隋中平
随着AI人工智能技术的日臻成熟，越来越多的企业开始使用智能客服，那么使用者的感受究竟如何呢？
1、银行客服小肖
“跟过去不同，现在更多的用户是通过掌上银行、网页、微信公众号等渠道来咨询，分散的咨询渠道如果只依靠我们来一对一的解决，效率可能会非常的低，用户的咨询感受也会很不好。但现在有了智能客服系统，能将分散的渠道整合到统一的平台去进行管理和服务，这样对我们而言就非常方便了，并且智能机器人客服每天帮我们接待的访客达到数千名，80%的重复问题机器人客服也都能解决，无法解决的问题会转给人工解决，节约了很多的人力，但效率却大大的提高了。”
2、游戏客服小周
“做游戏客服很辛苦，因为玩家在线时间不定，晚上居多，所以我们一直都是倒班制，保证玩家随时能找到我们，但人的精力是有限的，晚上的效率肯定大大不如白天，而且每天凌晨过后，咨询量很低，但我们依然要保持在线状态，实际上是一种人力的浪费。现在情况好转了，智能客服系统中机器人客服7*24小时在线，不需要我们再花大量的人力去做全天服务支持，并且机器人能时刻保持良好的接待状态，响应也非常及时，用户的服务体验很好。”
3、呼叫中心客服小何
“我们是客服，但更多的时候也是电销人员。过去，我们每个人每天拨打的电话数量可能不及智能客服的十分之一，在经常听到客户的拒绝后，我们的心里也会有挫败感，可能打到后面，真的无法保持很好的状态了，但智能客服不一样，它是机器人，服务质量是恒定的，完全做到了高质高效，帮助我们筛选过滤意向客户，的确是一个很好的帮手。”
4、互联网运营小王
“之前我们并没有发现，智能客服的功能会对运营工作有所助益。我们将智能客服接入的是个人微信，因为智能客服具有闲聊、知识百科、多轮对话等功能，约有30%~40%的客户竟更愿意与微信客服进行互动了，他们觉得这个功能很有趣，随之关注了微信公众号，这是我们之前意想不到的。”
AI技术赋能企业，智能客服就是现阶段最好的体现，因其真正帮助企业将智能科技融入了经营环节。在实际使用中，企业所能感知到的智能客服的优势也是落地的、有效的。相信随着AI技术的再进步，智能客服还将助力企业打造更智能更完善的客服生态链。
小马智能客服
正在来临的人工智能时代，正在引发焦虑。企业的唯一选择将是大规模裁员吗？本文提出了认知新思路——建设可持续的工作系统，实现人力资本与岗位的动态匹配。
“京东10年裁员8万人”等新闻引爆了公众对企业未来是否能够稳定提供工作岗位的质疑和讨论。究其根源，是以人工智能（Artificial Intelligence, AI）为代表的技术和集成系统（例如无人驾驶、无人物流等）逐渐展示出可以大规模胜任部分人类工作和岗位的能力。这意味着，一些行业可能出现AI替代自然人从事相关的岗位和工作的广泛趋势。
针对上述现象，一类观点认为提供就业岗位是企业履行社会责任的重要部分，而在AI浪潮下，作为技术的潜在使用者和员工的雇佣方，企业对于AI技术的采用应持审慎的态度，需要在“公平和效率”之间作出抉择；相反观点则提出企业应该积极拥抱技术变化，如果AI对人力的替代有助于提升企业的全球竞争力，则应顺应技术发展的浪潮。
面对逐渐逼近的未来和众说纷纭的观点，企业管理者应如何应对？决策依据又是什么？
我们认为，在未来，正确的处理企业中人力和AI的关系是未来企业生存与发展的关键之一。
由于AI浪潮被预见会对企业中员工以及现有工作岗位产生冲击，所以企业在未来必须采用新的人力资源管理形式，帮助员工应对这个挑战，才能实现从履行社会责任到可持续发展的过渡。这不仅意味着企业对员工履责方式的革新，还是对未来企业可持续发展内容和边界的探索。
