銷售情景1：能不能便宜點？
錯誤應對：
1、價格好商量……
2、對不起,我們是品牌,不還價
問題診斷:
客戶買東西時都會想要便宜點，這是客戶的一個正常的消費心理，並不是決定他買不買的主要問題。銷售人員在接待客戶的時候，會面對客戶成百上千的問題，但這些問題歸納分類後其實只有兩種問題：真問題和假問題。我們的很多銷售人員並不知道客戶的問題中大多數都是假問題。客戶問“能不能便宜點”就是一個典型的假問題，“能不能便宜點”只是所有消費者的一個習慣用語，作為一個老練的銷售人員根本沒有必要就“能不能便宜點”開始討價還價，而是應該在客戶關心價格的時候引導他關注價值。本案中的第一種回答是一種不戰自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情願，強迫消費者意願的武斷行為，消費者很難接受。
銷售策略：當消費者關心價格的時候，銷售人員應當因勢利導，讓客戶關注商品的使用價值。把客戶關心貴不貴改變為，值不值！
語言模板：
銷售人員：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的商品？那種便宜的商品可能用段時間就開始出現質量問題，比方說自行車，那種便宜的自行車騎兩三個月就開始到處生鏽，鏈條經常掉，腳踏也經常掉，騎起來很費力，除了鈴鐺不響，上下哪裡都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來又輕鬆。其實我們的東西和自行車一樣，都是一等價錢一等貨。買東西我覺得耐用性和安全性才是最重要的，您說呢？
銷售人員：您如果覺得這款商品的價格不合適，我給您介紹另一款性價比更好的……
銷售情景2：我今天不買，過兩天再買
錯誤應對：
1、今天不買，過兩天就沒了。
2、反正遲早都要買的，不如今天買就算了。
問題診斷：客戶說“我今天不買，過兩天再買”一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點一廂情願，難以引起客戶的共鳴。
銷售策略：銷售人員只有找到客戶不買的真實原因並加以正確引導，才能夠讓客戶回心轉意。
語言模板：
銷售人員：今天買不買沒關係呀，我可以先為您介紹一些我們產品的基本知識，等您過兩天想買的時候，您就可以心中有數了嘛……
銷售人員：好的，沒關係。過兩天您想買什麼樣的，是豪華款的還是簡易款的？
銷售情景3：我先去轉轉看再說
錯誤應對：
1、轉哪家不都一樣嗎？
2、不要轉了，你要誠心想買，我給你便宜點。
問題診斷： “轉哪家不都一樣嗎”強留客戶的理由太簡單，無法打動客戶。“不要轉了，你要誠心想買，我給你便宜點”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價還價留下了伏筆，使接下來的銷售人員陷入了被動。
銷售策略：客戶說“我出去轉轉”，這可能是一種心理戰術，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然後針對性地進行引導。
語言模板：
銷售人員：先生，是不是對我的服務不滿意？〈客戶一般會回答：不是，是你們的東西太貴了〉先生剛才最看中的是哪款商品？您買到一款自己喜歡商品不容易，我發展一個客戶也不容易。您有什麼要求，請直接告訴我，我會一定讓您滿意的。〈如果客戶回答：不是，是沒有我喜歡的款〉請您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什麼樣子的？〈等客戶說完，把他帶到相似的商品前……〉
銷售情景4：你不要講那麼多，你就說最低多少錢能賣吧
錯誤應對：
1、最多隻能讓您20塊錢，不能再讓了。
2、那就270塊錢吧，這是最低價了。（報價298元，第一次還價到280元）
問題診斷：客戶說“你不要講那麼多，你就說最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款商品，這時候的銷售人員應當著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優越性，而不是一味地消極讓價。
銷售策略：客戶永遠關心的是價格，而銷售人員永遠要演繹的是商品的價值。要讓客戶看到價值大於價格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會也不敢一味地追求低價格。
語言模板：
銷售人員：先生，價錢不是最主要的。您買一款商品至少要用幾年時間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再決定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語就叫您買，那是對您不負責任，您買回家萬一後悔了，她們會把錢退給您嗎？
銷售情景5：今天不買,等過兩天你們搞促銷活動時再買
錯誤應對：
1、促銷活動不是人人都能有機會的。
2、（無言以對）
問題診斷：本案的第一種回答，雖然比較真實，但缺少策略，無法讓客戶回心轉意。而第二種情況則比較消極。
銷售策略：每次促消活動都有個特點：活動期限內的銷量會有所增加或明顯增加，但活動之前和活動過後的一段時間內，銷量會很不景氣，原因是活動之前的廣告和宣傳會使得消費者持幣待購，而活動期間積聚的人氣和銷量也透支了活動過後相當一段時間內的銷售。作為一名職業的終端銷售人員最主要的職責之一就是引導每一個進店客戶的正確選擇和及時消費。
