20年：攜程讓人看不懂

今年是攜程創立20週年。1999年是中國互聯網公司誕生最扎堆兒的一年：阿里、百度、攜程、盛大、噹噹……事實上，2000年前成立、到今天市值過百億美金的公司中，只有攜程還在堅守同一個賽道。

騰訊靠社交起家，後來先後切入遊戲、內容以及目前的產業互聯網；阿里靠電商起家，現在雲服務、大文娛等業務也是重要板塊；百度除了內容分發，還有AI、無人駕駛等項目；網易從郵箱到門戶再到遊戲、內容、電商；即使把零售作為最核心業務的京東，也分拆出了物流、金融、健康等其它賽道的業務。

只有攜程，20年始終深耕旅行這一條賽道：從酒店到機票，從線下到線上，從國內市場到國際市場。如果說其它互聯網是在不停把業務做“寬”，攜程則是一直在把業務做“深”。

從創立之初，甚至到上市之後，很長一段時間內攜程都不被當做互聯網公司看待。原因很簡單，其早期完全依賴地推獲客、再通過電話客服的方式，一是被認為模式太重，有點“傻大黑粗”，二是不能像互聯網產品輕易搞定流量生意。

攜程創始團隊與投資人早年合影

但我想說的是，攜程今天的護城河，恰恰來自昨天的“讓人看不懂”。

攜程最早是讓傳統旅遊行業的人看不懂。從2001年開始，當攜程的地推人員在寫字樓、機場發小卡片的時候，傳統的旅行社怎麼也想不到，攜程在用最笨的方法建構最原始的互聯網數據平臺，並通過酒店、機票最終切入了旅遊市場，如今人人皆知的“自由行”，就是攜程最先推出的旅遊產品。所以，等旅行社反應過來的時候，大勢已去。

上市之後，到2010年左右，是攜程讓互聯網同行看不懂的時期。那段時間正值PC互聯網的黃金時期，流量為王成了不敗法則。而如何獲取流量，其實各家沒有本質區別，都是儘可能花最少的錢獲得儘可能多的流量，無外乎從一個網站到另一個網站，都是線上玩法。

只有攜程，憑藉強大的地推銷售和Call Center（電話客服中心）等線下模式持續獲取新用戶、滿足老用戶。到2009年左右，攜程幾乎90%的訂單依然來自線下。

2010年之後，O2O模式在中國興起，成就了團購、外賣、網約車等一大票賽道。但只能說，這條路攜程已經走了10年，一點也不新鮮了。

讓挑戰者看不懂。先說2012年到2015年著名的OTA價格戰。

當時的形勢是，以去哪兒為代表的新一代搜索比價平臺的崛起，對攜程造成了很大威脅。去哪兒在低星酒店的市場份額，一度是攜程的3倍；同時，2013年第一季度去哪兒機票業務增速是同期攜程的2-3倍。

與此同時，以同程、藝龍為代表的老對手也在用攜程的打法不斷蠶食攜程在高端市場的份額。

更嚴峻的是，攜程似乎並沒有為移動互聯網的到來做好準備，用戶獲取和運營模式還停留在上一個時代。

從2012年7月梁建章幕後主導一場5億美金的價格戰開始，到2015年10月攜程收購去哪兒，這三年是中國OTA江湖大變天的三年。梁建章合縱連橫：先投資同程、再經由百度收購去哪兒、最後入股藝龍，一統江湖。

後來攜程內部覆盤這場價格戰，得出的結論是：凡是用攜程的打法攻打攜程的，都不足為懼，因為攜程的“重模式”已經形成了護城河；反倒是走差異化路線的去哪兒一度讓人最揪心。好在梁建章用“圍城打援”的方法最終整合賽道。

但這僅是一場資本大戰的A面。

2015年1月，攜程以1億美金收購英國的航空內容整合平臺Travelfusion；然後是以17.5億美金收購英國最大的旅遊索索巨頭天巡(Skyscanner)以及巨資入股號稱印度攜程的MakeMyTrip。這是資本大戰的B面，它的目的只有一個：國際化。

攜程四君子：沈南鵬、梁建章、範敏、季琦

在本週攜程20週年慶典大會上，梁建章提出了“G2”的新戰略，即GreatQuality(高品質)和Globalization(國際化)。這兩個G，其實是一脈相承的：沒有第一個G，就不會有第二個G。

據說攜程每個電話客服人員，都是人手一本一百多頁後的服務手冊，第一句話該說什麼、第二句該問什麼等等，細節精確到秒。這種無形的服務，有著將近20年的積累。

這就又涉及到攜程當下面臨的新挑戰，即來自美團等流量平臺在低星酒店市場的競爭。就像當年去哪兒一樣，美團過去幾年在低星酒店的間夜數瘋狂增長。但美團有塊業務始終沒有做起來，這就是機票。

因為低星酒店的目標人群與機票人群完全不一樣；前者可以靠流量搞定，後者需要的是深度、專業服務。過去20年，攜程通過地推、電話客服等“笨重”的模式，不僅積累了大量中高端用戶，更重要的是積累了服務這個群體的專業經驗，這是不可複製的。所以，攜程的國際化（Globalization），首選是來自20年的GreatQuality。

好的服務必然要求好的體驗。地推、Call Center與用戶的交互是一種方式，App與用戶的交互是另一種方式，而且是更頻密的交互。這就需要技術。

2013年，梁建章從Expedia挖來了負責機票業務的技術高管熊星，隨後熊星又從微軟挖來技術大牛譚煜東，兩人一起合力做出了能夠反映國際機票實時價格的ATPCO 計算引擎。這個技術幫助攜程的國際機票從2013年的6000多段，漲到2016年的8萬段左右，大大強化了供給端的豐富度和穩定性。

收購去哪兒等公司、對技術的持續投入，也讓攜程擺脫了以往的傳統形象；從國內到國際，是把市場做深；從線下到線上再到技術驅動，是把服務做深。

20歲的攜程讓人看不懂，挺好。