前言：本文為陝西恆泰汽車服務連鎖總經理鄭永傑在KDX康得新·2019汽車服務世界大會春季峰會精益經營論壇上的發言實錄。如有出入，敬請諒解！
作者 | 鄭永傑
來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）
今天和大家分享的主題是從綜合服務到聚焦維修的思考和方法。
恆泰從1995年成立到現在，已經有28家直營店。在這個發展的過程中，我做過輪胎批發、經銷商和博世的配件商。
一、綜合服務的利弊
我分析一下每個項目的特性。
洗車，說老實話，想把車洗好也不容易。洗車雖然技術含量不高，但是對管理的要求更高。一輛車邊邊角角的地方很多，想把車洗乾淨也不容易，要通過管理才能把車洗得很乾淨。
美容是一個對營銷要求標準很高的項目，包括店面的佈置，店面的氛圍。
裝潢的深度可能比美容的技術深度會高一點，它也是以營銷為主。
輪胎，我從1995年開始做輪胎代理，輪胎的技術含量也不高。做輪胎包括平衡輪胎，那些有思想的小孩，三天就基本學會了70%-80%，一個月基本上可以培養出來一個熟練工。但是客戶對輪胎的價格很敏感。
你看途虎，開始通過互聯網的方法做的一個項目就是輪胎。通過壓低價格，迅速佔有全國市場。
鈑噴和洗車項目的性質有點接近，鈑噴比洗車技術含量要高。但是，鈑噴跟維修來比技術含量就低多了。鈑噴是一個需要通過管理才能做好的項目。一個全車噴漆需要三天，三天噴完以後，要把這些邊邊角角的細節都做好，一個人最少得一天時間。
維修的相對技術含量比較高。我們是給車看病，醫院是給人看病，它相對來說比較複雜。有的連鎖只做維修的保養項目，其它的堅決不做，相對這樣子技術含量就低。如果要做一些中修包括一些大修，這是有一定的技術含量。
根據我目前的瞭解，一些平臺快保也做，中修也做，大修也做。在這種情況下，真正把保養能夠做好的還是少，因為沒有聚焦到後市場保養這一段。
二、聚焦維修
我講一下恆泰現在項目的組合。
現在，恆泰把洗車、美容作為一個過渡項目。我開的店，有的帶洗車美容，有的不帶，這與哪個項目好不好沒有直接關係。
我認為可能我的性格和我的團隊適合做維修，所以通過這幾年的認證，最終選擇了聚焦維修。
作為過渡項目，也就是說開始我靠洗車和美容去引流，然後維修做到一定程度，我們測算了一個數據，我就把洗車和美容壓縮，到最終洗車、美容項目是為我內部維修的車輛服務。到最後，我把洗車美容的房子砸了全部做維修。
從去年開的店到現在，我們一個鈑噴都不上，後期在西安開店，不上鈑噴。我們通過控制店面的數量減少對鈑噴付出的精力。
我們把80%的精力放在維修，這是我們目前對項目的一個精力分配。
三、恆泰如何做維修？
恆泰公司維修如何做維修？我主要從三個方面給大家分享。
第一是配件管理體系，第二是施工，第三是培訓。
1、配件管理體系
配件管理體系分為四個方面：配件的規定、配件鑑別、配件品質把關、供應商管理。
配件的規定。我們目前對配件的規定分兩塊。第一塊是豪華車，尤其是德系車，對於豪華車的配件的標準要求相當高。其次是配套品牌，配套品牌背景的一些小廠，堅決不給進。所以，對於豪華車也是一個標準。還有，牽涉安全方面的全部是原廠。比如說火花塞這些電子件，類似於後視鏡、反光鏡、大燈，大家可能感覺無所謂，燈亮與不亮，清晰與不清晰，但是這些是牽扯安全方面的，我們有一系列的規定。
配件鑑別。對於配件的鑑別能力。整個汽配行業是相當混亂的，這兩年可能好一點，前幾年假的比真的多。
你規定用什麼原車配件，真正能不能拿到好東西，這個就需要公司的庫管有鑑別能力。我們用傳統的方法，就是經常組織員工到汽配城去看，讓這些汽配城的老闆去講，一批一批地去培訓。
配件品質把關。去培訓完了，怎麼把關呢？
現在我估計我們的維修量，一個月預計在一千萬左右。除了機油還有多少配件？那絕對是海量的配件。這個把關，我們還有一個規定，即員工發現一個問題獎勵50塊錢，到最後這個關要是把不住會有200元的懲罰。
我們給採購部還下了一個指標，把住還有獎勵，把不住有懲罰。最終員工這一塊只能給你把一部分，畢竟他們是修車的，不是管配件。