語言模板：
銷售人員：可以的，大哥。您是怎麼知道我們過兩天有活動的？（等客戶回答過後）哦，大哥看中了我們的哪款商品？（我想買你們搞促銷活動時的那款商品）哦，大哥那您買這款商品的主要用途是什麼呢？每天用到的時間是不是比較多？（一番問答之後，儘可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對商品的使用需求，我負責任的告訴大哥，我們搞活動的商品並不適合您生活當中的需要。比如說商場裡的某件服裝打折，價格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家裡人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對不對？其實，根據大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的……
銷售人員：您知道我們搞促銷的活動規則嗎？（等客戶回答後）哦，大哥您知道我們搞活動的是哪款商品嗎？（等客戶回答後）哦，看樣子大哥對我們的活動還不是很瞭解。為了對大哥負責，我現在向您瞭解幾個問題，大哥那您買這款商品的主要用途是什麼呢？每天用到的時間是不是比較多？（一番問答之後，儘可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對商品的使用需求，我負責任的告訴大哥，我們搞活動的商品並不適合您生活當中的需要。比如說商場裡的某件服裝打折，價格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家裡人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對不對？其實，根據大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的……
銷售情景6：價格已經到底線了,但客戶還是狠命殺價
錯誤應對:
1、價錢我們已經讓到位了，不能再讓了
2、再讓我們就沒錢賺了
3、我銷售人員只有這個權限給您這個價了
問題診斷：有時不是客戶不相信價格，而是找不到“買單”的臺階。本案中銷售人員的三種回答都存在一個共同的問題：直白而且對立的話語容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死衚衕。
銷售策略：一個優秀的銷售人員除了瞭解客戶外在的需求更要了解客戶的內在需求。客戶需要購買物美價廉的商品，這是每個銷售人員者明白的常識，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被讚美，渴望安全感的需求卻不是每個銷售人員都能領悟的。本案中的銷售人員激發和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關鍵。例如：去年十月份我在安徽蕪湖培訓期間，一家服裝賣場，有一對年輕夫妻想買一款衣服，但是因20塊錢討價還價相持不下，一直到晚上六點鐘都沒有成交。這時候我聽到那位女士輕聲地自言自語地說道：就20塊錢，讓掉算了，天都黑了，肚子都餓死了。當時的我聽到這句話後，就立即吩咐另一位店員到旁邊小店去買一袋餅乾，我親手將餅乾遞給那位女士，對她說：價錢不是最重要的，健康更重要，別把胃餓壞了，先吃點餅乾再說。當那位女士吃了三片餅乾後，就再也沒有堅持討價還價了，三分鐘之內順利成交。本案真實地說明了，客戶表面上是在討價還價，實際上他是想通過討價還價來證明自己是聰明的消費者並通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一個公平的價格來悍衛自己應有的被尊重的地位。而我在恰當的時候，給了他關心和尊重，當客戶得到了這種需求後，20塊錢的討價還價就瞬間顯得不重要了。
語言模板：
銷售人員：先生，我非常理解您！我也是消費者，我知道消費者掙錢也不容易，最怕就是買到一個根本不值那麼多錢的東西。先生您放心，如果您買回家發現這款商品我們給您的價格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您！如果先生還是不信的話，我可以寫個證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來，我先教您填三包卡。
銷售人員：看得出來先生您是個特別會當家過日子的人。買東西也好，生活也好，就應該像先生一樣，每分錢都該花在刀口上。如果給您的價格還有一分錢可以商量的餘地，我一定不會讓先生為難的。也請先生能理解我們，其實現在我們賺錢也不容易，競爭越來越激烈，利潤越來越薄。可能先生沒有想到我們在這裡賣東西也是有經營成本的，去掉一大堆的成本和費用，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了，最關鍵的是我們還要承擔先生這一件商品以後的售後服務，三包期內好多項目都是免費的，但對我們來說都是有成本的。所以先生您買的不是一件商品而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來一下，我先教您填下三包卡，這樣以後售後就有保障了。
銷售情景7：銷售人員建議客戶試用,可客戶就是不採納
錯誤應對:
1.喜歡的話,可以試一下。
2.這是我們的新款,你可以試一下。
3.銷售人員講完,原地不動.
