隋中平
隨著AI人工智能技術的日臻成熟，越來越多的企業開始使用智能客服，那麼使用者的感受究竟如何呢？
1、銀行客服小肖
“跟過去不同，現在更多的用戶是通過掌上銀行、網頁、微信公眾號等渠道來諮詢，分散的諮詢渠道如果只依靠我們來一對一的解決，效率可能會非常的低，用戶的諮詢感受也會很不好。但現在有了智能客服系統，能將分散的渠道整合到統一的平臺去進行管理和服務，這樣對我們而言就非常方便了，並且智能機器人客服每天幫我們接待的訪客達到數千名，80%的重複問題機器人客服也都能解決，無法解決的問題會轉給人工解決，節約了很多的人力，但效率卻大大的提高了。”
2、遊戲客服小周
“做遊戲客服很辛苦，因為玩家在線時間不定，晚上居多，所以我們一直都是倒班制，保證玩家隨時能找到我們，但人的精力是有限的，晚上的效率肯定大大不如白天，而且每天凌晨過後，諮詢量很低，但我們依然要保持在線狀態，實際上是一種人力的浪費。現在情況好轉了，智能客服系統中機器人客服7*24小時在線，不需要我們再花大量的人力去做全天服務支持，並且機器人能時刻保持良好的接待狀態，響應也非常及時，用戶的服務體驗很好。”
3、呼叫中心客服小何
“我們是客服，但更多的時候也是電銷人員。過去，我們每個人每天撥打的電話數量可能不及智能客服的十分之一，在經常聽到客戶的拒絕後，我們的心裡也會有挫敗感，可能打到後面，真的無法保持很好的狀態了，但智能客服不一樣，它是機器人，服務質量是恆定的，完全做到了高質高效，幫助我們篩選過濾意向客戶，的確是一個很好的幫手。”
4、互聯網運營小王
“之前我們並沒有發現，智能客服的功能會對運營工作有所助益。我們將智能客服接入的是個人微信，因為智能客服具有閒聊、知識百科、多輪對話等功能，約有30%~40%的客戶竟更願意與微信客服進行互動了，他們覺得這個功能很有趣，隨之關注了微信公眾號，這是我們之前意想不到的。”
AI技術賦能企業，智能客服就是現階段最好的體現，因其真正幫助企業將智能科技融入了經營環節。在實際使用中，企業所能感知到的智能客服的優勢也是落地的、有效的。相信隨著AI技術的再進步，智能客服還將助力企業打造更智能更完善的客服生態鏈。
小馬智能客服
正在來臨的人工智能時代，正在引發焦慮。企業的唯一選擇將是大規模裁員嗎？本文提出了認知新思路——建設可持續的工作系統，實現人力資本與崗位的動態匹配。
“京東10年裁員8萬人”等新聞引爆了公眾對企業未來是否能夠穩定提供工作崗位的質疑和討論。究其根源，是以人工智能（Artificial Intelligence, AI）為代表的技術和集成系統（例如無人駕駛、無人物流等）逐漸展示出可以大規模勝任部分人類工作和崗位的能力。這意味著，一些行業可能出現AI替代自然人從事相關的崗位和工作的廣泛趨勢。
針對上述現象，一類觀點認為提供就業崗位是企業履行社會責任的重要部分，而在AI浪潮下，作為技術的潛在使用者和員工的僱傭方，企業對於AI技術的採用應持審慎的態度，需要在“公平和效率”之間作出抉擇；相反觀點則提出企業應該積極擁抱技術變化，如果AI對人力的替代有助於提升企業的全球競爭力，則應順應技術發展的浪潮。
面對逐漸逼近的未來和眾說紛紜的觀點，企業管理者應如何應對？決策依據又是什麼？
我們認為，在未來，正確的處理企業中人力和AI的關係是未來企業生存與發展的關鍵之一。
由於AI浪潮被預見會對企業中員工以及現有工作崗位產生衝擊，所以企業在未來必須採用新的人力資源管理形式，幫助員工應對這個挑戰，才能實現從履行社會責任到可持續發展的過渡。這不僅意味著企業對員工履責方式的革新，還是對未來企業可持續發展內容和邊界的探索。