传统人力资源的核心是胜任力，目标是实现“人岗匹配”，所以其功能侧重于获取和使用人力资源。但是在AI为代表的技术进步引发了企业内外部环境的变化，人力资源更迭、流动代替了人力资源使用和提升，成为企业履行员工社会责任的主要矛盾。主要表现为以下三个方面：新技术的采纳会引发组织内部变革，主要业务和岗位职能的变更可能使得原在岗员工达不到胜任要求，从而失去工作；新技术的采纳也会改变企业的利益相关者范围和互动关系，从而对原有岗位的关键资源的供给和支持产生不利影响，从而削弱了在岗员工的工作能力和绩效；新技术的扩散具有外部性，对组织管理以及业务产生影响的同时，也会对其他社会组织，如政府、高校等产生导向性，带来人力资源的供给和培训方向的改变。
随着主要责任矛盾的变化，以胜任力为核心的人力资源管理已经无法很好的履责，所以需要建构一个以可持续发展为根本目标的人力资源工作系统，来更好地履行技术进步背景下的企业员工责任。
相比于人事管理和战略人力资源管理，可持续人力资源管理（Sustainable Human Resources Management）首先在管理理念上可以更好的平衡企业社会责任和可持续发展（见表1），原因是：（1）该系统以企业乃至社会的可持续发展为己任，通过统一企业，利益相关者和社会的目标来解决整体和局部利益的选择问题；（2）该系统决策过程由企业高层主导，多部门共同参与，以组织人力资源的存续和升值为判断基准，处理是否采纳技术以及应用方式的分歧；（3）该系统采取包含经济、社会、环境等多维度的绩效评价指标，综合衡量企业对员工履责的绩效，回答企业和社会之间的责任归属问题；
表1不同人力资源管理的特征对比
具体到管理实践中，传统的人事管理和人力资源管理更多的将员工的人力资源视为一种“消耗品”，员工通过行使岗位权责以实现组织绩效的提升，组织以胜任力为标准实现人力资源的获取、使用以及淘汰。但是，这其中存在诸多问题，例如，搜寻和淘汰人力资源的高昂成本、员工主观能动性受到岗位资源限制等。而可持续人力资源管理将人力资源视为一种资本，通过打造工作系统和职能系统（例如，管理、技术、人事等）之间的协同，实现员工人力资本和岗位的动态匹配，并在此过程中实现人力资本在企业内的存续和升值，大大减少了淘汰和再搜寻人力资源的成本；更重要的是，通过建构开放的工作系统，纳入更多的利益相关者来管理、合作运营企业的人力资本，这给予了员工更多的资源和空间来发挥主观能动性，反过来也能极大地促进企业绩效的增长。
综上，企业可以通过采用可持续人力资源管理理念，履行由于技术进步带来的、以人力资源更迭和流动为特征的员工责任（见下图）。
企业管理实践已经对基于工作系统的可持续人力资源管理进行了一定程度的探索，例如，振华重工的“蓝领工人管理”通过系统的组织员工培训实现了员工胜任力和岗位要求的协同提升，企业也履行了提升员工胜任力应对技术进步方面的社会责任；腾讯的“活水计划”通过构建内部招聘为核心的转岗和轮岗制度，实现了职能系统的融合，以员工的胜任力为基础，以员工的职能经验作为判断标准，并结合业务要求的变化趋势促进员工的内部流动，促使他们以足够的能力，热情和学习潜力来面对技术进步所带来的挑战，极大提升企业人力资源使用效率的同时也履行了企业对员工社会责任；海尔的“创客平台”，通过组织变革设立创新孵化平台，实现内部架构和外部资源的开放交互，利用企业边界的扩张提升了它的人力资本容量以及使用渠道，所以员工在保有原岗位的基础上，还可以使用更多的资源以发挥主观能动性，在保持技术进步的基础上实现了履责的创新。