問題診斷:
喜歡的話,可以試一下;這是我們的新款,你可以試一下。這兩句話幾乎成了中國終端銷售里老生常談的陳年用語。
問題點一,由於銷售人員缺乏過硬的專業知識,只要客戶在看哪款商品就說那款商品不錯,只要是新款就向客戶推薦,迫不急待讓客戶試用。這種不問客戶需求的催促和推薦會導致客戶的不信任。
問題點二,只說不動,沒有把商品拿出來,銷售人員時缺乏主動性。
銷售策略:首先要通過提問找出客戶需求點,然後把握時機再建議客戶試用。建議客戶試用時銷售人員自己要充滿信心,在建議試用時要隨即把商品拿出來,主動地引導客戶試用。
語言模板:
銷售人員:先生,根據您的日常需求、生活環境還有您的氣質呢,我覺得這件商品比較適合您。為了您買回家不後悔,您不妨先試一下再說......(不等客戶回答,把商品拿出來)
(如果客戶不動):先生,不管您在哪家買東西,別人講得再好,都不如您自己試一下。因為買回家是您用,不是我們用。適合您的,花的錢才值得呀......(一邊講,一邊遞商品,示意客戶試用)
銷售情景8：銷售人員熱情接近客戶,客戶卻冷冷地回答:我隨便看看
錯誤應對:
1.沒關係,你隨便看。
2.好的,看中了喊我一聲。
問題診斷:上兩句話屬於消及性語言,如果客戶一直不吭聲,我們就無法再次接近客戶。
銷售策略:客戶剛進店難免有些戒備,這一階段應該是銷售人員的待機階段。待機階段裡的銷售人員要做到站好位、管好嘴,不要急於接近客戶。對待“我隨便看看”這種敷衍之語,要積極回應,引導客戶朝著有利於洗躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力,要把客戶的藉口變為我們接近對方的理由,這種處理方法叫做太極法。借力使力,效果極好!
語言模板:
銷售人員:好的,沒問題，現在買不買不要緊,先看清楚再說。您是想看豪華款、還是想看簡易款?這也是很有講究的......
(如果客戶不吭聲):先生,您以前有沒有買過同類的商品?
(如果客戶回答買過):先生，以前買的是什麼牌子的商品?您對那個牌子哪方面最不滿意?
(如果客戶回答沒買過):噢,第一次買是要多看看。先生買過去是要放家裡用?還是要放公司用?或者是要用來送人？,您需要哪一種我給您介紹......
銷售情景9：客戶很喜歡,可陪伴者說:我覺得一般,再到別處去轉轉
錯誤應對:
1.我們的牌子是最好的,你買別人的牌子肯定沒有我家的好!
2.東西是你用,你覺得好就行。
問題診斷:以上兩句話都會得罪陪伴者,產生對立情緒。
銷售策略:陪伴者即可以成為我們的幫手,也可能成為我們的敵人,關鍵看我們如何運用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有購買決定權,但具有極強的購買否決權。
第一,不要忽視關聯人。客戶一進店,銷售人員首先要判斷在陪伴者中誰是第一關聯人，對他和對客戶要一視同仁!
在銷售過程中通過目光的接觸,讓關聯人感受到尊重和重視;
適當徵詢關聯人的看法和建議;
通過客戶讚美關聯人;
通過關聯人讚美客戶。
這些方法可以為銷售人員過程中避免關聯人的消積影響打了一劑很強的預防針。
第二,給關聯人和客戶相互施壓。當關聯人為客戶推薦商品時,我們也覺得不錯時,我們應該這樣對客戶說:“這位先生,你的朋友真瞭解你,他給你推薦的這款確實很適合你...”這句話會給客戶壓力,因為她或多或少要給朋友一個面子。如果是客戶自己看中了一款,我們就應該對關聯者說:“這位大哥,您看您的朋友眼光真不錯,這款確實對她很般配。”這句話也會給關聯者壓力,因為這款是客戶自己看中的,加上我們前期和關聯人的關係處理得也不錯,此時關聯人為難我們的概率就很降低。
第三,徵詢關聯人的建議。最沒水平的銷售人員就是將自己和關聯人的關係搞得很對立,正確的做法是適當徵詢關聯人的意見,和關聯人共同為客戶做推薦。
語言模板:
銷售人員:(對關聯人)這位大哥,您對朋友真用心，您覺得這幾款中哪一款最適合您的朋友?
