彩虹糖dgju
作為奔馳女高管，她這樣回答消費者，而且是事情越鬧越大，幾乎不好收場的情況下，她這樣的表述顯然是非常不合適的。
也許在她心裡，還是沒有把這件事放在眼裡，認為不過是一件普通的糾紛而已，只要給點甜頭，這個女研究生也會像其他大多數人一樣選擇和解。在奔馳女高管的潛意識裡，她是高高在上的，她一直以居高臨下的態度去對待消費者，有錯的都是消費者，解決不解決全憑心情，鬧的兇了多讓是，鬧的不兇就敷衍了事。
今奔馳女高管萬萬沒有想到的是，女研究生是一個有文化的人，她不會鬧，所以三番五次的更改解決方案，然而欺人太基，兔子急了也咬人，被逼急眼的女研究生選擇了這種對她來說很丟人的維權方式，而她這種在我們看來已經夠理性的維權方式卻迅速漫延，變成了一件全國人人皆知的事件，而且也驚動了相關部門釆取措施進行調查。
奔馳女高管以為我給你退款是施捨你，同情你。你就得接受。直到現在她還沒有放下恣態，也許奔馳公司也從來沒把你們放在眼裡。只是女研究生是個文化人，她的尊嚴不能讓她接受這份同情的施捨，所以她說，不接受退款，如果第三方認定只換髮動機她也認了。
奔馳女高管和奔馳公司顯然低估了這次事件的嚴重性，所以道歉聲明毫無誠意，如果我是奔馳女高管，其實不需要你準備鮮花和蛋糕，你只需放低恣態，在平等的位置上和女研究生溝通就足夠了。
早餐6點半
這段對話錄音是怎麼流出來的，這才是關鍵，女高管的回答是非常標準的官方溝通方式，但是她不知道有現場錄音。其二，在她進來之前肯定已經知道了相關領導也在會談現場，所以可能誤認為在領導的凱旋之下已經有了眉目，所以才用了這樣標準的官方溝通方式。第三，有了前面的客戶訴求之後，大概心裡已經有了大致解決辦法，但是沒成想，研究生拋出王炸，這個就不是女高管能做主的了，所以才會亂了方寸，以致完敗。
同樣的情況在做銷售很多年中也遇到過若干次，純粹的探討一下，如果我作為談判方的立場來解決這個問題，會怎麼來～
首先，換位思考，尋找雙方相似性，同理性～簡單說自己也是消費者，遇到種事情也會很生氣，引導對方充分發洩情感。
其次，用剛剛建立起來的相似性，同理性來爭取一個相對友好的談話氛圍，減輕對方的防禦心理。
第三，循序漸進的用客觀的各種因素來描述一下和他/她之間的現狀，並謹慎的指出某些情況下個人的能力和訴求是無法達成一致的，同時良性的建議採取合乎情理併合乎客觀情況下的降低雙方訴求或妥協一部分訴求的形式來引導對話方向。
這三條在正常的情況下對八成以上的客戶都會有效果，而且成功率很高。另外補充一下，作為面對普通客戶的立場來說，人的情感訴求是第一位（其中包括尊嚴），只有充分的認識到這一點，才能正確並理性的對待你的客戶～
最後說一下研究生，之前在引擎蓋上的哭訴，的確是情感衝動大於一切，但在這次高管會談的情況下，絕對是做足了功課，所以實在是厲害。女高管呢，嚴重缺乏事態危機意識，已經在網絡上搞的這麼大了，還用這種口氣來說話，我這個老客服聽見了都生氣，套用郭德綱說的話，魚在池塘裡做夢都想不到會被一個衝到池塘裡的車給壓死，所以說恁死你的未必會是同行或是什麼小魚小蝦，而是那些跨界來的，比如說什麼抖音啊～
在這個時代，抖音既可以是你消遣的小窩也可以是你表明立場並參與戰鬥的陣地～
食肉動物1982
