UX 寫作（UX Writing），也常常被稱為體驗文案編寫，指的是設計師產出體驗文案的過程。而體驗文案是指存在於界面中來幫助用戶完成任務的各類文本，包括操作指引、說明、導航按鈕、確認消息、錯誤反饋等。
這段時間閱讀了一些不同系統和行業的體驗文案指南（包括 Material design、Microsoft、Canada post、Shopify），結合自己之前項目中關於文案的記錄和思考、犯過的錯誤以及修正，整理出這篇文章和大家進行探討。文章的結構將分為3個部分：語言和語義，語氣及態度，數字與標點。
語言和語義
1. 文案應當清晰準確
Material design：文案應當清晰明瞭、準確易懂。
清晰準確是指傳達的語義能讓用戶快速瞭解到當前最為重要的信息或狀態，不存在歧義或誤導。如下圖所示，當用戶已發表的遊記數量為 0 時，可能存在兩種情況：
- 用戶的確沒有發表過；
- 用戶發表過，後來全部刪除了。
因此，「暫無已發表的遊記哦」才是對當前狀態準確的表達。
2. 避免使用專業術語或簡稱
Material design：避免使用術語或技術專用詞，除非這些詞語對理解上下文不可或缺。
在面向 C 端用戶的產品中，除了避免使用專業術語外，某些情況下還需避免使用簡稱，案例如下。
值得一提的是，這裡需分 B 端和 C 端進行考慮。對於較為專業的 B 端用戶，有些專業術語或簡稱已經在行業內形成了習慣，B 端用戶基本都能理解，就沒有必要轉化為更通俗易懂的詞語或使用全稱了。案例如下：
3. 專有名詞需規範
與上文中的「專業術語」不同，這裡的「專有名詞」指的是某一特定事物的專有表達，通常已經形成了規範或約定俗成的習慣。某些專有名詞可能並不晦澀難懂，但是卻容易用錯。下面案例中的「4A景點」和「4A景區」就是我自己在設計過程中所犯下的錯誤。對專有名詞的表達不確定時，除了查看競品的表達外，也可以直接查詢官方有無對此作出明確的規定。同樣以「4A景區」為例，可以在旅遊部官方網站中查詢到國家旅遊局在2012年發佈的《旅遊景區質量等級管理辦法》，其中明確規定「旅遊景區質量等級劃分為5個等級，從低到高依次為1A、2A、3A、4A、5A。無論是文件名稱，還是其中條例，用到的都是「景區」而非「景點」。這樣一來，就能確定規範的表達應為「4A景區」了。
4. 簡潔明瞭，效率至上
Microsoft：體驗文案通常都是越短越好。文案的信息量足夠讓用戶自信地做決策就好，刪掉其他多餘的詞句。
Material design：使用簡單、直接的語言，讓文案易於被用戶理解。
我自己的語言習慣是比較囉嗦的，因此在方案自查的過程中會發現很多複雜冗長的文案，以下方案的修改過程就是一個例子。
結合上述實例，我覺得簡化文案可從以下角度考慮：
- 去掉「你/您需要」、「你/您可以」這類的語句，直接切入主題；
- 檢查是否有意思相同或類似的詞語，如有則去掉，像「資質材料」可簡化為「資質」；
- 如果句子 B 是對句子 A 的額外說明，可嘗試將 2 個句子進行整合，像整合後的「上傳其他資質（10 份以內）」就簡潔了很多；
- 如果一些詞語只是起修飾作用，可考慮去掉，如「雙方合作機會」中的「雙方」一詞。
5. 操作按鈕採用更直接的文案
Material design：避免採用無法明確指示操作結果的文案。
「確定/確認」大概是操作按鈕中最為常見的文案了。按以上這條指南，如果單看「確定/確認」，是無法獲知其操作結果的，必須結合彈框中的內容才能知曉。因此，在編寫操作按鈕文案時，不妨思考一下，有沒有更直接的文案能代替「確定/確認」。案例如下圖所示：
6. 保持一致
Shopify：為了幫助用戶理解核心概念和操作，儘可能使用一致的名詞和動詞。
如下面的案例所示，除了名詞和動詞需儘量保持一致外，稱謂同樣是需要統一的，一旦選擇了「你」或「您」，在同一個產品中，就應該始終保持統一，不要出現混用。另外，整體的語氣同樣需保持一致，如果產品的風格偏商務和正式，就不要出現過於隨意和親暱的語氣，否則會讓用戶感覺產品和服務不夠專業。
語氣及態度
1. 文案應傳達給用戶友好尊重的感受
Shopify：文案切忌使用高人一等的語氣。
Canada post：永遠站在用戶的角度考慮，並採用包容的語調。
