準確的判斷、精確的技巧、不為外界影響
這是貼地飛行必須具備的素質
1825年，第一條成功的蒸汽火車鐵路誕生在英國；2018年末，我國鐵路旅客發送量超過33億人次——從工業革命的創舉，到大國崛起的利器，鐵路對世界的影響還在繼續。
隨著鐵路網不斷完善，2018年9月，攜程上線“高鐵遊”頻道，將出行和鐵路緊緊聯繫起來。
我們也早已習慣隨買隨走，在高鐵、動車、普列選項中，1秒get最優選。
但這個“習慣”，細細追溯，不過6、7年。
這幾年裡，攜程火車票業務也歷經艱難探索、創新求變、出海深耕，如同一場貼地飛行表演，時刻蓄力、時刻緊張。
01
從線下到線上，迂迴探索
盛強在2004年加入攜程，火車票給他留下印象大約在2009年，他記得那兩年，越來越多的會員開始詢問：可以訂火車票嗎？
攜程沒有這項業務——那時，火車票購買渠道主要是線下，各城市都有代售點，散、多、雜，官方渠道最靠譜，但是需要打電話或者去櫃檯。
想從線上進入這塊市場，攜程需要懂行的夥伴，一家叫“久久票務網”的公司走進攜程的視野，創始人之一名叫陳剛。
陳剛
攜程集團高級副總裁
原鐵友網創始人之一
2011年加入攜程，將火車票團隊逐步發展為後來的地上交通業務群。
盛強算最早與火車票業務、陳剛團隊產生聯繫的攜程人，對當時的情況，他印象十分深刻。
“他們可以提供線上下單，配送到家的整合服務，正是攜程想嘗試的方式，於是就合作了。”
盛強
火車票事業部副總經理
“用戶有需求，我們就想試試，幫他們代購火車票。”
攜程對市場的嘗試還算順利，票量不大，但總算可以回應會員的代購訴求。
2011年，攜程收購“鐵友網”，隨後正式推出火車票業務。
行業變化也同時到來。
“12306的出現推動了行業的線上轉移，整合、規範成為趨勢，我們意識到：想要提升企業價值，代購火車票還不夠，必須從產品差異化和服務入手。”
那兩年的行業變革給了攜程壓力，重服務的攜程也看到了機會。
2013年，梁建章回歸，全力推動移動化轉型，同時帶領火車票事業部對業務定位進行了重新梳理，團隊積極擁抱變化，開始尋找代購之外的新價值點。
久久票務網後來更名為鐵友網
他們最早嘗試過線上選座——聯合150多家線下代售點，協助完成線上購票、線下選座的流程，但這項服務隨著線上選座的普及，逐步轉移到線上。
2016年底，團隊又首創了火車送餐服務：在廣州找供應商代訂、送到檢票口。項目一天能有十幾單，但全國供應商過於分散，沒多久也停了。
好在同時期的“聯程聯運”項目上線，攜程的行業推動能力開始體現。
也是在2016年，地上交通業務群正式成立。盛強加入火車票事業部，負責線下產品和業務開拓，努力提升攜程對行業發展的積極作用。
02
創新求變 用產品說話
很多人還記得，2017年春運期間，“曲線救國”的回家方案紅遍網絡。
比如武漢到哈爾濱，高鐵每天只有一趟，春運時，幾千人搶一張票都有可能。那一年，許多人對買票感到焦慮時，有人發現，回家的路不止一條——
除了直達高鐵，還可以選擇高鐵中轉，從武漢到北京，再從北京到哈爾濱；
除了鐵路，還可以選擇“空鐵”組合，從武漢飛到天津，再從天津換高鐵到哈爾濱。
多了一次中轉，但團圓可期。
武漢-哈爾濱的高鐵展示及中轉方案
中轉回家很快就火了，主流購票平臺紛紛上線同類產品，有的叫“中轉”、有的叫“聯程”，名字不一，功能相同。
業內將這種混合鐵路、飛機甚至大巴的中轉出行方式稱為“聯程聯運”，開創者正是攜程。
更令人驚訝的是，項目的發起人和主要負責人，除了負責技術的紀凱相對資深，兩個產品經理金酩超和王曉旭都是不折不扣的行業新人。
金酩超
火車票業務產品總監
“攜程有強大的基礎，足夠用戶在不同交通網之間切換。”
王曉旭
火車票事業部產品經理
