彩虹糖dgju
作为奔驰女高管，她这样回答消费者，而且是事情越闹越大，几乎不好收场的情况下，她这样的表述显然是非常不合适的。
也许在她心里，还是没有把这件事放在眼里，认为不过是一件普通的纠纷而已，只要给点甜头，这个女研究生也会像其他大多数人一样选择和解。在奔驰女高管的潜意识里，她是高高在上的，她一直以居高临下的态度去对待消费者，有错的都是消费者，解决不解决全凭心情，闹的凶了多让是，闹的不凶就敷衍了事。
今奔驰女高管万万没有想到的是，女研究生是一个有文化的人，她不会闹，所以三番五次的更改解决方案，然而欺人太基，兔子急了也咬人，被逼急眼的女研究生选择了这种对她来说很丢人的维权方式，而她这种在我们看来已经够理性的维权方式却迅速漫延，变成了一件全国人人皆知的事件，而且也惊动了相关部门釆取措施进行调查。
奔驰女高管以为我给你退款是施舍你，同情你。你就得接受。直到现在她还没有放下恣态，也许奔驰公司也从来没把你们放在眼里。只是女研究生是个文化人，她的尊严不能让她接受这份同情的施舍，所以她说，不接受退款，如果第三方认定只换发动机她也认了。
奔驰女高管和奔驰公司显然低估了这次事件的严重性，所以道歉声明毫无诚意，如果我是奔驰女高管，其实不需要你准备鲜花和蛋糕，你只需放低恣态，在平等的位置上和女研究生沟通就足够了。
早餐6点半
这段对话录音是怎么流出来的，这才是关键，女高管的回答是非常标准的官方沟通方式，但是她不知道有现场录音。其二，在她进来之前肯定已经知道了相关领导也在会谈现场，所以可能误认为在领导的凯旋之下已经有了眉目，所以才用了这样标准的官方沟通方式。第三，有了前面的客户诉求之后，大概心里已经有了大致解决办法，但是没成想，研究生抛出王炸，这个就不是女高管能做主的了，所以才会乱了方寸，以致完败。
同样的情况在做销售很多年中也遇到过若干次，纯粹的探讨一下，如果我作为谈判方的立场来解决这个问题，会怎么来～
首先，换位思考，寻找双方相似性，同理性～简单说自己也是消费者，遇到种事情也会很生气，引导对方充分发泄情感。
其次，用刚刚建立起来的相似性，同理性来争取一个相对友好的谈话氛围，减轻对方的防御心理。
第三，循序渐进的用客观的各种因素来描述一下和他/她之间的现状，并谨慎的指出某些情况下个人的能力和诉求是无法达成一致的，同时良性的建议采取合乎情理并合乎客观情况下的降低双方诉求或妥协一部分诉求的形式来引导对话方向。
这三条在正常的情况下对八成以上的客户都会有效果，而且成功率很高。另外补充一下，作为面对普通客户的立场来说，人的情感诉求是第一位（其中包括尊严），只有充分的认识到这一点，才能正确并理性的对待你的客户～
最后说一下研究生，之前在引擎盖上的哭诉，的确是情感冲动大于一切，但在这次高管会谈的情况下，绝对是做足了功课，所以实在是厉害。女高管呢，严重缺乏事态危机意识，已经在网络上搞的这么大了，还用这种口气来说话，我这个老客服听见了都生气，套用郭德纲说的话，鱼在池塘里做梦都想不到会被一个冲到池塘里的车给压死，所以说恁死你的未必会是同行或是什么小鱼小虾，而是那些跨界来的，比如说什么抖音啊～
在这个时代，抖音既可以是你消遣的小窝也可以是你表明立场并参与战斗的阵地～
食肉动物1982
