中國消費者協會公佈的36個城市、148個住宅小區物業服務調查體驗情況顯示,物業服務實地體驗評價得分65.14分,整體處於及格水平。從各個管理環節得分來看,設備設施管理得分84.70分,相對較高;環境管理得分64.89分,處於及格水平;秩序管理和客戶服務管理相對較低,分別為59.35分和54.47分,處於不及格水平。新京報記者 戴軒
新京報訊 昨日,中國消費者協會發布《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》顯示,住宅小區物業服務消費者滿意度綜合得分62.59分,物業服務體驗評價得分65.14分,均處於及格水平。
消費者滿意度綜合得分剛過“及格線”,在環衛保潔、秩序安保、設備維護等方面,均不盡如人意。物業公司無論對於設備設施、綠植、垃圾等“物”的管理,還是在安保、門禁、信息公示等“人”的服務方面,均與居民期待存在較大差距。
今年7-8月,中消協組織消費維權志願者和專業調查人員,針對36個城市的148個住宅小區開展了物業服務調查體驗活動。調查體驗採用消費者滿意度調查和實地體驗相結合的方式。
■ 問題
存在垃圾清運不及時等問題
實地體驗結果顯示,住宅小區物業環境管理得分64.89分,處於及格水平。在所調查的住宅小區中,“沿途垃圾桶無明顯滿溢”“車行/人行附近無明顯垃圾、汙漬和雜物堆放”“消防通道無雜物阻隔”的比例均不足三成。
有14.97%的業主認為垃圾清運不及時;7.02%的業主認為小區衛生不按時打掃。消費者代表在座談會上反映,目前小區內普遍缺少垃圾分類設施,各類垃圾混合清運的情況較為普遍,不僅浪費資源,還給環境保護造成壓力。
此外,18.15%的業主認為小區對於養寵物沒有約束。消費者代表在座談會上反映,住宅小區飼養大型寵物犬情況並不少見,遛狗不繫繩、放任寵物便溺等情況較多,小區衛生安全受到影響。
89小區存在違規亂停問題
在148個被體驗的住宅小區中,調查發現89個住宅小區存在車輛違規停放、亂停亂放等問題,問題發生率達61.14%,其主要問題包括“小區內停車場亂停車”“小區出入口亂停車”“一樓大堂停放非機動車”等,浙江杭州北城楓景園、遼寧大連泉水N3區、江蘇南京花崗幸福城、廣東深圳綠景花園二期、湖北武漢新澳藍草坪等小區存在此類問題。
車輛無序停放問題也較為多見。在所調查的住宅小區中,56.14%的業主對小區停車管理較滿意;但12.31%的業主認為固定停車位不足,車輛停放混亂;6.28%的業主認為外來車輛可隨意進出,存在安全隱患。消費者代表在座談會上反映,車位不足不應成為停車秩序混亂的藉口,認為物業服務公司有責任對車輛停放情況進行管理,糾正亂停放行為,保證消防通道暢通和小區車輛有序通行。
小區共有產權收益不明
物業維修基金是指大修更新儲備基金,是專項用於物業共用部位、共用設施設備期滿後大修、更新、改造的資金。利用小區共有產權(財產)而取得的收益應當視為公共收益,而在實際操作中,公共收益部分大多是一筆糊塗賬。小區公共收益公示同樣不明。
本次調查發現,被調查的148個小區中,僅有9.38%的業主知悉所在小區維修基金的使用情況,其餘被訪者要麼不清楚此事,要麼根本不知道維修基金的存在。在調查座談會中,某行業內人士反映,小區停車費收益在所有小區公共收益裡佔比大約為30%至50%,但對這部分收益具體是多少,放在哪裡,用在哪裡,業主難以知情,也幾乎沒有剛性的制度約束,基本上任由物業公司支配。
■ 措施
中消協:將約談低評級物業
中消協商品服務監督部主任皮小林說,調查顯示,我國物業服務質量總體水平偏低,住宅小區居住環境還需要大力改善。
“針對調查發現的主要問題,我們會把相關問題線索移交給相關政府部門,並會同地方消協組織對問題反映相對突出的住宅小區物業公司進行約談,督促提升物業服務質量。”他表示。
此外,中消協建議,有關部門要加快完善法律標準建設,嚴格監管執法,加快建立“住建部門統籌主管、屬地街道社區負責、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協同共治工作機制,推動物業服務行業長遠健康發展;住建部門、街道辦要依法指導住宅小區成立業委會,充分發揮業委會參與社區治理、反映業主訴求、維護業主合法權益等方面的積極作用,推動完善社區治理和物業配套服務。
中消協希望,物業服務企業應不斷完善物業管理相關制度規範,切實做好各項服務管理工作。同時,中消協呼籲廣大消費者,要主動參與物業服務管理,合理表達意願訴求,依法理性主張權益。
聲音
目前,新建住宅小區業主辦理入住後所接受的物業服務,一般是由開發商選聘的物業公司提供的,即物業管理制度中的“前期物業管理”。合同往往是長期性的,多人共有,單人業主無法決定,然而,只有極少數小區擁有業主組織,這導致問題發生後,業主們無法形成共識、表達訴求,也難以和物業直接對話。
在此現狀基礎上,物業退出機制同樣受阻。業主組織有法律給予的更換物業公司的權力,但是流程非常複雜。達成之後,進入物業交接階段,涉及資金清算、設備交接,利益衝突極大,哪怕解聘了物業,也難以繼續交接,這樣的矛盾,有時引發物業與業主激烈對峙。
有了業委會,業主可以名正言順對物業、開發商行使監督權,也能去政府部門申請原始資料,查清家底兒。目前,沒有政府部門和業主組織有直接的關係,而業主作為消費者,可以從消費者協會這樣的社會協會獲得幫助。
——中國人民大學公共管理學院副教授陳幽泓
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