十年前，面对第一波来汉赏樱的广东高铁客，武汉曾遭遇“房囧”，高档次酒店一房难求。
今天，面对20天内接待100多个国家40余万人次国内外嘉宾的极限考验，以军运会官方接待酒店服务工作标准104条“最严军规”，完成了武汉酒店接待从住得下、住得好到“有到家一样感觉”的华丽蝶变，实现了“奥运标准，一流服务”的工作目标。
98家军运接待酒店，一战打出武汉酒店接待质量国际知名度，在这次国际级的大考中谱写了武汉城市形象的新IP。
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据统计，军运会期间，47家军运会官方接待酒店接待贵宾6.6万余人次，其中6000余人次分别来自106个国家和地区。51家军运会观赛游客接待酒店接待中外观赛游客34万余人次。
20天共收到包括国际军体联主席皮奇里洛在内的感谢信、锦旗725封（件），实现了“赛前筹备零隐患、赛时服务零投诉、安全生产零事故、来宾评价全满意”的目标。
国际军体主席赫尔维·皮奇里洛接受采访时表示：“在酒店非常愉快。”
市文旅局相关负责人表示
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武汉酒店业在服务军运会筹备工作和接待服务中积累了宝贵经验——
▷抓根本，以旅游标准化建设推动服务质量提升；
▷
抓养成，让标准成为习惯，让习惯成为标准；▷抓规范，制定完善行业标准，特别是细至极致的104条“军运标准”，
其核心部分将长期坚持，为把武汉建设成为国际滨水旅游名城，推动国际化大武汉建设添砖加瓦。
01. 细化服务标准 >>>
3分钟入住，10秒钟通热水
响铃3声要接听
军运接待酒店服务标准：
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办理入住和离店手续时间每名客人(零散)应在3分钟以内，接待30人以内团体入住时间不超过20分钟。·
酒店应安排专人24小时负责接听客人 电话，服务人员应在响铃3声内接听。· 打开热水水龙头后，水温应在15秒钟内上升到40°C以上。
“第一批军运会外宾将于16日抵店。”获悉消息后，「武汉世茂希尔顿酒店」迅速确认到达人数、姓名、房型等预定信息，并提前输入入住信息，制作房卡，检查房间。
16日当天，将近80人的外宾团队抵达，酒店服务员有的协助客人过安检，有的引导客人前往酒店工作站签到；有的帮助客人将大件行李送到房间。在前台窗口，服务员迅速的收取客人证件，核对信息。
武汉世茂希尔顿酒店
从客人从大巴上下车，到拿到房卡办理完入住，整个过程全部完成仅用了15分钟。如此高效率的服务引来客人纷纷留言点赞。
3分钟入住，10秒钟通热水，这不是一句空话。在每一个接待酒店里，都放有一本军运会接待酒店的手册，里面都是酒店服务和房间的设备之类的需要说明。
保利大酒店为军运会客人开通绿色通道
保利大酒店，特别设立军运会便民台，关心住客所需
如何能水温在10秒之后就有热水？「保利大酒店」的答案在水泵，酒店工程部更新了锅炉房的相关设备，保证客房10秒钟内通热水，水温保持在55度到66度之间，并派专人24小时监控锅炉房的数据。
02. 积极主动服务>>>
餐厅专人观察宾客习惯
宾客进门主动递上热毛巾
军运接待酒店服务标准：
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酒店应安排“中国金钥匙会员”或者贴身管家为重要贵宾提供专属管家服务。·
客人到餐厅就餐时，迎宾员应在1分钟内问好，如有空位应在2分钟内将客人引领入位。一条热毛巾，让宾客感受到家一样的温暖。10月18日晚上，军运会开幕式结束后，相关裁判员和工作人员返回了「武汉汉南绿地铂瑞酒店」。