作为一名业内人士，大家不了解4S店的运营规则，简单的说下我的看法，首先大家不要高估女店总的权限，店是集团的，她和她的上司也是职业经理人，她不能过分承诺她，甚至她领导办不到的一些事，退车可以，适当的赔钱可以，对方提出来1陪3你怎么办？别说她了，她的上级领导（利星行西北区老大）也不可能同意1陪3，那怎么在有限的权限解决这个事呢
第一，搞清楚对方要什么，派出店内销售经理和售后经理和该名客户再事件发酵的当天立刻上门私下沟通，绝对不能当着国家部门面沟通，对方只要提的不太过分（1赔3）全部满足，并当场签订赔偿协议和保密协议，搞不清楚对方要什么你以店内最高负责人出面谈，要知道你解决不了你身后没有人了，总不能让更大的领导出面吧，能顺利解决最好，如果要是直接要求1陪3，把锅就甩给你的上级领导问他怎么处理，按指示办，因为截止到目前，在4S店的运行规则内，女店总和她的下属都是按行业惯例处理的这个事，没有犯错，换句话说谁来都一样，事情闹的太大，对不起不是我们能力的事，做生意什么事都能赶上，发酵成这么大和我们的工作能力无关，这就是不可抗力
第二，如果前面能谈妥，才能和客户见面，主要表示自己代表公司真诚的为您道歉，这几年在高层具体业务很少做了，这件事情下面汇报的时候也只是按一个普通的小概率事情和我汇报的，下面汇报的时候往往碍于我平常给他们的压力和为了自我表现自己的能力，汇报的轻描淡写，客观的说我授予了我的下属在在这个行业中，他们这个级别最大的权利，但是这个级别无法直接同意您退换车辆，通常遇到这种极小概率事情的时候，我们的经理会以保养或者非现金的形式给与客户一个满意的补偿，这样往往可以达到一个双方都接受的局面，但是这事到今天这个局面，尤其是当我看到您在机盖上哭的时候，我被震惊了，你又唤起了我们做企业的初衷，我们去经营一家企业除了生存赚钱，让我们的生活更好之外，还肩负着很多社会的使命，而我们的使命就是让每一位选择梅赛德斯奔驰的客户满意，抱歉我们深深的让您失望了
第三最后哽咽着对女事主说，这事责任在我们，我要说的不是替我们去辩解什么，相信您和您的家人也是做生意的，我们都背负着企业生存的压力，现在做企业生存压力真的很大，每天睁开眼我都要面对店里几百名员工和他们家庭的期望，在这个事情上，不奢求您的原谅，在商言商的讲，我真的希望同样作为一名生意人或者生意人的家属在某个角度您能稍微理解我们犯的错误，再次向您真诚的道歉，希望有机会您依然会选择梅赛德斯奔驰，最后感谢国家部门的监管和媒体朋友监督，我们一定会做一家遵纪守法阳光透明的公司。
有人回就告诉大家这位女店总犯了多少错误，和这位女店总的处理套路
战斗的肉肉人
要是我来办这事，先放低姿态，说你选择了我们的车就是我们一家人，有什么事都好商量！然后说不好意思我做为当家人很难当，屁事太多每天疲于奔命，所以之前没与你直接沟通，但是你的事我也是一直在跟进，这不刚回来第一件事就是把几个负责人臭骂了一通，并向你表示诚挚道歉，你所有的要求他们办不到我都可以尽力帮你办到。然后不由分说要手下送花送生日蛋糕送礼物并道歉！然后说你有什么诉求提就是了……云云，大不了换新款车并送一堆东西呗，并且立马兑现，新款车就停到门口，满足研究生当日生日礼物的心愿！退车也无所谓！人心都是肉长的，估计研究生有火也不太好发作了[大笑]，然后就好办了不会弄的无法收拾[呲牙][呲牙]。像他这样高高在上，活该[打脸]
竹林深深7
这方面我不擅长，可简单说说。
1.若我是西安奔驰代表，是理亏的一方。需态度诚恳，反复道歉。
2.认真倾听车主诉求，自己权限内达成所有诉求。
3.不在权限内的诉求，向车主表明，得到谅解。根据车主意愿，积极配合她往上维权。