Microsoft：避免使用帶有居高臨下意味的文案。
下圖案例為供應商合作首頁中的常見問題模塊。剛拿到業務部門提供的文案時（圖片中上方的文案），就覺得語氣給人一種不舒服的感覺。推敲後，發現是由於「我司」、「方可上線」這兩個詞給用戶一種我司居高臨下且審核很難通過的感覺。供應商來到我們的 APP 或網站尋求合作信息，當然是本著加盟合作的期望，希望藉助我們平臺上線自己的產品。因此，在修改文案時，增加了「我們」一詞，藉此傳達出誠摯和歡迎的態度，又將最後一句文案改為了「經過審核之後就可以上線」，讓供應商感覺我們審核流程是簡單而快捷的。修改後的文案在語氣和態度上有了很大的改善。
2. 免責文案≠推卸責任
由於免責文案是對不承擔責任的聲明，因此，在語氣和態度上，它往往給用戶不友好的感覺。如下案例所示，我對入園時間的免責文案進行了修改（上方為線上文案，下方為修改後的文案）。「所有上海迪士尼樂園時間僅供參考」，免責是闡述清楚了，但是不夠為用戶考慮。為什麼這個時間僅供參考？如果時間有變更，作為用戶該如何獲知呢？基於此，在參考上海迪士尼度假區官方的聲明後，加上了僅供參考的原因（迪士尼可能根據運營情況調整），以及用戶應該如何獲知（服務處索取樂園時間表）。
對於重要信息的免責文案，在闡述清楚免責條款的基礎上，可考慮加上免責原因，以及可行的解決方案。這樣不僅讓免責文案更加完善，也能讓用戶感知到友好貼心的服務態度。
2. 態度客觀中立，責任劃分明晰
上文中我們提到不要使用推卸責任的語氣，但這並不意味著責任攬得越多越好。如下的案例是返回首頁的二次確認彈框：如果用戶在表單填寫過程中點擊返回首頁，我們在技術上無法為用戶保存其之前填寫的信息。在這種情況下，用「無法保存」則比「不會被保存」好，因為「無法保存」更為客觀地表明瞭原因──技術上做不到。
在某些報錯提示上，同樣需要注意這一點。下圖中報錯彈框出現的場景是：用戶在瀏覽某權益時，該權益的庫存還不為 0，但是當用戶點擊領取按鈕時，該權益已經被領光。用「剛被領光」代替「已經被領光」，在責任的劃分上更加明晰，這樣不僅能讓用戶更準確地理解報錯原因，也更能避免用戶對產品的功能或服務質量產生懷疑。
3. 除了用戶，也需適當考慮利益相關者的需求
如下所示，原方案中 Tab 的名稱是「差評」。在開評審會時，業務部門同事提出有些合作景區不太能接受露出差評 Tab。綜合各部門的意見，將「差評」改為了「不滿意」。雖然「差評」這個文案更直接，也更符合用戶的習慣，但是考慮到合作景區的顧慮和訴求，「不滿意」可能更為恰當。
儘管「用戶體驗至上」、「以用戶為中心」是許多公司設計部門所大力倡導的，但不可否認的是，利益相關者（如供應商、合作商家、贊助商等）的配合與否對產品的順利運轉同樣起著重要的作用。因此，照顧到利益相關者的需求，也是設計師在編寫文案時不可忽略的一點。
數字與標點
1. 在表達數值和數量時，使用數字代替文字
Canada post：指代具體數值時，使用阿拉伯數字。
那麼，有沒有需要用文字代替數字的情況呢？也是有的。
Canada post：當數字指代的不是具體的數值，只是一個概括區間，則使用文字。
舉例：研究顯示，數以千計的加拿大人每天都會網購。
Microsoft：當 2 個必須同時出現的數值指代不同分類時，其中 1 個可以使用文字。
舉例：兩篇長達 3 頁的文章。
2. 句末是否要使用句號
Material design：出現在標籤、懸停文本、列表項、彈框中唯一的句子，需避免在其句末使用句號；如果句子後面有鏈接（這個鏈接本身不是完整的句子），則需在其句末使用句號；較長或複雜的句子是否要在其句末使用句號，則取決於上下文的句末中是否有句號。
3. 慎用感嘆號
感嘆號容易帶給用戶一種訓斥的感覺，在報錯提示中需儘量避免使用。除非表示較高的正面情緒（例如祝賀、鼓勵、歡迎等），其他情況下應慎用感嘆號。
寫在最後
無論是指南還是注意事項，儘管具有一定的普適性，但在實際運用時，還需結合具體情況考慮。它們不應該成為限制設計師編寫文案時的條條框框，而旨在引發更多的設計思考。
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