此时已是转钟之后的凌晨，当客人们拖着疲惫的身子，从大巴车上下来时，他们看到面带微笑的酒店员工，还在等候。
伴随着一声“辛苦了，欢迎回家”，一条热毛巾送到客人们面前。客人们捧着热毛巾擦脸，不断的对服务员们重复地说“谢谢，谢谢你们”。
汉南绿地铂瑞酒店服务员，正在房间内进行细致的工作
10月22日，在「荷田大酒店」，餐饮部方经理发现，入住的土耳其裁判长吃早餐时喜欢用芝士抹面包吃，但是酒店平时供应的芝士不符合这位裁判长的口味。
他赶紧联系酒店相关采购部门购买指定芝士，经检查没有问题后，当天就给客人用上了。土耳其裁判长对服务非常满意，并与方经理互留联系方式，表示下次到武汉还来这家酒店住。
荷田大酒店
一杯热牛奶、一杯热茶，甚至是一个小翻译软件，都让客人感觉很暖心。在「明德酒店」，5位央视的客人需要早上5点打包早餐，唯一的要求是要有热的煮鸡蛋和热牛奶。
酒店没有方便携带的牛奶，客人提要求时已是下班时间。酒店厨师长亲自跑到超市采购袋装牛奶，并比平时提前一个小时在厨房安排早餐，得到了客人的好评。
「锦江之星武汉经济技术开发区体育中心酒店」，为每位客人送上一杯暖心茶，并在前台配备了“百宝箱”（护手霜、牙线、窗口等日常小用品）。
03. 推广城市形象>>>
纷推武汉元素文创
自制导览图当都市导游
军运接待酒店服务标准：
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酒店大厅出入口和大堂氛围营造以迎接武汉军运会为主题，并在尊重来宾风俗习惯的前提下，充分彰显中国特色、荆楚文化。·
客房内应配备不少于两种语言文字的住宿须知、服务简介、安全指南、旅游交通图等服务用品。小玩子走访发现，军运会期间，各酒店为了营造气氛，推出了各款“兵兵”。
在「汉南绿地铂瑞酒店」大堂，摆放的2米高泡沫雕“兵兵”，是由曾经主操刀制作亚洲最高姜饼屋的厨房雕刻师吴小华雕刻。
汉南绿地铂瑞酒店大堂的“兵兵”
在「江城明珠豪生大酒店」，“兵兵”站在一片竹林之中，凭添一份中国诗意。
江城明珠豪生大酒店的“兵兵”
江城明珠豪生大酒店的“武汉折纸”
在「万科君澜酒店」，外宾们很喜欢服务员佩戴的兵兵徽章，询问哪里可以买到这么可爱的兵兵徽章。
在万科君澜酒店，外宾们很喜欢服务员佩戴的兵兵徽章
在「武汉洲际酒店」，泥人工匠用面泥捏出“兵兵” 泥人，客人们都表示想将手捧自己国家国旗的“兵兵”带回家。
在武汉洲际酒店，泥人工匠用面泥捏出的兵兵惹人喜爱
在军运会期间，接待酒店创意纷呈，将武汉文创元素融入外宾生活的各方面。“如果还有机会，我还会来武汉住在这里。”
在「联投半岛酒店」，有外宾在留言本中写到，除了热情的武汉人，还有令人神往的楚文化。
客房部将武汉元素融入房间布置，用心在床面装饰上用花草摆成“WELCOME”字样，用毛巾叠成可爱动物的欢迎礼遇
酒店在床面的装饰上，用青色竹条摆成黄鹤楼、武汉过江桥梁等建筑的平面模型；书桌上是手工制作的巧克力黄鹤楼模型，铺设在荆楚文化符号的竹简垫子上……
外宾纷纷表示，要将巧克力黄鹤楼摆件带回自己国家。
联投半岛酒店大堂，纯手工巧克力制作的武汉特色地标和军运会吉祥物结合的装饰品，吸引了众多宾客驻足欣赏
在武汉洲际酒店，服务员身上的中国传统旗袍惊艳亮相，展示了东方文化的魅力，加蓬代表团团长对此印象深刻，“我妻子让我带中国传统服装回去，以后我会带她来武汉旅游。”
武汉洲际酒店，服务员身上的中国传统旗袍惊艳亮相
04. 强化安全保障>>>
每样食物都有“个人档案”
非厨余垃圾处理要延时
军运接待酒店服务标准：