“中轉可以解決無直達，或直達無票的問題。還可以在沒有高鐵直達的線路里，拼接出部分高鐵路程。”
兩人對項目印象深刻，也認為“聯程聯運”的推出，其實存在多重機會。
“攜程在機票、火車票領域的積累打下了強大基礎，無縫對接成為可能；消費者的習慣也在改變，‘點到點’的搜索可以幫助項目不斷完善。”
“鼓勵創新，快速推進也是項目成功的原因。我很幸運，其他公司不會把這麼重要的項目交給剛畢業的人，但這個平臺就是敢。”
當然，困難也同樣巨大，例如算法。
紀凱清楚記得，當時加上他和王曉旭，6個算法人員分成兩組，一組用常規算法，一組用機器學習的算法，不斷對比、改進，尋找最優點，全力完成“春節前上線”的目標。
紀凱
火車票事業部CTO
“國慶是中考，春運是高考，但我們隨時迎接挑戰。”
“交通運輸網絡很龐大，如果想把每個點連起來，同時顧及時間銜接、價格合理、路徑簡潔，很難。”
沒有先例、沒有模板，公認“很難”的項目從立項到上線，他們只用了兩個月。
2016年11月，第一版“聯程聯運”靜態方案上線，春節回家從此多了一種打開方式。
消費者歡迎、行業跟進，交通運輸部特意來攜程考察，並於2018年初聯合多部委發佈《關於加快推進旅客聯程運輸發展的指導意見》，鼓勵聯程聯運的進一步細化，公開點名了攜程聯程聯運的兩個產品“空鐵通”和“空巴通”，肯定了項目的創新貢獻。
《意見》中對攜程創新項目的提及
直到現在，“聯程聯運”依然是攜程最受歡迎的火車票產品之一。
03
世界到中國，中國到世界
除了聯程聯運，另一個產品創新來自國際火車票。
誰也沒想到，1825年，第一條鐵路誕生在英國，時隔200年，英國人民對火車票的熱情，卻忙壞了一箇中國團隊。
事情是這樣的——
2018年2月，TrainPal上線歐洲市場，首先將客群瞄準了英國，原因無他：當地人經常坐火車，但火車票非常貴。
據統計，英國人坐火車的頻次平均一年26.6次，若是火車通勤，交通費可以佔到個人收入的1/3。
拆票神器TrainPal
4月，TrainPal上線“拆票”功能——用戶輸入起點和終點之後，系統會自動拆分路線，變成2-3段更便宜的票價組合，既不耽誤行程，還能省不少票錢。
10月，當地一個視頻節目用3分鐘介紹了這個功能，當天的北京時間凌晨2：30，國際火車票團隊就親眼見證了服務器被擠爆。
英國人民的熱情，就源於他們對火車票的最大痛點：省錢。
而為他們省錢的團隊，非常自豪。
2017年，國際火車票業務正式成立，負責人韋入溥帶領產品經理楊珮琦、程序員敖奇等4人小團隊，開始了火車票的“出海”探索。
其中，楊珮琦來自臺灣，喜歡互聯網和旅遊的她一直想做出海項目，學生時代就研究過攜程模式的她，從臺灣跑到北京，又來到上海，成為國際化團隊的一員。
韋入溥
國際火車票業務CEO
“國人對境外火車票的需求是有和無，但當地人的痛點是便宜。”
楊珮琦
國際火車票產品經理
“完善各地語言、幣種、匯率等細節，是TrainPal接下來要做的事。”
TrainPal上線前，楊珮琦泡在英國論壇裡，希望找找吸引消費者的角度，卻意外獲得了“拆票”的新點子。
“論壇上有‘拆票’高手教大家組合火車票省錢，很受歡迎。但當地的組合票種多達1000多種，學起來很難，我們就想，能不能通過技術，把‘拆票’功能線上化？”
靈光一現，就有了之後服務器被擠爆的故事。
那之後，團隊再接再厲，不僅對服務器做了優化，更新增轉乘拆票、多段拆票等功能。半年內，拆票使用率提升了138.17%。
截至今年9月，TrainPal的出票量累計增長600倍，年下載量超過100萬，對於產品的未來，韋入溥直言信心足夠。
“TrainPal不懼怕任何單獨品類的競爭。”
從TrainPal推及行業，有人笑稱，火車誕生於英國，但火車的未來要看中國。