銷售人員:(對客戶)先生,這位大哥對您真的很用心，他給你推薦的這款是我們店裡最好賣的一款,確實也很適合您。
銷售情景10：客戶擔心特價商品質量有問題,購買時猶豫不決
錯誤應對:
1.您放心吧,質量都是一樣的。
2.都是同一批貨,不會有問題。
3.都是一個牌子,不會有問題。
問題診斷:以上空洞直白的解釋,難以取得客戶的信任。
銷售策略:給客戶一個充分信任特價商品的理由,對客戶的擔心敢於負責的態度,往往非常容易取得客戶的信任!
語言模板:
銷售人員:這款商品打特價是因為工廠馬上要推出這款商品升級版,而不是因為質量和原價商品有什麼不同,您完全可以放心購買,要不您先試一下...(拿出來讓客戶試用)
銷售情景11：我回家跟老公（老婆）商量一下,考慮好後再說吧
錯誤應對:
1.這款真的適合您,不要再猶豫了。
2.那好吧,你們商量好了再來買。
3.無言以對...
問題診斷：
第一句話給人的感覺太強勢，容易招致客戶的心理排斥。
第二句話顯得太消極，同時給人的感覺在下逐客令。
第三種情形同樣是一種非常消極的行為。
銷售策略：客戶說回家考慮考慮，可能是為自己找一個拒絕的藉口，也可能是客戶一種真實的心理狀態，我們要了解客戶到底屬於哪種類型，對於這類問題的處理可以從以下三個方面著手：
第一，找原因，給壓力，剛柔相濟。大量的終端銷售案例告訴我們：適當地給客戶施加壓力，可以使銷售人員變被動為主動，同時能進一步找到客戶不買的真正原因，有利於促進成交率和銷售業績的提高。但是銷售人員一定要把握好壓力點，壓力不可以太大，也不可以太小。壓力太大會讓客戶逃避，太小則沒有任何作用。
第二，處理客戶異議，推薦立即購買。找到客戶的所有異議後，就應該立即處理問題並在問題解決之後推薦客戶購買。因為當客戶還在店面的時候，我們可以去影響並激發其購買慾望與熱情，而客戶一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓客戶離開，應該抓住機會進行銷售。具體方法：1、給壓力：告訴客戶這款商品就剩這一兩件了，或者優惠活動期即將結束、贈品有限，給對方營造一種緊迫感；2、給誘惑：告訴客戶現在買還可以得到什麼利益，告訴客戶買和不買的利弊，可以增加銷售的成功率。
第三，增加客戶回頭率。如果客戶確實想與家人商量一下，這種心情我們要給予理解。即使不能促成現場銷售，我們也一定增加客戶回來的概率。有研究表明，客戶一旦回頭，其購買的概率為70%。如何增加回頭率呢？我們可以從兩個方面著手：給面子：如果不給客戶面子，即使客戶喜歡也不會再回頭，回頭就意味著客戶的軟弱和沒有面子；給印象：客戶離開後可能會進入其它店鋪，看許多款商品，可能會受到許多誘惑，導致最後對我們的商品沒有任何印象，這非常不利於客戶回頭，所以在客戶離開前，一定要強調我們商品的賣點，一定要給客戶留下深刻而美好的印象。
語言模板：
銷售人員：其實我能看得出您還是非常喜歡這件商品的，這件商品也非常吻合您的身材和氣質。不過您要是和老公（老婆）一商量，就沒有辦法給老公（老婆）一個意外驚喜了。先生聽我的，您的東西您做主，您把東西帶回家後，老公（老婆）一定會誇您：老婆（老公）有眼光……（一邊說一邊把商品遞給客戶的動作）
銷售人員：如果您一定要回家和老公（老婆）商量一下，我也完全贊成，畢竟這也是***錢的商品，尊重老公（老婆）的意見也是應該的。不過您和老公（老婆）商量後要抓緊回來，您看中的這款是目前市場上最暢銷的一款，來遲了怕不一定會有了。為了先生回去能跟老公（老婆）講清楚，我把這件商呂的幾個重要賣點先跟先生再講一遍……（為自己創造一個重新銷售的機會，尋求再次促成銷售）
閱讀更多 銷售大獅 的文章
