受理投訴236144件
解決181832件
挽回經濟損失33157萬元
接待來訪和諮詢30萬餘人次
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中消協發佈今年第三季度
全國消協組織受理投訴情況
分析報告
根據投訴性質分類，在所有投訴問題中，售後服務投訴69,827件，佔總問題的29.57%，質量投訴57,952件，佔投訴總量的24.54%，合同投訴38,542件，佔比16.32%，虛假宣傳投訴15,557件，佔比6.59%，安全投訴15,470件，佔比6.55%，價格投訴12,311件，佔比5.21%，假冒投訴7,949件，佔比3.37%，人格尊嚴投訴6,560件，佔比2.78%，計量投訴3,924件，佔比1.67%，其他投訴8,050件，佔比3.41%。售後服務問題、產品質量問題和合同問題仍是引發投訴的主要原因，佔投訴總量的70%以上。
2019年第三季度，全國消協組織受理商品類投訴103,219件，其中家用電子電器類共31,395件，佔商品投訴總量的30.42%，位居商品類投訴第一。交通工具類投訴共16,949件，佔商品投訴總量的16.42%，位居商品類投訴第二位。日用商品類、服裝鞋帽類及食品類的投訴量分別居第三到第五位。
2019年第三季度，全國消協組織受理服務類投訴132,925件，服務類投訴中，互聯網服務類投訴有41,322件，佔服務類投訴總量的31.08%，位居服務類投訴第一 。生活社會服務類投訴有30,145件，佔服務類投訴22.68%，排名第二。教育培訓類服務投訴共12,668件，佔服務類投訴9.53%，排名第三。銷售服務和電信服務位列第四和第五位。
由於第三季度正值假期
不少消費者選擇外出旅遊
旅遊相關成為投訴熱點
這六大問題注意
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1 經營者未能按時組團，消費者損失大
例如，消費者李女士向廣東省消委會投訴稱，其於2019年1月21日通過南湖國旅線上購買了2月8日出發的清遠陽山2日遊活動，但南湖國旅在已知不能出團的情況下，遲遲不告知，直到出發前一天仍被告知能如期出行。在李女士強烈要求查詢才被回覆：該團早已取消行程，只作退款和按合同金額的15%賠付處理。
接訴後廣東省消委會聯繫南湖國旅調查瞭解，並經溝通調解，雙方達成共識：退回全額團費，賠償15%違約金，贈送240元旅遊卡。消委會回訪消費者李女士核實處理情況，李女士稱對該處理情況並不滿意，認為南湖國旅在其一再追問能否出團的情況下仍然未能及早告知，且是在出團前一晚才告知的，應按合同約定給予30%的違約金，對賠償15%違約金不滿意。而南湖國旅堅持稱是在出團前一天告知消費者不能出團，且該處理方案消費者已簽名確認，故不再接受調解。
2 出行購票“陷阱”多，官方訂票更放心
2019年5月16日，消費者崔女士為自己和孩子在某網絡平臺預定了8月22日票價為1,080元的兩張從烏魯木齊飛往成都的機票，併成功支付了全部機票費用共計2,160元。但在烏魯木齊機場取票時才得知其孩子的機票被無故退訂，向機場服務檯進行詢問後得知網絡平臺在8月22日在未告知消費者的情況下私自將孩子的機票取消，為了不耽誤行程，消費者在機場購買了本航班唯一的一張頭等艙機票，費用為2,490元。
經四川省保護消費者權益委員會調查，消費者反映的情況屬實，網絡平臺取消機票系操作失誤，雖主觀上無取消機票的故意，但仍屬於單方面不履行約定的行為，給消費者的出行造成不便，並增加了消費者的損失。經營者提出退還原機票價格1,080元，並按照1,080元的3倍向消費者進行補償的和解方案。
3 經營者要守約，違約要擔責
消費者林女士一行15人（含小孩）於2019年6月30日與江蘇省某旅行社簽訂團隊境內旅遊合同，一行15人選擇了成人4680元/人，兒童3650元/人團費的旅遊服務，但在旅遊途中發現旅行社提供的服務與合同所述完全不符。包括第一天行程未安排導遊服務，車輛超載，餐飲標準與合同不符，擅自拼團，誘惑消費者購買高於市場價的商品等行為。
