用戶體驗的三個公式

無論是產品經理還是互聯網從業者，脫口而出的都是“用戶體驗”，已經變成了萬能詞彙。比如：

• “產品沒有用戶——肯定是用戶體驗沒有做到位，導致沒有形成口碑；”
• “產品流失率高——肯定是用戶體驗沒有做到位，導致用戶進來就走了；”
• “產品不賺錢——肯定是用戶體驗沒有做到位，導致用戶都不想付費；”

試想，從產品經理的角度上來看，是真的這樣嗎？聊用戶體驗的時候，首先要清楚這三個公式：MVP+用戶基本訴求=產品可用性產品可用性+X=產品易用性產品易用性+Y=產品好用性從這三個公式中來看，其中MVP、產品可用性、產品易用性和產品好用性這三個層面一定要根據產品的生命週期來看待。

• 在產品種子期階段，首先讓用戶能先用起來，產品的過程一定是從不可見到可見的過程，要保證產品的可用性；（其中產品的初期版本就是MVP版本）
• 在產品成長期階段，主要承擔的是用戶拉新留存促活，滿足用戶的基本需求，以及能讓用戶在產品中留存，需要保證產品的易用性；
• 在產品成熟期階段，商業化的探索和整體佈局，用戶為產品付費，那麼需要保證產品的好用性。

那麼，產品可用性、產品易用性和產品好用性以及X值、Y值分別代表什麼呢？John今天這篇文章想一起來聊下：一、產品可用性——產品價值的核心產品可用性是指能彰顯產品價值，幫助用戶解決最主要的痛點從而達到用戶預期。舉個例子：電商平臺是為了幫助用戶和商家解決商品交易的平臺。那麼用戶痛點和模塊是怎麼樣的呢？John通過一個表來說明下：所以當前的電商產品實際上是針對B端和C端用戶的MVP版本。只能解決少部分用戶需求。平臺想要很好的滿足80%的用戶基本訴求，是非常難的。商品的分類選擇、商品的優惠和商品的質量等都是用戶的基礎訴求。因此從整體的產品價值上來看，要保證絕大多數場景下，用戶在產品中能達到自己目的才算產品是可用的。當然用戶反饋也是用戶體驗的一種。在產品可用性階段更注重的是核心功能的完善，同時輔以用戶反饋。在用戶任何場景中，首先要確保產品可用性，這是用戶體驗最基礎的。產品都不能用，何來體驗性？ 二、產品易用性——產品價值的擴展針對第二個公式中的“X”為“用戶成本”，即：“產品可用性+用戶成本=產品易用性”。用戶用任何產品完成任何任務都是需要成本的。如何降低用戶的成本，提升用戶幸福感，是產品易用性階段需要重點去解決的問題。從功能層面和產品流程上來解決用戶成本的問題：1.從產品功能上來看人天生都是貪婪和懶惰的，希望用最小的成本得到最大的收益。那麼針對於用戶成本該怎麼去做產品呢？說的更加直白點，電商的營銷體系，社交的拉新激勵體系，社區產品的任務體系等都是能增強用戶體驗最好的明證。電商平臺在易用性階段需要針對產品的營銷體系做思考。John列舉了下電商的營銷體系基礎模塊：（下圖為小鵝通的營銷體系模塊） 2.從產品流程上來看John這方面的建議是從用戶路徑來梳理，意思就是將用戶在使用產品時所有的觸點都通過埋點一一羅列出來。通過數據反哺哪些觸點的體驗需要去優化。同時要推到其本質：

• 用戶的畫像輸出
• 用戶對流程的感受是怎麼樣的？
• 用戶在哪個階段流失的？

從這幾個方面來說清楚到底是哪些觸點影響了用戶流程。從而提高了用戶成本。綜上所述，從產品可用性到產品易用性需要去針對用戶成本從產品功能模塊和產品流程去思考。此時在產品成長期階段應該重點去關注產品拉新留存促活……三、產品好用性——產品價值的昇華針對第二個公式中的“Y”為“體驗微創新”，即：“產品易用性+體驗微創新=產品好用性”。John永遠記得周鴻禕關於微創新的分享： “你的產品可以不完美，但是隻要能打動用戶心裡最甜的那個點，把一個問題解決好，有時候就是四兩撥千斤，這種單點突破就叫‘微創新’。 ”

• 比如在電商平臺商品詳情頁用短視頻去介紹產品，針對用戶購買體驗性就是微創新
• 社交產品IM聊天的彩蛋（微信觸發漫天表情的關鍵詞），針對用戶聊天就是微創新
• ……

同時體驗微創新也是產品功能上的“超預期”體驗。我們不需要想著去顛覆產品，一定是基於產品可用和易用的基礎上，配合產品的商業模式去找尋更好的體驗給到用戶。好用的標準是在用戶用著產品的同時，把錢掏了才是最終的目的。強烈建議產品經理都有一個頭腦風暴池。將好玩的產品流程、有趣的產品功能整理起來。總有一天你會用到它。如果產品經理總是從細節中去探究用戶體驗，其實反而就適得其反了……