十年前，面對第一波來漢賞櫻的廣東高鐵客，武漢曾遭遇“房囧”，高檔次酒店一房難求。
今天，面對20天內接待100多個國家40餘萬人次國內外嘉賓的極限考驗，以軍運會官方接待酒店服務工作標準104條“最嚴軍規”，完成了武漢酒店接待從住得下、住得好到“有到家一樣感覺”的華麗蝶變，實現了“奧運標準，一流服務”的工作目標。
98家軍運接待酒店，一戰打出武漢酒店接待質量國際知名度，在這次國際級的大考中譜寫了武漢城市形象的新IP。
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據統計，軍運會期間，47家軍運會官方接待酒店接待貴賓6.6萬餘人次，其中6000餘人次分別來自106個國家和地區。51家軍運會觀賽遊客接待酒店接待中外觀賽遊客34萬餘人次。
20天共收到包括國際軍體聯主席皮奇裡洛在內的感謝信、錦旗725封（件），實現了“賽前籌備零隱患、賽時服務零投訴、安全生產零事故、來賓評價全滿意”的目標。
國際軍體主席赫爾維·皮奇裡洛接受採訪時表示：“在酒店非常愉快。”
市文旅局相關負責人表示
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武漢酒店業在服務軍運會籌備工作和接待服務中積累了寶貴經驗——
▷抓根本，以旅遊標準化建設推動服務質量提升；
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抓養成，讓標準成為習慣，讓習慣成為標準；▷抓規範，制定完善行業標準，特別是細至極致的104條“軍運標準”，
其核心部分將長期堅持，為把武漢建設成為國際濱水旅遊名城，推動國際化大武漢建設添磚加瓦。
01. 細化服務標準 >>>
3分鐘入住，10秒鐘通熱水
響鈴3聲要接聽
軍運接待酒店服務標準：
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辦理入住和離店手續時間每名客人(零散)應在3分鐘以內，接待30人以內團體入住時間不超過20分鐘。·
酒店應安排專人24小時負責接聽客人 電話，服務人員應在響鈴3聲內接聽。· 打開熱水水龍頭後，水溫應在15秒鐘內上升到40°C以上。
“第一批軍運會外賓將於16日抵店。”獲悉消息後，「武漢世茂希爾頓酒店」迅速確認到達人數、姓名、房型等預定信息，並提前輸入入住信息，製作房卡，檢查房間。
16日當天，將近80人的外賓團隊抵達，酒店服務員有的協助客人過安檢，有的引導客人前往酒店工作站簽到；有的幫助客人將大件行李送到房間。在前臺窗口，服務員迅速的收取客人證件，核對信息。
武漢世茂希爾頓酒店
從客人從大巴上下車，到拿到房卡辦理完入住，整個過程全部完成僅用了15分鐘。如此高效率的服務引來客人紛紛留言點贊。
3分鐘入住，10秒鐘通熱水，這不是一句空話。在每一個接待酒店裡，都放有一本軍運會接待酒店的手冊，裡面都是酒店服務和房間的設備之類的需要說明。
保利大酒店為軍運會客人開通綠色通道
保利大酒店，特別設立軍運會便民臺，關心住客所需
如何能水溫在10秒之後就有熱水？「保利大酒店」的答案在水泵，酒店工程部更新了鍋爐房的相關設備，保證客房10秒鐘內通熱水，水溫保持在55度到66度之間，並派專人24小時監控鍋爐房的數據。
02. 積極主動服務>>>
餐廳專人觀察賓客習慣
賓客進門主動遞上熱毛巾
軍運接待酒店服務標準：
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酒店應安排“中國金鑰匙會員”或者貼身管家為重要貴賓提供專屬管家服務。·