4.该车主列为至尊客户，有随时监察的权利。或聘为给消费者服务的汽车监察部门负责人。前提是尊重车主意愿。
5.给公众作出承诺，欢迎并感谢车主维权。不遗余力重塑品牌形象，包括奔驰在华所有公司，以及总公司。
理亏，想不出太多。只怪说消费者是上帝，背地却坑消费者。现在只能将以前坑的钱如数奉还，甚至高额赔偿，努力挽回公众形象。
知行正己心
遇着问题，特别是这种全国上下都知道的问题，处理方式就是按最好的结果发展，把大事化小，小事化了，化坏为好。
现在这个问题已经不是他们的事情，是关系我们大多数消费者切身利益的问题，就算当事人被公关了，处理不合情合理合法，不但社会不答应，代表国家的相关机构也不会答应。
第一肯定是取得当事人的原谅，怎么取得当事人的原谅站在当事人的位置想一想就知道怎么做了，并且要有诚心和良知。该承担的要承担，不该承担的也要先承担下来，因为毕竟是自己公司的错，当事人提一点例外的要求不过分，站在人性角度反而对我有利，怕的是不提。
第二取得社会的原谅，社会的原谅是要看你怎么做，不然和答应美国安装萨特那个公司下场一样，就算当事人因为各种各样的原因原谅你，如果做不到位，也是得不偿失。最好的就是让大家看清楚公司上下不是和那个推销员沆瀣一气。（但是那个高管的自以为是好像是沆瀣一气，欲盖弥彰。）
第三取得法律的从轻处罚，前面做好了，这个问题水到渠成，说不一定生意比以前更加好，因为我们大家都不是圣人，社会也原谅知错就改的人，但是不原谅像小日本一样的人和组织。
太阳雨47155173
西安利之星总经理刘元婷销售员出身，估计也就是个高中学历。一个偶然的机会让她抓住，硬硬地让她上位，结果让王研究生怼的天昏地暗！
我不知道起什么名字这都有人注册
不是奔驰女高管回答的是否得体，而是她是否有权限来回答王女士的问题。她代表了奔驰，作为高管，对这件事的对错可以说心知肚明，但她不一定有权限来答复王女士所有的尖锐提问。况且王女士可以说句句都捅到奔驰乃至汽车销售业的肋扇，哪疼就怼哪。我觉得奔驰内部对于此事的处理意见都不一定统一，可见危机公关真不是课本上说的那样简单和教条。如果换做我与王女士对弈，在我的权限范围内确实也没有更好的说法，毕竟主动权已不在自己手中，只能用官方的口吻应付。
奔腾的银手镯
针对您这次购车的不愉快甚至是糟糕的体验，我深感抱歉，是我们公司的管理不善和服务不到位造成了，我相信是由于我们pdi检查没有做到位，才导致将一台存在发动机漏油的问题车辆交到了您手中，所有的一切责任都应该由我公司承担，我们公司将赔偿你的一切损失，包括车辆以及所耽误你的时间、精力以及您的不愉快体验。并愿意接受行政主管部门的处罚，请允许我再次向您表示深深的歉意，并感谢你让我们发现了自身的问题和不足，我们将吸取这次事故的教训，提高公司的管理能力和服务水平，让今后的消费者买得放心，用得安心，同时也欢迎广大消费者以及行政主管部门加强对我们的监督和执法，再次向您表示深深的抱歉，对不起。
赤炼魔鬼
这件事情处理的方法只有这几点，一，尽快解决这个事情，客户的要求只要合理，就立刻答复解决，二，立刻道歉，对于这件事情拖沓到现在还没处理好，没有合情合理的处理好，为此要道歉，三，要表示出诚意，不能高高在上，傲慢的口气，四，对于这类事件，已经很大了，所以必须要公开面对，并表示要对整个事件要调查并公开，五，一定要面对大众，对众多消费者和关注者道歉，
