2007年8月1日，美國明尼阿波利斯市（位於明尼蘇達州州）密西西比河上的I-35W橋樑坍塌了，墜入河中，事故發生後的第一時間內，明尼蘇達州的交通部安排對橋樑進行了重建，它通過招標來確定了重建單位。這項價值2.5億美元的生意最終被美國科羅拉多州的一家機構獲得，它是參加競標的企業中唯一沒有在明尼蘇達州修建過橋樑的機構。它的建議書要價最高，交貨期也最長。那麼，它是如何取勝的呢？事後，明尼蘇達州交通部負責此項決策的小組透露說，價格和速度不是唯一的考慮因素。這下可好，參加競標的還有另外8家機構都吵瘋了，他們事後咆哮著抱怨說：“你們從來沒有把這些告訴過我們！”
“可是，你從來都沒有問過我們！”該項目組回應說，“而中標的一家這麼做了。”
換句話說，這家成功中標的機構獲得這樣一筆大生意的秘訣是：提問。而那些競爭者卻想當然地認為採購方需要什麼並據此來設計產品或方案。科羅拉多人沒有這樣去想當然，他們把自己的工作定位成找準客戶的需求和需求背後的原因，而它的對手卻僅僅把這筆生意看成一個競標活動。
我很喜歡這個故事，因為我深信它揭示了銷售的精髓：真正的專業人士不去想當然地銷售，他們的銷售秘訣是“提問”。
俗話說：“說得好”不如“問得好”，說的是巧妙提問的重要性。但是，在實際工作中，真正善於提問者又有幾人呢？筆者從事行動銷售（Action Selling）培訓工作多年，本文將為讀者簡單分享行動銷售關於“提問”的幾個關鍵點。
1、保持禮貌和謹慎。
弗朗西斯•培根曾經說過：“謹慎的提問等於獲得了一半的智慧。”雖然有效的提問對於與客戶保持良性溝通具有很多好處，但是，如果在提問中不講究方式和方法，那不僅達不到預期的目的，恐怕還會引起客戶的反感，從而造成與客戶關係的惡化、甚至破裂。在與客戶溝通時，銷售人員必須注意提問的禮節，避免給客戶留下其不被尊重或不被關心的印象；同時，還必須在提問之前謹慎思考，切忌漫無目的地信口開河。
一般來說，客戶在說話時不喜歡被打斷，也不喜歡聽帶有某種企圖（很多客戶在購買產品之前都將銷售人員視為懷有“不良企圖”的人）的銷售人員在那裡喋喋不休誇獎自己的產品。所以，從禮節上來說，當銷售人員以幫助客戶解決問題的心態來向他們提出友好而切中其需求的問題時，他們會漸漸放鬆警惕和牴觸心理。當然了，如果銷售人員提出的問題因為完全沒有經過大腦考慮而顯得愚蠢時，客戶也會惱怒，他們甚至會毫不猶豫地將銷售人員趕出門外，用心提問其實也是一種禮節。
2、把握好時機和範疇。
銷售人員需要牢記：與客戶溝通中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定目標展開，對客戶提問時同樣要有目的地進行，千萬不要漫無目的甚至脫離銷售目標（國際著名課程行動銷售TM把銷售目標分為“拜訪目標”和“承諾目標”兩種）。
在約見客戶之前，銷售人員應該根據實際情況針對最根本的銷售目標進行逐步分解，然後根據分解之後的小目標考慮好具體的提問方式。這樣一來，既可以避免因談論一些無聊話題而浪費彼此之間的時間，又可以循序漸進地實現各級目標。
在約見客戶之初，可以通過提問來建立關係，主要任務包括引起客戶的興趣並建立信任。這一階段的提問通常涉及到客戶公司和客戶個人兩方面，如：我注意到你們公司去年上市了，發展太神速了，你們是怎麼做到的呢？您在這裡工作多久啦？您業餘時間喜歡做點什麼呢？等等。總之，在這個階段，銷售人員要表現得積極、樂觀，尊重對方，以對方為中心並表現出濃厚的興趣，切忌以自己為中心並誇誇其談。
在切入正題後，要通過提問來了解客戶的需求並深入瞭解客戶的差異化需求，此外，還需要通過提問來了解客戶的預算、決策流程及決策相關人、客戶接觸過的供應商等信息。這個階段很關鍵，它決定了你在後面“賣什麼”以及“如何賣”。在這個環節上，功力深厚的銷售人員往往還能夠通過一些高級提問技巧來讓客戶產生強烈的緊迫感，比如：這個問題如果不能很好地解決，到時候會對你們企業的運營帶來哪些影響呢？
3、多問開放式問題。
顧名思義，封閉式問題限定了客戶的答案，客戶只能在有限的答案中進行選擇，比如“您是不是覺得與大供應商合作比較可靠？”“您今天有時間嗎？”“我可以把資料留下來嗎？”等等。對於這些問題，客戶通常只能回答“是/不是”、“對/錯”、“有/沒有”、“可以/不可以”等，在會談的初期和中期，這類問題通常會讓客戶感到被動，甚至會有被審問的感覺，而銷售人員也只能從客戶的答案中得到極其有限的信息。
開放式問題是以“5W-1H”開頭的問題（What, When, Why, Who, Where, How），如：您目前最關心的問題是什麼？除了我們，您還接觸過哪些供應商呢？在這個項目上，您這邊的預算情況是怎麼樣的呢？除了您，還有哪些人需要參與到這個項目的決策中來呢？進行開放式提問既可以令客戶感到自然而暢所欲言，又有助於銷售人員根據客戶談話深入瞭解客戶信息。而且，在客戶感到不受約束時，他們通常會感到放鬆和愉快，這顯然有助於雙方的進一步溝通與合作。
統計發現，成功的銷售拜訪在切入主題後問到的開放式問題數量要比封閉式問題數量大很多。
4、其它注意事項。
要儘可能站在客戶的立場上提問，不要僅僅圍繞著自己的銷售目的與客戶溝通。
對於某些敏感性問題儘可能避免，如果這些問題的答案確實對你很重要，那麼不妨在提問之前換一種方式進行試探，等到確認客戶不會產生反感時再進行詢問。
初次與客戶接觸時，最好先從客戶感興趣的話題入手，不宜直截了當地詢問客戶是否願意購買，一定要注意循序漸進。
提出的問題必須通俗易懂，不要讓客戶感到摸不著頭腦。
結語
傳統印象中，銷售人員總是能說會道。他們通過“說”來讓客戶明白所推銷的產品是如何神奇而有效。這種方法在推銷還不算普遍的時候比較管用，尤其是在小額交易中適用：你“說”得越精彩，客戶越容易產生購買衝動，原因在於小生意大部分屬於被動式銷售（客戶有了明確的需求或主動上門），而且交易時間短。這種情況下，銷售人員在有限時間內“說”的能力尤為重要。
但在主動式銷售（銷售人員主動拜訪客戶）越來越普遍、交易金額越來越大的今天，客戶對決策可能帶來的後果越來越謹慎。人們不再像以前一樣輕易被能“說”的銷售人員打動，“說”在整個銷售過程中的效用在逐漸遞減，客戶能夠忍耐銷售人員“說”的時間也越來越短！他們要麼就是下逐客令，要麼就是以沉默或撒謊的方式來對付能“說”的銷售人員。總之，客戶對在銷售過程中不停地“說”的銷售人員產生了免疫力。
在這種情況下，“說得好”，
真的不如“問得好”！
閱讀更多 銷售團隊筆計 的文章