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服务人员对清出的房间非厨余垃圾，应至少保留24小时以上，待确认没有宾客查找后再行处理。·
建立台账管理制度，建立原辅材料进货台账、使用档案和生产记录。严格食品留样制度，每个品种不少于135克，在冷藏条件下存放48小时以上。“压力最大的是安全和食品”。军运会期间，在「武汉天际丽豪大酒店」，仅食品安全方面，军运会酒店工作站就就建立了两支队伍，一支负责食品保障，一支负责病毒防治和水质监测。
每天凌晨5时，所有的新鲜食材就会运到酒店，负责这块工作的食品组便开始了一天的工作。
“甚至使用消毒液洗手，我们都要检查。”酒店负责人李颖表示，酒店与工作站一起，对食材进行了严格控制和检测，所有食品从采购、运输、储藏、制作等各个环节都严格按照顶级赛事标准进行。
酒店厨师精心制作食物
在「盛世锦江酒店」，每天一大早就有专人去购买新鲜的食材，然后有经验丰富的厨师按照提前定好的菜单进行烹制。食物制作过程更是严格按照标准要求保证过程的干净和卫生。
等客人们用餐完毕，酒店还会调查最受好评的菜肴，然后持续提供。用餐结束后，也有专人根据桌上剩菜，研究菜肴的口味，确保客人吃好、吃饱。
为更高要求的保证食品质量安全，酒店在餐饮原材料和食材的采购方面，严把质量关。
万科君澜酒店为入住客人精心准备的水果盘和欢迎卡
「玛雅嘉途酒店」、「武汉汇豪大酒店」、「万科君澜酒店」等，将食品的进货渠道都改为从麦德龙进行采购，既保证了食品卫生安全，也全面提升了菜品品质，确保宾客良好的用餐体验。为此，酒店的食品成本也增加40%—50%。
江城明珠豪生大酒店
玛雅嘉途酒店
从10月18日军运会开幕以来，98家军运会接待酒店，没有发生一起食品质量安全事故。
严格“军运标准”
成武汉酒店服务跃升“催化剂”
作为城市的迎宾窗口，酒店服务质量如何，相当程度上影响着城市品牌的段位。在全球100多个国家、66000多人次宾客的实地检验中，零投诉、零差评的战果是对武汉酒店接待极致服务的最佳肯定。
在军运“极限操作”之后，又该如何让高质量服务保持常态？多位武汉酒店业人士建议，留住酒店服务的“军运标准”，使之成为常态化的“武汉标准”。
8月23日，玛雅嘉途酒店进行军运会应急演练，酒店服务人员处理了电梯被困、突发停电等模拟意外情况，确保客人安全满意
9月21日，在联投半岛酒店，接待中心又开展了军运会应急处置综合演练
10月5日，在江城明珠豪生酒店，开展军运会综合演练
据悉，为打造军运一流酒店服务，武汉市文化和旅游局牵头编制了《第七届世界军人运动会官方接待酒店服务工作标准》。
该标准结合北京奥运会、杭州G20等国际活动接待经验，对接待酒店环境布置、贵宾迎送、重要贵宾接待、前厅服务、餐饮服务、客房服务、会议服务、康体服务、安全保障、人员培训等，列出了104项详细规范要求，堪称武汉酒店接待“史上最严标准”。
联投半岛酒店
武汉豪生国际酒店
武汉市旅游协会饭店分会会长宋波认为，作为军运背后的“参赛者”，武汉98家军运酒店均严格落实相关标准，甚至用高于标准的规格自我要求，确保了服务环节让宾客满意。总结军运接待经验，保留并继续落实好“最严军规”中要求，可以有力提升武汉酒店服务档次和格局，树立良好服务品牌。
武汉市文化和旅游局负责人表示，此次军运接待服务工作给武汉市酒店服务行业带来了锻炼机会，也留下了宝贵经验。譬如：《第七届世界军人运动会官方接待酒店服务工作标准》中的行之有效、适用于日常工作要求部分，将与行业规范有机结合，成为武汉酒店服务行业品质跃升的”推进器“和”催化剂“。
统筹 甘 娟
采写 匡志达 黄丽娟
图片 军运会接待中心供图
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