剩餘一部分配件把關歸屬採購部。採購部整天拿著配件來研究，要麼就是通過一些4S店的關係資源，拿著原廠的對比，甚至叫其它的供貨商來看，你做寶馬配件的，我叫另外一個寶馬配件的人幫我看，通過各種方法。在這一塊我們對配件的把關下的功夫很大。
供應商管理。供應商管理有兩個方面。第一是對產品的管理，第二是對人的管理。
我們每一年最後的彙總會把所有的配件進行分析，出現質量問題，分析是屬於安裝問題還是屬於品牌的問題。每一年都有排名，尤其是前十名，我每年都要盯著。
如果說遇到安裝問題，趕快培訓，一系列的培訓，一年的培訓計劃就制訂出來了。這裡面也有本身不是假冒偽劣，也不是高仿、精仿，屬於這個品牌在這個階段出問題了，馬上通知。
這幾年，我們通知了至少7、8個國際品牌。只有當品牌的產品在市場通過驗證之後，我們才會考慮與其合作。通過這種方式，產品下一年度出現問題少很多。這是對產品的管理。
對供貨商的管理，也是全部進檔案。
今年你真的做好貨，你供貨出現問題的佔比是多少，針對出現問題多的前十名供應商，主要採取以下兩個措施。
第一個措施就是壓縮你的合作量。原來一個月合作8萬塊錢，現在一個月只能合作一萬五千塊錢，然後全部去整改。整改少則半年，多則一年。整改好了以後，我們去檢查你的庫房，認為你對假冒偽劣這方面的意識強了，才可以恢復。
第二個措施就是完全全部停止合作。停止合作最少一年時間，一年以後還是要整頓，整頓完了以後，你想合作了找我們或者申請，我們還是要檢查你的庫房，然後才能合作。這是目前我們對配件的管理。
2、施工管控體系
對於施工的管理，它是一個標準化以及施工過程的監管，返工制度，還有回訪，以及神秘訪客。
其實每一個產品廠家都有提供適應的標準，但是隻做參考，我們完全讓員工在自己親自施工的過程中形成標準。
我們通常的標準就是最近有個什麼新產品，然後研究這個標準，各個公司去施工，拿著公司的車或者拿著自己的車去施工，然後自己寫，全公司寫。
比如說讓8家公司去寫，寫完以後彙總到總部，把8家公司全部彙總到一塊，共同的東西就過，不同的，然後再進行論證。
也有可能我們制訂這個標準和整個產業的標準比較起來不是那麼高，但是相對它比較接地氣。我們在指定有些方面的標準，這個方面的標準打80分，標準100分，但是核心的是執行的時候按80分的標準去執行，這是我們在制訂標準化自己內部的一些規定。
施工監督。我舉一個鈑噴的例子，初期我們跟油漆廠合作，油漆廠的培訓都很規範，車間規劃、噴槍的清洗、噴多少角度，但是培訓一直沒效果。
最後，我親自跟培訓老師溝通，我說咱們不在教室培訓，咱們下一線、去車間。我就問老師，你感覺我恆泰噴的漆怎麼樣，老師說還差不多，我聽了有點暈，因為我們當時在抓質量，想的辦法很多，我想我應該在國內還算好的，為什麼老師說差不多，我就問什麼原因，老師就講你看這個有點痕，這個飽和度不夠。
我一看，當時是恍然大悟，這麼簡單的東西，為什麼能做成這樣子？
從那開始我們全公司拉群、開會研究、制訂方案，後期對鈑噴的整個監督，天天管理員檢查。我帶領質檢部經常下去檢查，檢查完了以後怎麼辦？開現場會議，這個車出了什麼問題來講，就拿這個車去講。
反正我當時感覺那個鈑噴在那個階段的提升確實是立竿見影，一點都不誇張，這是對鈑噴監督的方法。
當然對維修的監督和對鈑噴的監督就不一樣，過程監督可能相對較難，但是對試車這一塊的標準確實很高。哪些必須要上路，哪些必須要跑多少公里，這個情況必須要跑50公里以上，這些在門口來回往前開一開，往後倒一倒，這些方面都有標準。對施工過程的監管。出了問題之後，一條線全部要被處理，比如說施工人，組長、店長、區域經理，全部要被處理。
為什麼我們要有這樣的規定？我的理解把一個車修好，不是找幾個好的技工就能把車修好。我舉幾個例子，比如說用原廠配件和用品牌配件，不是技工說了算，是老闆怎麼定義，買不買專用電腦，一個專用電腦一個月只用一次，八萬塊錢、五萬塊錢，買不買，也不是技工能說了算。