江蘇省消保委工作人員接訴後，立即聯繫旅行社調查情況，旅行社表示只能退還消費者每人300元的費用。經多次溝通調解，旅行社表示給予9大6小共15位消費者每人400元人民幣費用補償，共6,000元人民幣，並免除旅途中消費者一行人未繳納的6張玉龍雪山兒童門票，共960元人民幣。
4 旅遊購物有“貓膩”，宰客問題依然存在
2019年4月27日，消費者王女士在某旅遊平臺報名跟團赴臺灣旅遊，期間旅行社安排該旅遊團去
臺灣大華珊瑚博物館參觀並集體購物，導遊信誓旦旦保證購物絕無虛假，有任何問題旅行社都會負責，旅行社都有保證金等。購物時店家也承諾絕無假貨。王女士看中了一款較貴的手鍊，店家說是珊瑚中頂級的阿卡珊瑚，原價臺幣22萬多，經過討價還價，以8折18萬2千元成交。回來後，在朋友建議下做了鑑定，發現珊瑚手鍊與宣稱的品質不符，與旅遊平臺多次溝通無果。江蘇省南京市消費者協會接到投訴後，與旅遊平臺及旅行社客服進行了聯繫，經多次協商調解，旅行社補償了王女士1萬元，王女士表示認可。
5 旅程用餐體驗需提高
消費者一行人按照旅行社安排入住井岡山某山莊，但當晚到達時由於該山莊未安排好遊客一行的晚餐，在交涉未果的情況下到別處就餐，在旅遊結算時該山莊要求扣除消費者一行那晚未用餐的費用1,000元。消費者認為該山莊存在強制消費行為。
井岡山市消協受理該投訴後，對此事進行調查工作。通過調查瞭解到，消費者團隊確實通過旅行社在該山莊訂了餐，但因為山莊的原因未用餐。經調解，雙方達成一致意見：該山莊不再收取消費者1,000元的餐費。
6 山寨旅行社危害大
2019年春節期間（2月4日至10日），深圳市消費者委員會收到26宗“港澳遊”投訴，投訴對象全部涉及“野馬”旅行社。這26宗投訴普遍存在以下現象：一、消費者均為居住在廣東省外的外地消費者。二、90%的消費者是通過網絡搜索獲取旅行社信息，其中又有50%的消費者通過百度搜索“國旅”，頁面出現了加V認證的國旅信息，消費者誤以為該旅行社是“深圳市國際旅行社”而對其產生信任。三、行程中消費者普遍遭遇到“強制購物沒商量”、“原定景點被取消”和“食宿降級很無奈”等問題。
接到投訴後，深圳市消委會立即派出工作人員針對以上情況展開調查。發現涉事旅行社均為假冒國旅的“野馬”旅行社，該旅行社並未進行商事主體登記，而其持有的自稱是“深圳市國際旅行社有限公司”所提供的合同、收款收據蓋章等均是假冒國旅（深圳）的。同時，深圳市消委會模擬消費者網絡搜索實際使用場景和搜索 過程，在百度搜索中搜索“港澳遊、國旅”等關鍵詞，對涉事的“野馬”旅行社假冒國旅（深圳）一事進行了專項測試調查。發現搜索頁面會出現加V等級認證的旅行社廣告信息，但經核實，“深圳信用網”的商事主體登記信息中並無該企業。
鑑於以上調查情況，2019年2月26日上午，深圳市消委會組織召開 “港澳遊”的“野馬”旅行社被投訴調查情況通報會，通報了該投訴調查進展情況，要求百度公司協助深圳市消委會為消費者維權。經過多次溝通協調，該群體投訴得到妥善解決。
旅遊消費提示
1.選擇信譽好、正規的旅行社。注意查看旅行社的相關證件，包括《旅行社業務經營許可證》和《企業法人營業執照》等。
2.簽訂正規書面旅遊合同。 合同中應明確團費所包含的項目、具體行程安排以及購物次數、自理費用項目等內容，消費者不要輕信旅遊從業人員的口頭承諾、低價團費等宣傳。
3.旅途中購物要謹慎。現在網絡購物發達，景點所售商品，基本都能通過大型電商平臺購買，方便快捷，也可在網上比對後再決定是否購買。
4.人身財產安全第一。消費者跟團遊，特別是參加戶外組織的旅遊團，一定要購買旅遊意外保險，結合自身情況量力而行，不參加危險性項目。發生消費糾紛時，首先要注意做好人身財產安全的自我保護，再維護自己的其他正當權益。
5.依法理性維權。瞭解學習消費維權知識，遇到消費糾紛，注意收集相關證據，整理投訴材料，及時向當地消協組織或者行政主管部門投訴，維護自己的正當權益。
附：2019年第三季度受理投訴統計表（上下翻動查看全部信息）
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來源/中國消費者協會
記者/任震宇
監製/何永鵬 田珍祥
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