作為一名業內人士，大家不瞭解4S店的運營規則，簡單的說下我的看法，首先大家不要高估女店總的權限，店是集團的，她和她的上司也是職業經理人，她不能過分承諾她，甚至她領導辦不到的一些事，退車可以，適當的賠錢可以，對方提出來1陪3你怎麼辦？別說她了，她的上級領導（利星行西北區老大）也不可能同意1陪3，那怎麼在有限的權限解決這個事呢
第一，搞清楚對方要什麼，派出店內銷售經理和售後經理和該名客戶再事件發酵的當天立刻上門私下溝通，絕對不能當著國家部門面溝通，對方只要提的不太過分（1賠3）全部滿足，並當場簽訂賠償協議和保密協議，搞不清楚對方要什麼你以店內最高負責人出面談，要知道你解決不了你身後沒有人了，總不能讓更大的領導出面吧，能順利解決最好，如果要是直接要求1陪3，把鍋就甩給你的上級領導問他怎麼處理，按指示辦，因為截止到目前，在4S店的運行規則內，女店總和她的下屬都是按行業慣例處理的這個事，沒有犯錯，換句話說誰來都一樣，事情鬧的太大，對不起不是我們能力的事，做生意什麼事都能趕上，發酵成這麼大和我們的工作能力無關，這就是不可抗力
第二，如果前面能談妥，才能和客戶見面，主要表示自己代表公司真誠的為您道歉，這幾年在高層具體業務很少做了，這件事情下面彙報的時候也只是按一個普通的小概率事情和我彙報的，下面彙報的時候往往礙於我平常給他們的壓力和為了自我表現自己的能力，彙報的輕描淡寫，客觀的說我授予了我的下屬在在這個行業中，他們這個級別最大的權利，但是這個級別無法直接同意您退換車輛，通常遇到這種極小概率事情的時候，我們的經理會以保養或者非現金的形式給與客戶一個滿意的補償，這樣往往可以達到一個雙方都接受的局面，但是這事到今天這個局面，尤其是當我看到您在機蓋上哭的時候，我被震驚了，你又喚起了我們做企業的初衷，我們去經營一家企業除了生存賺錢，讓我們的生活更好之外，還肩負著很多社會的使命，而我們的使命就是讓每一位選擇梅賽德斯奔馳的客戶滿意，抱歉我們深深的讓您失望了
第三最後哽咽著對女事主說，這事責任在我們，我要說的不是替我們去辯解什麼，相信您和您的家人也是做生意的，我們都揹負著企業生存的壓力，現在做企業生存壓力真的很大，每天睜開眼我都要面對店裡幾百名員工和他們家庭的期望，在這個事情上，不奢求您的原諒，在商言商的講，我真的希望同樣作為一名生意人或者生意人的家屬在某個角度您能稍微理解我們犯的錯誤，再次向您真誠的道歉，希望有機會您依然會選擇梅賽德斯奔馳，最後感謝國家部門的監管和媒體朋友監督，我們一定會做一家遵紀守法陽光透明的公司。
有人回就告訴大家這位女店總犯了多少錯誤，和這位女店總的處理套路
戰鬥的肉肉人
要是我來辦這事，先放低姿態，說你選擇了我們的車就是我們一家人，有什麼事都好商量！然後說不好意思我做為當家人很難當，屁事太多每天疲於奔命，所以之前沒與你直接溝通，但是你的事我也是一直在跟進，這不剛回來第一件事就是把幾個負責人臭罵了一通，並向你表示誠摯道歉，你所有的要求他們辦不到我都可以盡力幫你辦到。然後不由分說要手下送花送生日蛋糕送禮物並道歉！然後說你有什麼訴求提就是了……云云，大不了換新款車並送一堆東西唄，並且立馬兌現，新款車就停到門口，滿足研究生當日生日禮物的心願！退車也無所謂！人心都是肉長的，估計研究生有火也不太好發作了[大笑]，然後就好辦了不會弄的無法收拾[呲牙][呲牙]。像他這樣高高在上，活該[打臉]
竹林深深7
這方面我不擅長，可簡單說說。
1.若我是西安奔馳代表，是理虧的一方。需態度誠懇，反覆道歉。
2.認真傾聽車主訴求，自己權限內達成所有訴求。
3.不在權限內的訴求，向車主表明，得到諒解。根據車主意願，積極配合她往上維權。