虽然AI取代人类工作的阶段尚未真正到来，但是关于此的不安和焦虑已经悄然弥漫。作为员工来说，努力提升自己的核心竞争力是关键；作为企业来说，建设可持续的工作系统以实现组织内外部的协同发展，正确处理好人力和AI之间的关系，更是履行社会责任和实现自身发展的关键；对于全社会来说，面对未来AI浪潮，我们更加需要有责任感的企业。正如马云在《阿里巴巴：不争流量，争担当》一文所说：“企业（责任）会改变和影响世界，会完善社会和未来”。
企业绩效管理之道
机器学习是我的主要研究方向之一，同时也在带相关方向的研究生，所以我来回答一下这个问题。
在大数据技术的驱动下，目前人工智能相关技术得到了一定程度的发展，其中机器学习、计算机视觉和自然语言处理等领域比较突出。在5G标准逐渐落地应用的大背景下，人工智能技术与物联网和移动互联网的结合将越来越紧密，因此AIoT的概念一经提出就受到了广泛的关注，未来更多的智能体将通过物联网实现落地应用。
在智能体落地应用的过程中，要想正确处理人力与智能体之间的关系，应该从以下几个角度进行考虑：
第一：不断进行岗位升级。智能体在落地应用的过程中必然会取代大量的传统岗位，这在一定程度上会促进传统岗位的升级。智能体的应用会在一定程度上降低职场人的工作难度，同时会提升职场人的资源整合能力。目前智能体更多应用在工业生产领域，比如汽车制造领域就有大量的应用。
第二：制定智能体的应用边界。智能体在应用的过程中，要根据实际的发展情况制定应用边界，应用边界的制定是合理应用智能体的前提。不同的应用场景可能需要不同的应用边界，安全问题通常是目前智能体应用需要考虑的核心问题之一，尤其在一些关系重大的领域（航空、军事等）。
第三：全面提升人工智能技术的普及程度。随着人工智能产品的逐渐普及，智能体的应用范围将逐渐拓展，这就要求在更大的范围内普及人工智能技术。从目前的知识结构来看，可以从编程语言开始学起，比如Python。
我从事互联网行业多年，目前也在带计算机专业的研究生，主要的研究方向集中在大数据和人工智能领域，我会陆续写一些关于互联网技术方面的文章，感兴趣的朋友可以关注我，相信一定会有所收获。
如果有互联网方面的问题，或者考研方面的问题，都可以咨询我，谢谢！
IT人刘俊明
首先心态要正确，AI只是一门技术，毕竟是人设计出来的，因此更应该被人有效的利用！初级的AI解决标准的重复性的人力劳动，即便没有AI，这类不思进取的劳动力也会被替代；AI真正的价值是通过大数据的计算，通过抽象后的算法来为决策者提供更多的决策支持的预测！因此AI需要场景化的落地，逐渐的发挥其更大的价值，归根到底还是辅助人力，不进取的人力有没有AI都会被替代！格局决定命运！
yangpy26
人机三原则：
1. 机器人主要承担有用的事；人主要负责有趣的事。
2. 有用的事要为有趣的事提供基础保障。
3. 有趣的事不能干扰有用的事的正常运行。
定理1：机器人三原则是人机三原则的推论。
定理2：人机三原则是机器人三原则的推广和优化。
定理3：人机三原则不保证人与机器人相亲相爱，但保证他们相辅相成。
观复GUANFU
人工智能（AI），人的主要作用是多学习累积相关知识以及技能，以适应高速发展的万物互联时代的落地，也可以发挥人的能动性协调甚至把握引领AI发展的有效方向，以创造更丰富的社会和经济价值.
瑷土特
要学习机器AI不善长和市场上有稀缺的能力！
hf122622
AI本来是人类技术发展进步的一大标志，但是不懂得人与AI的关系，很多时候可能反而会被AI所牵头来走。所以人类要学会了解AI，清楚它的运行，懂得好好利用它。
用户4984014939575
不要那么担心，机器没有感情，如果是那个时候，人类会灭亡或者成为机器，或者成为奴隶。
唐刀看天下
AI为辅，人类为主
