日前，有市民羅女士在本網新聞熱線爆料杭州市民中心社保“25號窗口”工作人員服務態度極其惡劣，上班時間玩手機甚至對客戶滿口汙言穢語。同時，該市民還在杭州市信訪投訴舉報平臺上也進行了實名舉報。意識到事情的嚴重性後，記者對該事件展開了調查採訪，卻發現另有真相。
投訴人稱：窗口工作人員上班玩手機、態度惡劣
投訴人羅女士表示，4月28日上午11點15分左右，其在杭州市錢江新城市民中心L棟一樓社保窗口辦理業務，由於當時相關區域的24、26號窗口沒有工作人員，而25號窗口有工作人員但是沒有客戶排隊，且當時該窗口工作人員正在玩手機，所以羅女士便前去25號窗口進行諮詢。當羅女士告訴窗口工作人員自己馬上要趕車去機場，想簡單諮詢一個問題時，工作人員表示，羅女士必須取號排隊才行。
羅女士稱，當時自己已取號（8189號），但該工作人員還堅持讓羅女士等前一個號（8188號）的客戶過來窗口並且辦理完業務才能諮詢。等了一會兒，8188號的客戶仍然沒來。於是她便問該工作人員是否能接受諮詢，但工作人員沒理她。據她描述，或許是因為自己影響了該工作人員玩手機，所以工作人員不開心。
不得已羅女士只好向路人求助，路人告訴她自助社保機可以辦理羅女士的業務。當她正準備前去自助社保機時，該工作人員大聲叫住羅女士並讓其將號碼紙交給自己。羅女士稱，雖然當時的自己對此滿頭霧水，但還是把號碼紙給了工作人員。然而，她在自動社保機查詢後，發現還需要人工諮詢。
隨後，羅女士只好再次返回25號窗口諮詢工作人員。羅女士強調，此時該工作人員窗口仍沒有客戶辦理業務。但是工作人員告訴她，需要諮詢問題就要重新排隊取號。
當其重新取號後，25號窗口前開始有人辦理業務。羅女士便問到，“我之前的8189號可以評價嗎？”，該工作人員說，“我已經評價了，誰要你剛才跑這麼快不自己評價！活該！”
據羅女士描述，當時該工作人員出口成髒，滿口汙言穢語。由於其趕時間急著離開，才沒與工作人員繼續糾纏。羅女士表示，不清楚這位女性工作人員人生遭受到多少不幸，如果有需要，自己會出於同情而幫助她。
人力社保局調取現場音視頻還原 劇情大反轉
對此，本網記者聯繫杭州市人力社保局相關負責人，隨後該負責人協調杭州市市民之家大廳管理服務中心辦公室及杭州市人民政府保衛處，調取了當天羅女士所在“25號窗口”(根據監控視頻顯示，接待其的是26號窗口)的原始監控音視頻資料。
羅女士與另一位女士在26號窗口詢問工作人員
據監控資料顯示，當時羅女士一行兩人（另有一位身穿紫色衣服的女士），於當日11時26分左右到26號窗口向工作人員詢問是否可以諮詢一下，窗口工作人員告知羅女士其正在呼叫前一個號子（8188號），尚在待等期，請羅女士稍等。隨後8188號一直沒來辦理業務，羅女士一行遂向工作人員表示，僅想諮詢一下，不具體辦事，隨即向工作人員諮詢了關於在杭州繳納的社保，需要轉到外省的相關事宜，工作人員根據羅女士的提問作出了相應解答。羅女士進一步諮詢轉移如何具體辦理時，工作人員明確向其介紹左手方向的自助服務機可以自助辦理相關業務。
工作人員引導羅女士前往自助社保機查詢
對此，記者也查詢了國家相關政策，參保人員辦理保險關係轉出時，需在原參保地辦理停保手續後，打印“參保繳費憑證”，持該憑證到轉入地社保機構辦理轉入手續。根據監控資料顯示，窗口工作人員向羅女士的答覆與政策規定一致。
杭州市人力社保局相關負責人告訴記者，根據窗口管理規範相關要求，窗口工作人員上班期手機統一放在後臺保管，不允許帶在身邊，所以工作人員不可能在窗口玩手機，這一情況也在監控視頻中得到了驗證。
羅女士將取號牌給窗口工作人員
監控視頻則顯示，工作人員在解答羅女士的問題時，前號（8188）人員一直沒來辦理業務，工作人員隨即呼叫了羅女士的8189號，並向羅女士要了取號條碼，以便按規定完成服務評價。羅女士將取號條碼交予工作人員後，工作人員隨即進行了條碼掃描（ 視頻顯示操作過程及系統提示音“條形碼錄入成功”），同時羅女士一行兩人轉身向自助服務機方向走去，走出數米後轉身繼續詢問窗口工作人員自助機操作相關事宜，工作人員也予以告知解答。由於羅女士一行沒有對該號碼業務進行評價，工作人員隨即呼叫下一號，同時系統提示“放棄評價操作成功”（ 視頻顯示操作過程及聲音提示）工作人員並沒有自己評價。
