經濟日報-中國經濟網10月30日訊 10月29日，中國消費者協會發布《2019年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析》，據全國消協組織受理投訴情況統計，2019年第三季度全國消協組織共受理消費者投訴236,144件，解決181,832件，投訴解決率77%，為消費者挽回經濟損失33,157萬元。
第三季度正值暑假，不少消費者選擇外出旅遊，相關糾紛隨之增加，旅遊消費投訴成熱點，涉及經營者未能按時組團、購票遭遇“捆綁搭售”、旅遊購物被宰、山寨旅行社等方面。
經營者未能按時組團
消費者通過旅行社報名出遊，如果報名人數不足，旅行社會因收客人數不足取消行程，導致消費者不能按時出行。雖然旅行社應承擔取消行程的違約責任，但是旅行社的違約賠償金額一般比較低，不足以彌補消費者臨時改期會付出的成本。特別是出國遊，因涉及簽證、護照等問題，如果臨近出行時間旅行團仍未成功代消費者辦理證件，消費者不能隨團出行，損失的金錢成本和時間成本都會比較高。
平臺購票遇“捆綁搭售”
消費者出門旅行，一般都會購買火車票、飛機票等。消費者通過網絡訂票時，侵害其合法權益的行為仍時有發生。
例如，2019年8月29日，消費者胡女士在某網絡平臺購買日期為2019年8月30日，成都至南充和南充至成都的火車票，票價均為65元。但是通過非12306通道預訂方式購票，均需要額外收取優惠券費用10元和20元，優惠券享受7*24小時預訂服務、享受客服服務、享受快速退改簽服務、享受短信提醒服務等，並且取消不掉，消費者無奈共計支付了30元優惠券費用。消費者認為該項行為屬於捆綁銷售，遂向四川省保護消費者權益委員會進行投訴，請求幫助維權。
經查，消費者預訂火車票時所選的是優享預訂套餐，需要支付優惠券費用，但是，訂購頁面沒有明確告知消費者能否取消該項費用以及取消的正確方式，導致消費者的知情權和財產權受到損害。經調解，消費爭議雙方達成一致意見，由經營者原路退回消費者支付的30元優惠券費用。
經營者要守約，違約要擔責
跟團出遊一般都需要簽訂旅遊服務合同，旅行社按照合同約定提供相應服務。部分經營者不遵守合同約定，未經消費者同意，擅自變更旅遊行程安排，甚至不簽署旅遊合同，混淆是非，逃避法定職責。
旅遊購物宰客問題依然存在
旅行社在旅遊行程中安排購物環節，應事前明示，獲得消費者同意。根據消費者投訴情況來看，景點及購物點的商品以次充好、價格虛高等問題嚴重，尤其是寶石玉器、珍珠水晶、藥材、保健品、工藝品之類商品比較突出。個別旅行社還存在違規安排消費者進入購物店的問題，並誘導、欺騙甚至強迫消費者購買質次價高的商品。
旅程用餐體驗需提高
旅遊團一般含團餐，團餐雖然在數量上很難弄虛作假，但是在品質上很容易“偷工減料”“粗製濫造”，被消費者稱為“憶苦思甜飯”。另外，部分景區內餐飲配套設施不到位，質次價高，流動商販衛生狀況堪憂。
山寨旅行社危害大
消費者選擇跟團出遊時，需注意所選擇報名的旅行社是否具有經營許可證和營業執照，是否為正規的旅行社，在網上報名時也需謹慎辨別網絡信息真偽。參加戶外組織出遊，最好結伴出遊，做好防護措施，注意人身財產安全。
例如，2019年春節期間（2月4日至10日），廣東省深圳市消費者委員會（以下簡稱“深圳市消委會”）收到26宗“港澳遊”投訴，投訴對象全部涉及“野馬”旅行社。這26宗投訴普遍存在以下現象：一、消費者均為居住在廣東省外的外地消費者。二、90%的消費者是通過網絡搜索獲取旅行社信息，其中又有50%的消費者通過百度搜索“國旅”，頁面出現了加V認證的國旅信息，消費者誤以為該旅行社是“深圳市國際旅行社”（以下簡稱“國旅（深圳）”）而對其產生信任。三、行程中消費者普遍遭遇到“強制購物沒商量”、“原定景點被取消”和“食宿降級很無奈”等問題。
接到投訴後，深圳市消委會立即派出工作人員針對以上情況展開調查。發現涉事旅行社均為假冒國旅的“野馬”旅行社，該旅行社並未進行商事主體登記，而其持有的自稱是“深圳市國際旅行社有限公司”所提供的合同、收款收據蓋章等均是假冒國旅（深圳）的。同時，深圳市消委會模擬消費者網絡搜索實際使用場景和搜索過程，在百度搜索中搜索“港澳遊、國旅”等關鍵詞，對涉事的“野馬”旅行社假冒國旅（深圳）一事進行了專項測試調查。發現搜索頁面會出現加V等級認證的旅行社廣告信息，但經核實，“深圳信用網”的商事主體登記信息中並無該企業。
鑑於以上調查情況，2019年2月日上午，深圳市消委會組織召開26 “港澳遊”的“野馬”旅行社被投訴調查情況通報會，通報了該投訴調查進展情況，要求百度公司協助深圳市消委會為消費者維權。經過多次溝通協調，該群體投訴得到妥善解決。
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