客人到餐廳就餐時，迎賓員應在1分鐘內問好，如有空位應在2分鐘內將客人引領入位。一條熱毛巾，讓賓客感受到家一樣的溫暖。10月18日晚上，軍運會開幕式結束後，相關裁判員和工作人員返回了「武漢漢南綠地鉑瑞酒店」。
此時已是轉鍾之後的凌晨，當客人們拖著疲憊的身子，從大巴車上下來時，他們看到面帶微笑的酒店員工，還在等候。
伴隨著一聲“辛苦了，歡迎回家”，一條熱毛巾送到客人們面前。客人們捧著熱毛巾擦臉，不斷的對服務員們重複地說“謝謝，謝謝你們”。
漢南綠地鉑瑞酒店服務員，正在房間內進行細緻的工作
10月22日，在「荷田大酒店」，餐飲部方經理發現，入住的土耳其裁判長吃早餐時喜歡用芝士抹面包吃，但是酒店平時供應的芝士不符合這位裁判長的口味。
他趕緊聯繫酒店相關採購部門購買指定芝士，經檢查沒有問題後，當天就給客人用上了。土耳其裁判長對服務非常滿意，並與方經理互留聯繫方式，表示下次到武漢還來這家酒店住。
荷田大酒店
一杯熱牛奶、一杯熱茶，甚至是一個小翻譯軟件，都讓客人感覺很暖心。在「明德酒店」，5位央視的客人需要早上5點打包早餐，唯一的要求是要有熱的煮雞蛋和熱牛奶。
酒店沒有方便攜帶的牛奶，客人提要求時已是下班時間。酒店廚師長親自跑到超市採購袋裝牛奶，並比平時提前一個小時在廚房安排早餐，得到了客人的好評。
「錦江之星武漢經濟技術開發區體育中心酒店」，為每位客人送上一杯暖心茶，並在前臺配備了“百寶箱”（護手霜、牙線、窗口等日常小用品）。
03. 推廣城市形象>>>
紛推武漢元素文創
自制導覽圖當都市導遊
軍運接待酒店服務標準：
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酒店大廳出入口和大堂氛圍營造以迎接武漢軍運會為主題，並在尊重來賓風俗習慣的前提下，充分彰顯中國特色、荊楚文化。·
客房內應配備不少於兩種語言文字的住宿須知、服務簡介、安全指南、旅遊交通圖等服務用品。小玩子走訪發現，軍運會期間，各酒店為了營造氣氛，推出了各款“兵兵”。
在「漢南綠地鉑瑞酒店」大堂，擺放的2米高泡沫雕“兵兵”，是由曾經主操刀製作亞洲最高薑餅屋的廚房雕刻師吳小華雕刻。
漢南綠地鉑瑞酒店大堂的“兵兵”
在「江城明珠豪生大酒店」，“兵兵”站在一片竹林之中，憑添一份中國詩意。
江城明珠豪生大酒店的“兵兵”
江城明珠豪生大酒店的“武漢摺紙”
在「萬科君瀾酒店」，外賓們很喜歡服務員佩戴的兵兵徽章，詢問哪裡可以買到這麼可愛的兵兵徽章。
在萬科君瀾酒店，外賓們很喜歡服務員佩戴的兵兵徽章
在「武漢洲際酒店」，泥人工匠用面泥捏出“兵兵” 泥人，客人們都表示想將手捧自己國家國旗的“兵兵”帶回家。
在武漢洲際酒店，泥人工匠用面泥捏出的兵兵惹人喜愛
在軍運會期間，接待酒店創意紛呈，將武漢文創元素融入外賓生活的各方面。“如果還有機會，我還會來武漢住在這裡。”
在「聯投半島酒店」，有外賓在留言本中寫到，除了熱情的武漢人，還有令人神往的楚文化。
客房部將武漢元素融入房間佈置，用心在床面裝飾上用花草擺成“WELCOME”字樣，用毛巾疊成可愛動物的歡迎禮遇
酒店在床面的裝飾上，用青色竹條擺成黃鶴樓、武漢過江橋樑等建築的平面模型；書桌上是手工製作的巧克力黃鶴樓模型，鋪設在荊楚文化符號的竹簡墊子上……
外賓紛紛表示，要將巧克力黃鶴樓擺件帶回自己國家。
聯投半島酒店大堂，純手工巧克力製作的武漢特色地標和軍運會吉祥物結合的裝飾品，吸引了眾多賓客駐足欣賞
在武漢洲際酒店，服務員身上的中國傳統旗袍驚豔亮相，展示了東方文化的魅力，加蓬代表團團長對此印象深刻，“我妻子讓我帶中國傳統服裝回去，以後我會帶她來武漢旅遊。”
武漢洲際酒店，服務員身上的中國傳統旗袍驚豔亮相
04. 強化安全保障>>>
每樣食物都有“個人檔案”
非廚餘垃圾處理要延時
軍運接待酒店服務標準：