包括兩個人的配合。它不是說這個師傅完全就能夠管下，是需要公司的管理人員去協助管理。我的理解就是把一個車修好，是需要技術人員和管理人員共同配合，才能夠把車修好。而且管理人員一定要有一定的質量意識，一個裝修工具買不買，很多時候是可買可不買，但是，裝修工具用起來就是不一樣，一個是快，第二個裝起來最終的效果好。
所以說把一個車修好，必須是管理人員和技術人員能夠高度配合，形成一個團隊，才能把車修好，我們制訂了一個制度，出一個問題，處理一群人。
回訪以及神秘訪客。我相信很多企業都在做回訪，神秘訪客。我們也是借鑑馳加包括很多大企業的一些做法。
神秘訪客就是招一個新的員工是懂維修的汽修工，通過我們面試感覺這個人很靠譜，跟你溝通，你要給我們當三天的神秘訪客，籤個協議，進行一系列培訓。
培訓對於機修工來說這個培訓也很簡單，然後給你車上裝個行車記錄儀，把各個公司的位置給你發過去，車上設置好故障，比如說大燈不亮了，保險絲一拔，給你車上設計幾個故障，就到各店去了。
第一個目的是想去看員工認不認真，細不細心，診斷思路清不清晰，還有有沒有小病大修。保險絲一拔，你敢說要換大燈，那就完蛋了。或者是一看大燈不亮了，先拆大燈也麻煩了，這屬於診斷思路不清晰。
在這些方面我們下了很大的功夫。現在我們的神秘訪客從最初的監督質量到現在給車上放點零錢，放點好的煙，包括服務，這些全線的進行監督。我們以這種方法去保證客戶的財物，防止有些個別員工去動。
我剛才說聚焦維修，要想做好，要下一系列的功夫。
比如說我們開始讓員工開著自己的車，公司給你點油錢，一天多少錢，後來員工發現了，凡是神秘訪客沒有高端車，咱們的員工怎麼可能開5、60萬的車呢？他就發現凡是神秘訪客沒有高端車，然後我們趕快去研究，把這個任務下派到各區域經理找豪華車，找你的朋友借豪華車。
後面又出問題，員工就知道凡是神秘訪客沒有熟客戶都是生客戶，繼續給區域經理下指標，一個月內給我全部檢查一遍，就找老客戶，你自己想辦法，不能曝露，發現什麼問題上報上來。
我們是不斷地去完善神秘訪客，核心是保證客戶的質量，保證一個正常的診斷思路，保證不小病大修。
3、技術培訓體系
培訓，我們目前分六個方面，一個是資深的培訓，包括實戰中的培訓以及大事故的培訓，其次轉崗中工培訓、中小工培訓，技術層次不一樣，肯定要分級培訓。
我主要講一下實戰中的培訓。我們現在實戰中培訓，其實就是在原來師徒制的方法上進一步完善，核心就是一定要讓學徒親自幹。通過這麼多年咱們對車的理解，啥不管問題都敢動。只要旁邊有人去講這個原理，只要旁邊有人招呼著，都敢動。來了車，傳統的師徒學習，開始先看，忙了你就換機油，閒了，你先看，看完以後我再跟你講，這個效率太低，速度太慢了。
我們現在規定一帶一，每個公司有幾個師傅，有幾個徒弟，師傅想辦法去帶換機油的活，或者把這個車想辦法跟老客戶說一說，緩一緩交。
總而言之，想盡一切辦法要把疑難問題解決掉。師傅給你講原理，然後師傅在旁邊看，對應地給他下指標，一個月能幹到幾級，對應的師徒有獎勵。每天晚上師徒要總結，然後還要開會，一個月到總部全部去彙報，以及公司去看新的方案還需要怎麼完善。這個方案應該執行了四個月左右，效果還是相當好。
下面和他們開會溝通，原來兩年能帶出來一箇中工，現在一年時間就達到這個效果。我們目標是把一年時間要縮短到8、9個月時間，就能達到中工的時間，包括大師傅的分解。
其實這個尤其是對中小工效果是相當好，很多中小工看車就看表面，把機蓋打開，或者是底盤，中間的都看不到，我們現在等於說是出現一個大事故，馬上召集人員去看，哪個部位，什麼狀況，什麼原理，整個的對應關係讓大師傅去講，這也是堅持了一兩年。因為我們每次培訓完了都有調研，這個效果也是相當好。
維修還是有一定的技術含量，怎麼樣把維修做好？我是感覺我們管理層一定要放低姿態，深入一線，和員工共同學習。其實我最初是從輪胎轉型到美容裝潢，從美容裝潢又轉型到維修，當然中間也走過很多彎路，最終轉型還算是比較成功。
我最後的理解，成功的原因一定是放低自己的姿態，拿出創業的精神，一定能轉型成功，一定能把維修做好。
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