【“雙爭”活動專題】江蘇省太倉市信訪局積極推廣信訪問題多元化解機制 努力提升群眾滿意度和幸福感

【編者按】為深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，把以人民為中心發展思想貫穿落實於信訪工作實踐，推動全省信訪工作高質量發展，更好服務“強富美高”新江蘇建設，近期，全省信訪系統組織開展了“爭創人民滿意信訪部門、爭當人民滿意信訪幹部”活動。為配合活動開展，本平臺設立“雙爭”活動專題，擇優宣傳各地創新做法和典型經驗。相關信息將逐一發布，敬請期待。

太倉市信訪局積極推廣信訪問題多元化解機制

努力提升群眾滿意度和幸福感

“你好，是信訪局麼？我是上個月坐輪椅來要求辦產權證的老孫啊，謝謝你們了，我今天拿到證了。多虧你們的信訪代理員幫我一次次跑腿，不然我一個瘸腿老頭子咋可能這麼順利就辦到產權證呢？”

“你好，我想打聽個事，你們單位那位穿著紅馬甲幫助調解糾紛的老師傅叫啥名字啊？老師傅化解了我跟鄰居之間二十多年的矛盾，我想送面錦旗謝謝他，光記得叫他‘老孃舅’，真實姓名反而忘了。”

近年來太倉市信訪局和鎮（區）信訪辦經常會接到類似的感謝電話。信訪人往往只到信訪部門一次，問題就解決了。是什麼樣的神奇機制，讓群眾一次信訪就能解決問題？又是怎樣的魔力，讓信訪人對信訪代理員和“老孃舅”們如此滿意？

太倉市信訪系統近年來大力推行多元化解機制，堅持以信訪人為中心，從解決問題、提升群眾滿意度幸福感出發，通過信訪代理、“老孃舅”調解、專家釋疑解惑、專業人員心理疏導等方式綜合發力，及時有效解決了一件又一件信訪問題。

“信訪代理”全覆蓋，減少群眾“訪”累。信訪代理是一種變“等群眾上訪”為“替群眾跑腿”，變被動化解矛盾為主動解決問題的信訪工作服務方式。太倉市每個村（社區）都設立信訪代理工作站，聘請有一定法律知識、熱心群眾工作的老幹部、老黨員、老教師等為信訪代理員。代理員在接受委託後，代表信訪人向有關部門反映訴求，綜合運用溝通協調、會商研究、律師參與、聽證分析等方式化解矛盾，替群眾說話、幫群眾跑腿、為群眾辦事。信訪代理員在收到較為複雜、難以獨立解決的信訪事項後，向市信訪局彙報，由市信訪局根據問題類型在全市範圍內選擇專家庫成員跟蹤指導。這讓有需要的群眾足不出村就能得到信訪代理服務，坐在家中就能得到滿意的答覆。

“老孃舅”調解糾紛，提升矛盾化解時效。針對較為普遍的鄰里糾紛、物業矛盾、建房衝突等問題，積極探索訪調對接模式，聘請有一定社會威望和調解經驗的鄉賢快速介入，切實做到大事化小、小事化了，把矛盾糾紛化解在萌芽狀態，有效避免和減少重複訪、越級訪發生，提高群眾的滿意度和幸福感，為太倉入選“中國最具幸福感城市”助力加油。

第三方組織介入，努力做到“事心雙解”。聘請相關領域專家學者對信訪問題深入分析，邀請律師參與矛盾調處，提升信訪問題化解率。加強心理疏導、社工介入等工作，減輕信訪人心理負擔，以思想工作推動矛盾糾紛化解，在解決問題的同時幫助信訪人打開心結。信訪人羅某因為工資待遇問題反覆上訪，市信訪局聘請富有群眾工作經驗的社會組織作為第三方參與化解工作，消融了羅某心中的“老疙瘩”，順利化解了這一信訪難題。