4.該車主列為至尊客戶，有隨時監察的權利。或聘為給消費者服務的汽車監察部門負責人。前提是尊重車主意願。
5.給公眾作出承諾，歡迎並感謝車主維權。不遺餘力重塑品牌形象，包括奔馳在華所有公司，以及總公司。
理虧，想不出太多。只怪說消費者是上帝，背地卻坑消費者。現在只能將以前坑的錢如數奉還，甚至高額賠償，努力挽回公眾形象。
知行正己心
遇著問題，特別是這種全國上下都知道的問題，處理方式就是按最好的結果發展，把大事化小，小事化了，化壞為好。
現在這個問題已經不是他們的事情，是關係我們大多數消費者切身利益的問題，就算當事人被公關了，處理不合情合理合法，不但社會不答應，代表國家的相關機構也不會答應。
第一肯定是取得當事人的原諒，怎麼取得當事人的原諒站在當事人的位置想一想就知道怎麼做了，並且要有誠心和良知。該承擔的要承擔，不該承擔的也要先承擔下來，因為畢竟是自己公司的錯，當事人提一點例外的要求不過分，站在人性角度反而對我有利，怕的是不提。
第二取得社會的原諒，社會的原諒是要看你怎麼做，不然和答應美國安裝薩特那個公司下場一樣，就算當事人因為各種各樣的原因原諒你，如果做不到位，也是得不償失。最好的就是讓大家看清楚公司上下不是和那個推銷員沆瀣一氣。（但是那個高管的自以為是好像是沆瀣一氣，欲蓋彌彰。）
第三取得法律的從輕處罰，前面做好了，這個問題水到渠成，說不一定生意比以前更加好，因為我們大家都不是聖人，社會也原諒知錯就改的人，但是不原諒像小日本一樣的人和組織。
太陽雨47155173
西安利之星總經理劉元婷銷售員出身，估計也就是個高中學歷。一個偶然的機會讓她抓住，硬硬地讓她上位，結果讓王研究生懟的天昏地暗！
我不知道起什麼名字這都有人註冊
不是奔馳女高管回答的是否得體，而是她是否有權限來回答王女士的問題。她代表了奔馳，作為高管，對這件事的對錯可以說心知肚明，但她不一定有權限來答覆王女士所有的尖銳提問。況且王女士可以說句句都捅到奔馳乃至汽車銷售業的肋扇，哪疼就懟哪。我覺得奔馳內部對於此事的處理意見都不一定統一，可見危機公關真不是課本上說的那樣簡單和教條。如果換做我與王女士對弈，在我的權限範圍內確實也沒有更好的說法，畢竟主動權已不在自己手中，只能用官方的口吻應付。
奔騰的銀手鐲
針對您這次購車的不愉快甚至是糟糕的體驗，我深感抱歉，是我們公司的管理不善和服務不到位造成了，我相信是由於我們pdi檢查沒有做到位，才導致將一臺存在發動機漏油的問題車輛交到了您手中，所有的一切責任都應該由我公司承擔，我們公司將賠償你的一切損失，包括車輛以及所耽誤你的時間、精力以及您的不愉快體驗。並願意接受行政主管部門的處罰，請允許我再次向您表示深深的歉意，並感謝你讓我們發現了自身的問題和不足，我們將吸取這次事故的教訓，提高公司的管理能力和服務水平，讓今後的消費者買得放心，用得安心，同時也歡迎廣大消費者以及行政主管部門加強對我們的監督和執法，再次向您表示深深的抱歉，對不起。
赤煉魔鬼
這件事情處理的方法只有這幾點，一，儘快解決這個事情，客戶的要求只要合理，就立刻答覆解決，二，立刻道歉，對於這件事情拖沓到現在還沒處理好，沒有合情合理的處理好，為此要道歉，三，要表示出誠意，不能高高在上，傲慢的口氣，四，對於這類事件，已經很大了，所以必須要公開面對，並表示要對整個事件要調查並公開，五，一定要面對大眾，對眾多消費者和關注者道歉，