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服務人員對清出的房間非廚餘垃圾，應至少保留24小時以上，待確認沒有賓客查找後再行處理。·
建立臺賬管理制度，建立原輔材料進貨臺賬、使用檔案和生產記錄。嚴格食品留樣制度，每個品種不少於135克，在冷藏條件下存放48小時以上。“壓力最大的是安全和食品”。軍運會期間，在「武漢天際麗豪大酒店」，僅食品安全方面，軍運會酒店工作站就就建立了兩支隊伍，一支負責食品保障，一支負責病毒防治和水質監測。
每天凌晨5時，所有的新鮮食材就會運到酒店，負責這塊工作的食品組便開始了一天的工作。
“甚至使用消毒液洗手，我們都要檢查。”酒店負責人李穎表示，酒店與工作站一起，對食材進行了嚴格控制和檢測，所有食品從採購、運輸、儲藏、製作等各個環節都嚴格按照頂級賽事標準進行。
酒店廚師精心製作食物
在「盛世錦江酒店」，每天一大早就有專人去購買新鮮的食材，然後有經驗豐富的廚師按照提前定好的菜單進行烹製。食物製作過程更是嚴格按照標準要求保證過程的乾淨和衛生。
等客人們用餐完畢，酒店還會調查最受好評的菜餚，然後持續提供。用餐結束後，也有專人根據桌上剩菜，研究菜餚的口味，確保客人吃好、吃飽。
為更高要求的保證食品質量安全，酒店在餐飲原材料和食材的採購方面，嚴把質量關。
萬科君瀾酒店為入住客人精心準備的水果盤和歡迎卡
「瑪雅嘉途酒店」、「武漢匯豪大酒店」、「萬科君瀾酒店」等，將食品的進貨渠道都改為從麥德龍進行採購，既保證了食品衛生安全，也全面提升了菜品品質，確保賓客良好的用餐體驗。為此，酒店的食品成本也增加40%—50%。
江城明珠豪生大酒店
瑪雅嘉途酒店
從10月18日軍運會開幕以來，98家軍運會接待酒店，沒有發生一起食品質量安全事故。
嚴格“軍運標準”
成武漢酒店服務躍升“催化劑”
作為城市的迎賓窗口，酒店服務質量如何，相當程度上影響著城市品牌的段位。在全球100多個國家、66000多人次賓客的實地檢驗中，零投訴、零差評的戰果是對武漢酒店接待極致服務的最佳肯定。
在軍運“極限操作”之後，又該如何讓高質量服務保持常態？多位武漢酒店業人士建議，留住酒店服務的“軍運標準”，使之成為常態化的“武漢標準”。
8月23日，瑪雅嘉途酒店進行軍運會應急演練，酒店服務人員處理了電梯被困、突發停電等模擬意外情況，確保客人安全滿意
9月21日，在聯投半島酒店，接待中心又開展了軍運會應急處置綜合演練
10月5日，在江城明珠豪生酒店，開展軍運會綜合演練
據悉，為打造軍運一流酒店服務，武漢市文化和旅遊局牽頭編制了《第七屆世界軍人運動會官方接待酒店服務工作標準》。
該標準結合北京奧運會、杭州G20等國際活動接待經驗，對接待酒店環境佈置、貴賓迎送、重要貴賓接待、前廳服務、餐飲服務、客房服務、會議服務、康體服務、安全保障、人員培訓等，列出了104項詳細規範要求，堪稱武漢酒店接待“史上最嚴標準”。
聯投半島酒店
武漢豪生國際酒店
武漢市旅遊協會飯店分會會長宋波認為，作為軍運背後的“參賽者”，武漢98家軍運酒店均嚴格落實相關標準，甚至用高於標準的規格自我要求，確保了服務環節讓賓客滿意。總結軍運接待經驗，保留並繼續落實好“最嚴軍規”中要求，可以有力提升武漢酒店服務檔次和格局，樹立良好服務品牌。
武漢市文化和旅遊局負責人表示，此次軍運接待服務工作給武漢市酒店服務行業帶來了鍛鍊機會，也留下了寶貴經驗。譬如：《第七屆世界軍人運動會官方接待酒店服務工作標準》中的行之有效、適用於日常工作要求部分，將與行業規範有機結合，成為武漢酒店服務行業品質躍升的”推進器“和”催化劑“。
統籌 甘 娟
採寫 匡志達 黃麗娟
圖片 軍運會接待中心供圖
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