監控視頻於11時32分顯示，羅女士急匆匆趕回26號窗口，直接問詢該工作人員是否可以對其服務進行評價。該工作人員表示，可以進行評價，並拿出羅女士的8189號進行掃碼，掃碼後發現已掃碼且未評價（經瞭解，評價系統不支持對已掃碼但未評價，且已呼叫了後面的號子後，再對該號進行評價），遂告知羅女士，因為你剛剛未評價就走了，所以如確需評價只能再取號了。
羅女士再次回到窗口對工作人員進行評價
隨後，羅女士於11時34分再次來到26號辦事窗口區域等候，當時工作人員正在接待其他辦事群眾，接待完畢後主動詢問等候區的羅女士是否還有什麼事情要辦，羅女士則詢問，社保可以多打印幾張嗎？工作人答覆：一小時內只能打印2張。羅女士回覆：沒問題了，評價吧。工作人員隨即掃描條形碼，啟動評價器，羅女士進行服務差評後與隨行人員一起離開。
根據上述監控資料顯示，工作人員接待羅女士過程中正常交流，沒有使用不當言語或沉默不語，也沒有表現不當情緒，更沒有玩手機的情況。
此後兩天，本網記者到杭州市市民中心蹲點暗訪，發現窗口服務按號受理，並且實行“一號一評”，辦事市民完成評價或放棄評價後窗口人員才能進行下一次叫號，且規定窗口工作人員不能對自己的服務進行自評。
社會監督的前提是尊重事實
公共服務窗口作為服務社會、服務百姓的平臺，理應接受社會監督，但監督應以尊重事實為前提。由於羅女士的投訴內容與客觀事實存在很大出入，記者隨後採訪了全厚律師事務所的律師劉暢。劉暢表示，《治安管理處罰條例》第十九條明確規定：對於捏造或者歪曲事實、故意散佈謠言或者以其他方法煽動擾亂社會秩序的，尚不夠刑事處罰的，處十五日以下拘留、二百元以下罰款或者警告。
截至發稿，羅女士的電話一直處於無法接通狀態，發送短信也沒有回覆。
以下是監控視頻實時對話：
11時26分30秒至11時27分46秒：
羅女士：可以諮詢一下嗎？
工作人員：幾號？
羅女士：8189號。
工作人員：你等一下。
羅女士：我趕火車，還沒有叫號，你現在不辦業務可以嗎？
工作人員：剛叫了8188
羅女士：8188現在沒人哎，我社保是在杭州交的，現在想轉到外地去。
工作人員：那邊自助打印機可以辦理轉移手續的。
羅女士：一定要本人嗎？別人可以辦嗎？
工作人員：代辦的話拿別人的身份證過來，轉移出去的話，就把杭州的轉出。
羅女士：然後外地來接收？
工作人員：對呀，外地接不接收與我們杭州不搭嘎的，拿著轉出憑保與身份證來辦轉移手續就行了。
羅女士：就到這裡面辦？
（羅女士問完後離開往自助機方向走）
工作人員：那你把號子給我呀，我叫到你號子了。
（羅女士交了叫號單後又往自助機那邊走）
工作人員：用身份證到那邊自助機上打印一下（工作人員邊說邊用手引導指示自助機方向）
11時28分07秒：
評價器語音：請對我的服務進行評價
11時28分09秒：工作人員按“放棄評價”鍵。
說明：如果用戶沒有按評價，叫號系統就會處於停止狀態，如果不按“放棄評價”鍵，就不能叫下一個號。
11時32分55秒： 羅女士從自助機方向折回到辦事窗口
羅女士：我這邊可以評價一下嗎？
工作人員：可以呀
羅女士：怎麼評價呀？按這個評價嗎？
工作人員：對呀，我要掃碼。沒有評價過呀，因為我掃了之後你沒有評價走掉了。
羅女士：我辦事啊，那我再評價。
11時33分16秒：羅女士走開
11時35分07秒：
工作人員：你還有什麼事要辦嗎？艾，女士，你還有什麼要辦嗎？
11時35分15秒：羅女士聽到工作人員叫她，走到了辦事窗口。
羅女士：你現在就給我辦嗎？
工作人員：可以。
羅女士：那社保打印可以多打印幾張啊？
工作人員：一個小時只能打2份。
羅女士：那沒問題了，評價吧。
11時36分37秒：羅女士按服務評價器並離開。
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