，承諾客戶車輛在購買7天內（以發票日期為準），國家標準範圍內的主要零部件出現特定品質問題，均可申請免費更換同型號、同級別、同顏色的新車。
這個“換新”規則看似充滿惠民之意，彷彿是以東風日產之名出手給之前的還沒出門就漏油的事件來了一次重擊。但再拿國家三包政策來看：家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油洩漏，消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。
我們比較一下東風日產的新政和現有的三包政策就可以看到，東風日產的免費更換日期只有7天，而國家政策是在60天或者3000公里行駛里程內免費更換或退貨。這樣的話，東風日產的更換政策對消費者的意義有多大就存有疑問？顯然，東風日產在新政中給予的7天特定時間實在太短，多處規定小於國家三包規定；唯一的好處估計只是國家三包規定修、換2次才可退換，而東風日產是7天內直接換。
此外，7天包換對於購買商品的消費者是一大服務保障，然而這些消費者也有顧慮：自己會不會買到之前被退換下來的貨物呢？若按照以往情形，主要零部件在規定時間內壞了可以維修或更換，而達到退車、換車的情況較少，即便過了車輛保質期，車輛大多也已經貶值，進行返修後當二手車賣，願意買的人也可以接受。而在這次東風日產的“新政”之後，面對數量眾多的僅僅上路7天就被退回的新車，東風日產將如何處理呢？這個問題其實十分值得我們重視，但在公告上，東風日產沒有對這個問題進行說明。
而且這一新政也與現行的“三包”政策在實際操作中有所衝突，假如消費者在開票後第10天，而行駛里程又沒有超過3000公里的情況下發現新車故障該怎麼辦？按照國家政策規定，消費者可以選擇更換，但是按照東風日產的政策，卻不能更換了。那消費者應該怎麼辦呢？從法律角度講，當然是國家三包政策的效力大於東風日產的政策。那麼，東風日產今天的所謂7天質保更新政策就成了一個噱頭，“新政”到底是為了消費者，還是為了消費消費者而做的一次營銷事件？消費者自有評判。
汽車維權成消費痛點
據瞭解，當前汽車消費領域確實存在維權難的現狀，部分經銷商對故障商品的處理問題推諉扯皮，直接導致消費者協商難。全國消協組織投訴與諮詢信息系統數據顯示，汽車產品（含零部件）每年的投訴不僅從1.5萬件上升至1.9萬件左右，且投訴解決率有所下降。其中，售後服務問題佔據投訴榜前列，2018年汽車類消費投訴達到1.7萬件，售後服務問題佔比達32.2%。
而事實上，東風日產也並不是第一家提出類似於7天有條件換車之類條款的廠商。早在2017年，長安CS95就推出過180天1萬公里內的有條件退車服務，然而這個服務細則解釋權卻歸屬於經銷商，也導致了該政策最後無疾而終。2019年初，神州寶沃也推出了90天無理由退車的服務，依託於神州租車的租車業務接盤二手車，只需要3月內只需要付出9000塊租金就能退車。而特斯拉的Model 3也承諾7天/1600公里內無理由全款退車。
然而這些退換政策更多是作為單車型促銷手段或品牌營銷手段，而且在市場體量方面與國內第四大合資車企東風日產也無法相比，因此在整個行業並沒有激起什麼水花。但是值得注意的是，此次東風日產推出保障措施存在時間限制，截止到今年12月31日。為什麼東風日產要限定這個時間段呢？乘聯會秘書長崔東樹在採訪中認為：“企業是在觀望，看看該項措施的效果如何，外界的反應等。同時，也是為自己留後路。”
總結：時至今日，國家“三包”規定不應該作為行業施行的最高標準，正如法律只是規定了作為一個人的下限，而對於車企同樣如此。對於行業來說，汽車消費的升級不僅在於消費者買更貴的車，更在於車企提供更質量的商品、提供更好的服務。汽車行業競爭越來越大，在消費者維權意識和對於服務品質要求不斷提高的今天，如果某些汽車企業還保持以往輕視消費者的傲慢姿態，甚至以本應做好的工作為噱頭進行營銷，只會被市場逐漸淘汰。
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