傳統人力資源的核心是勝任力，目標是實現“人崗匹配”，所以其功能側重於獲取和使用人力資源。但是在AI為代表的技術進步引發了企業內外部環境的變化，人力資源更迭、流動代替了人力資源使用和提升，成為企業履行員工社會責任的主要矛盾。主要表現為以下三個方面：新技術的採納會引發組織內部變革，主要業務和崗位職能的變更可能使得原在崗員工達不到勝任要求，從而失去工作；新技術的採納也會改變企業的利益相關者範圍和互動關係，從而對原有崗位的關鍵資源的供給和支持產生不利影響，從而削弱了在崗員工的工作能力和績效；新技術的擴散具有外部性，對組織管理以及業務產生影響的同時，也會對其他社會組織，如政府、高校等產生導向性，帶來人力資源的供給和培訓方向的改變。
隨著主要責任矛盾的變化，以勝任力為核心的人力資源管理已經無法很好的履責，所以需要建構一個以可持續發展為根本目標的人力資源工作系統，來更好地履行技術進步背景下的企業員工責任。
相比於人事管理和戰略人力資源管理，可持續人力資源管理（Sustainable Human Resources Management）首先在管理理念上可以更好的平衡企業社會責任和可持續發展（見表1），原因是：（1）該系統以企業乃至社會的可持續發展為己任，通過統一企業，利益相關者和社會的目標來解決整體和局部利益的選擇問題；（2）該系統決策過程由企業高層主導，多部門共同參與，以組織人力資源的存續和升值為判斷基準，處理是否採納技術以及應用方式的分歧；（3）該系統採取包含經濟、社會、環境等多維度的績效評價指標，綜合衡量企業對員工履責的績效，回答企業和社會之間的責任歸屬問題；
表1不同人力資源管理的特徵對比
具體到管理實踐中，傳統的人事管理和人力資源管理更多的將員工的人力資源視為一種“消耗品”，員工通過行使崗位權責以實現組織績效的提升，組織以勝任力為標準實現人力資源的獲取、使用以及淘汰。但是，這其中存在諸多問題，例如，搜尋和淘汰人力資源的高昂成本、員工主觀能動性受到崗位資源限制等。而可持續人力資源管理將人力資源視為一種資本，通過打造工作系統和職能系統（例如，管理、技術、人事等）之間的協同，實現員工人力資本和崗位的動態匹配，並在此過程中實現人力資本在企業內的存續和升值，大大減少了淘汰和再搜尋人力資源的成本；更重要的是，通過建構開放的工作系統，納入更多的利益相關者來管理、合作運營企業的人力資本，這給予了員工更多的資源和空間來發揮主觀能動性，反過來也能極大地促進企業績效的增長。
綜上，企業可以通過採用可持續人力資源管理理念，履行由於技術進步帶來的、以人力資源更迭和流動為特徵的員工責任（見下圖）。
企業管理實踐已經對基於工作系統的可持續人力資源管理進行了一定程度的探索，例如，振華重工的“藍領工人管理”通過系統的組織員工培訓實現了員工勝任力和崗位要求的協同提升，企業也履行了提升員工勝任力應對技術進步方面的社會責任；騰訊的“活水計劃”通過構建內部招聘為核心的轉崗和輪崗制度，實現了職能系統的融合，以員工的勝任力為基礎，以員工的職能經驗作為判斷標準，並結合業務要求的變化趨勢促進員工的內部流動，促使他們以足夠的能力，熱情和學習潛力來面對技術進步所帶來的挑戰，極大提升企業人力資源使用效率的同時也履行了企業對員工社會責任；海爾的“創客平臺”，通過組織變革設立創新孵化平臺，實現內部架構和外部資源的開放交互，利用企業邊界的擴張提升了它的人力資本容量以及使用渠道，所以員工在保有原崗位的基礎上，還可以使用更多的資源以發揮主觀能動性，在保持技術進步的基礎上實現了履責的創新。
