又一家國內航司推出“個性化服務”航空產品。
4月30日，華夏航空發佈《華夏航空關於部分國內航線試行多等艙產品的公告》，自5月10日起，在六條重慶出港的國內航線上推行多等艙產品。將現行的尊享頭等艙、超級經濟艙、經濟艙三個艙位，細分為頭等艙、一等艙、二等艙、三等艙及四等艙五個艙位，針對不同艙位提供不同的權益及服務，滿足不同旅客的個性化需求。
從細則上來看，華夏航空此次推行的“多等艙產品”主要涉及免費托運行李額、餐食、選座及一些增值類權益。多等艙服務轉型後，頭等艙旅客可享受40KG免費托運行李，一等艙、二等艙及三等艙旅客可享受20KG免費托運行李，四等艙旅客無免費托運行李。另外，高艙位旅客可以優先選擇相對靠前的座位。旅客在享受基礎權益的同時，根據不同的艙位，還可選擇接送機、休息室、航鮮券等增值權益。
值得一提的是，關於“選座”服務，華夏航空的新規規則是“購票後即可優選座位”，不受時間約束。而此前推出類似服務的一些國內航司，基本都需要在航班起飛前2天方可選座。
華夏航空相關負責人表示，多等艙產品的上線，是“以產品為中心的新營銷體系”建設的第一步，未來，還將進一步開展精細化用戶運營，開啟精緻服務產品時代。
針對華夏航空此舉，民航資源網專家綦琦認為，華夏航空起步於支線航空，與主營幹線的航空公司進行干支結合是其一直以來的發展方向。由於遠離競爭激烈樞紐之間航空市場，華夏航空在其特定市場的比較性優勢相對顯著。在個性化服務的實踐過程中風險較小，當然還要具體看相關服務新政落地後的實施效果，市場接受程度是檢驗服務創新的唯一標準。
“個性化潮流”從何而來？
隨著航空運輸的普及化和大眾化，航空旅客這一群體也開始呈現出多樣化的特徵。因此，針對不同客戶群體的不同特點和個性化需求，提供與之相匹配的服務，讓票價更合理，讓旅客自由選擇和搭配適合自己的服務，是一種市場細分的營銷策略，也可以理解為一種“倒逼式”創新。
自去年10月，天津航空宣佈在國內航班的經濟艙中開始執行相關服務以來，最近半年，東上航、桂林航、烏魯木齊航、首都航等多家國內航空公司相繼試水“個性化服務”或是“品牌運價”產品，從以往的“一價全包”模式逐步轉向“按需收費”模式。
要問這陣“潮流”的驅動力，就不能不提到一個關鍵詞“輔助收入”。
根據美國航空運價出版公司（ATPCO）的定義，航空公司的“輔助收入”是指從機票之外的其他各種輔助活動中創造的收入，主要包括行李、選座、機上服務、旅行零售、常旅客計劃里程出售等多種增值服務。權威諮詢機構IdeaWorksCompany發佈的報告顯示，全球航司的輔助收入總額已由2010年的226億美元，上升至2018年的929億美元。
圖：2010-2018年全球航司輔收總額。民航資源網製圖，數據 來源：IdeaWorksCompany
航空市場的競爭日益激烈，因此，為適應新的運營環境，航空公司需要在產品創新、服務創新方面不斷深入，通過票價拆分的個性化服務，以及打包了額外福利的品牌運價措施，形成更多可持續的收入來源。
圖：2010-2018年全球航司輔收排名前十。民航資源網製圖，數據 來源：IdeaWorksCompany
從全球航司輔收榜單排名來看，前三名依次為全服務航空公司美聯航、達美航空及美國航空。不難看出，通過產品細分來推動收入增長，已經成為美國航企戰略的一個支柱。相關資料顯示，“在全球最大的30家航司中，已有20家實施了經濟艙分級的‘品牌運價’。其中，北美7家、歐洲8家均實現‘100%普及’，而亞太區整體動作較慢，但澳航、國泰和新航等3家航司也已實施。”
雖然國內航司在“輔助收入”方面與歐美國家尚有較大差距，但近年來，為了賺取更多輔助收入，也是鉚足了勁推陳出新。不論是近期深航推出的“登機口99元升艙”產品，還是南航推出的“里程全艙動態兌換”、“經濟艙一人多座”產品等等，都可以算是某種意義上的“個性化服務”。
民航資源網專家王疆民認為，之所以“產品運價組合”產品能在歐美大行其道，與這兩個市場具有成熟的基礎條件有很大關聯。國內作為新興航空市場，其實也具備了許多很好的基礎和條件，就差“臨門一腳”，所以，國內多家航空公司連續推出自己的新產品，絕非偶然。
“個性化潮流”將去向何處？
從2018年年末至今，國內航司個性化步伐的“市場反饋”正在逐步顯現。部分持反對意見的旅客，主要聚焦在“裸票價優勢不大”、“未提前被告知托運行李收費”以及“從有到無的心理落差”等問題上，同樣，也有旅客對“按需收費”的模式表示了歡迎，特別是一些更注重出行舒適性的商務旅客、常旅客，對航司推出的付費項目懷抱開放、接受的心態，“如果購買的是經濟艙，而提前或現場可以付費升艙、選座，只要價格不太高，我一般都會購買。”
民航資源網專家林智傑表示，成功的品牌運價能夠實現“雙贏”。對於航司來說，既可以讓“中產階級”買更貴的機票，享受更好的服務，同時能夠吸引更多的“月光族”，賣出更多的機票。而對於旅客來說也有好處。一方面，有生活品質、有消費能力的“中產階級”可以享受更好的服務，另一方面，預算拮据、追求性價比的“月光族”也能買得起機票。
與此同時，在推行相關服務的過程中，還面臨著一些問題和挑戰。
民航資源網專家綦琦認為，個性化服務引致的輔助性服務收入增加，已經成為歐美大型利潤的最主要來源，這種模式是國內航司所期待學習的。但是由於國內航空市場定價政策的相對滯後和按需消費習慣缺失，大力度推廣個性化服務面臨雙重挑戰。方向是正確的，路徑是清晰的，道路是艱辛的。
業內人士寧江雲還曾指出，產品同質化的時代，航司在個性化服務上還有很多工作要做。如何科學地設計旅客新權益機票產品；基於品牌運價銷售，NDC能否幫助航司更好地落地產品售賣；產品銷售與機上服務如何聯動；民航局政策是否允許等等，都是接下來需要更多思考的問題。
從目前國內的情況來看，已經開始推行相關服務的多家航司，也在具體落地的過程中不斷調整步伐，以更好地滿足旅客及市場的需求。
比如，東航繼年初在三條國際航線推行“品牌運價”之後，又計劃於今年4月底開始陸續在國內各大OTA平臺上線品牌運價，擴大渠道覆蓋，開啟產品運價新模式；天津航空也於近期升級相關票價策略，為旅客提供更具個性化的出行票價選擇；此次華夏航空在“優選座位”及“增值權益”上推出的優惠政策，同樣是服務創新的體現。
簡而言之，國內航司紛紛將目光投射到“機票”之外，道路阻且長，但未來可期。
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