雖然AI取代人類工作的階段尚未真正到來，但是關於此的不安和焦慮已經悄然瀰漫。作為員工來說，努力提升自己的核心競爭力是關鍵；作為企業來說，建設可持續的工作系統以實現組織內外部的協同發展，正確處理好人力和AI之間的關係，更是履行社會責任和實現自身發展的關鍵；對於全社會來說，面對未來AI浪潮，我們更加需要有責任感的企業。正如馬雲在《阿里巴巴：不爭流量，爭擔當》一文所說：“企業（責任）會改變和影響世界，會完善社會和未來”。
企業績效管理之道
機器學習是我的主要研究方向之一，同時也在帶相關方向的研究生，所以我來回答一下這個問題。
在大數據技術的驅動下，目前人工智能相關技術得到了一定程度的發展，其中機器學習、計算機視覺和自然語言處理等領域比較突出。在5G標準逐漸落地應用的大背景下，人工智能技術與物聯網和移動互聯網的結合將越來越緊密，因此AIoT的概念一經提出就受到了廣泛的關注，未來更多的智能體將通過物聯網實現落地應用。
在智能體落地應用的過程中，要想正確處理人力與智能體之間的關係，應該從以下幾個角度進行考慮：
第一：不斷進行崗位升級。智能體在落地應用的過程中必然會取代大量的傳統崗位，這在一定程度上會促進傳統崗位的升級。智能體的應用會在一定程度上降低職場人的工作難度，同時會提升職場人的資源整合能力。目前智能體更多應用在工業生產領域，比如汽車製造領域就有大量的應用。
第二：制定智能體的應用邊界。智能體在應用的過程中，要根據實際的發展情況制定應用邊界，應用邊界的制定是合理應用智能體的前提。不同的應用場景可能需要不同的應用邊界，安全問題通常是目前智能體應用需要考慮的核心問題之一，尤其在一些關係重大的領域（航空、軍事等）。
第三：全面提升人工智能技術的普及程度。隨著人工智能產品的逐漸普及，智能體的應用範圍將逐漸拓展，這就要求在更大的範圍內普及人工智能技術。從目前的知識結構來看，可以從編程語言開始學起，比如Python。
我從事互聯網行業多年，目前也在帶計算機專業的研究生，主要的研究方向集中在大數據和人工智能領域，我會陸續寫一些關於互聯網技術方面的文章，感興趣的朋友可以關注我，相信一定會有所收穫。
如果有互聯網方面的問題，或者考研方面的問題，都可以諮詢我，謝謝！
IT人劉俊明
首先心態要正確，AI只是一門技術，畢竟是人設計出來的，因此更應該被人有效的利用！初級的AI解決標準的重複性的人力勞動，即便沒有AI，這類不思進取的勞動力也會被替代；AI真正的價值是通過大數據的計算，通過抽象後的算法來為決策者提供更多的決策支持的預測！因此AI需要場景化的落地，逐漸的發揮其更大的價值，歸根到底還是輔助人力，不進取的人力有沒有AI都會被替代！格局決定命運！
yangpy26
人機三原則：
1. 機器人主要承擔有用的事；人主要負責有趣的事。
2. 有用的事要為有趣的事提供基礎保障。
3. 有趣的事不能干擾有用的事的正常運行。
定理1：機器人三原則是人機三原則的推論。
定理2：人機三原則是機器人三原則的推廣和優化。
定理3：人機三原則不保證人與機器人相親相愛，但保證他們相輔相成。
觀復GUANFU
人工智能（AI），人的主要作用是多學習累積相關知識以及技能，以適應高速發展的萬物互聯時代的落地，也可以發揮人的能動性協調甚至把握引領AI發展的有效方向，以創造更豐富的社會和經濟價值.
璦土特
要學習機器AI不善長和市場上有稀缺的能力！
hf122622
AI本來是人類技術發展進步的一大標誌，但是不懂得人與AI的關係，很多時候可能反而會被AI所牽頭來走。所以人類要學會了解AI，清楚它的運行，懂得好好利用它。
用戶4984014939575
不要那麼擔心，機器沒有感情，如果是那個時候，人類會滅亡或者成為機器，或者成為奴隸。
唐刀看天下
AI為輔，人類為主