這句話是否準確尚無定論，但無論是兩個月上線“聯程聯運”，還是用“拆票”征服英國消費者，攜程火車票的未來競爭力已經明晰：好產品、好服務。
04
服務，價值的B面
如果說企業價值有AB面，那麼A面是產品，B面就必定是服務。
劉美玲知道，要讓攜程火車票業務更具價值，服務不能鬆懈。
劉美玲
火車票事業部客服總監
“服務不是成本部門，而是價值部門。”
2005年，劉美玲加入攜程，從一線客服做到體系骨幹，她走得很紮實。
2017年，她接手火車票服務團隊，希望將服務打造為業務的另一張王牌。
那時，服務團隊剛剛完成職能拆分，從同時負責客運、船票等諮詢，變為專職服務火車票消費者，急需有人來引領和調整。
圍繞提高服務滿意度、降低投訴引發率，劉美玲和團隊努力了整整兩年。
“團隊分工細化後，客戶滿意度很快就從87%提高到了96%。之後，我們又通過不斷培訓，讓服務團隊的反應速度、解決效率都逐步提高，服務質量開始有保障。”
細化調整經歷了一段時間，團隊的工作內容開始變化，不變的則是“客戶第一”的服務理念。
“只要是我們能做的，都盡全力做。”有一次，她們收到一封沒寫收件人的信，打開一看，發現是一個老爺爺的求助信。
“老爺爺70多歲了，不會網絡購票，又需要出行，寫信給我們，問我們是否可以幫忙買票。”
團隊毫不猶豫的接下請求，客服李佔青墊錢買了車票給老人送去，又花了近一個小時教會他線上購票的操作流程。
如此麻煩的個案，很多企業會直接放棄或拒絕。但在劉美玲看來，正是這些個案，才讓攜程的服務部成為業務線的價值部門。
火車票服務團隊
“和沒有體驗過服務的人相比，我們服務過的客戶在復購率上高出30%。”
一直以來，攜程對服務的追求從沒停止，不僅開發了IM系統，讓客服可以通過呼入電話的訂單記錄、服務軌跡等信息，迅速判斷客人可能需要的幫助，還不斷完善機器人自助查詢，讓消費者無需開口，就找到解決通道。
從機票到火車票，劉美玲最自豪的是服務團隊的同事。
“行業公認，攜程的客服是最好的，走到哪裡都搶著要。”
的確，產品和服務的背後都是團隊，優秀的團隊又都有其特色，火車票團隊也不例外。
不止劉美玲，張旭對團隊的驕傲也無法掩飾。
05
永遠年輕，永遠熱血
如何形容攜程的火車票團隊呢？
火車票事業部CEO張旭給出的形容詞是“聰明”、“靠譜”、“皮實”。
張旭
攜程集團副總裁
火車票事業部CEO
“有夢想、擁抱變化、創造價值，是火車票團隊的核心價值觀。”
“火車票團隊是攜程最年輕的團隊，敢創新，敢戰鬥，不服輸。”
的確，很難想象，像“聯程聯運”這樣的大項目，發起和執行的都是20出頭的年輕人，但是這樣的情況，在攜程一再發生。
如何調動年輕人的潛力？張旭自有一套。
2014年，張旭加入攜程，5年時間裡，他親歷火車票行業的變革，也不斷探索業務的更多潛能。
為了鼓勵團隊，2016年，他針對國慶、春節等重要時刻，引入了獨特的激勵制度：“投名狀”。
首先，他將成員分為兩兩一組的“OK組”，O是小CEO，K是小CTO，對自己的項目，他們可以自行決策。
然後，基於各自的項目，OK組可以和他共同商討任務週期和目標，完成目標後，項目組可以獲得相應回報，這就是“投名狀”。
“這是我們特有的，每個項目組可以申報‘投名狀’，跟我設定目標和獎勵階梯，每到一個階梯，我兌現獎勵，最高等級的獎勵非常吸引人。”
如此豪氣，每個人都躍躍欲試，創新自然更加活躍——從“投名狀”設立至今，團隊每年都會產生獲獎項目，“聯程聯運”就是其中一個。
不僅在事業部內獲獎，火車票的許多項目更是在集團層面獲得不少殊榮，如2016年，Beta New項目獲得攜程集團年度CEO大獎；2017年，Cash New、China GO兩個項目，均獲得攜程集團年度CEO傑出貢獻獎。
從國內到國際、從產品到服務、從跨平臺合作到技術創新，張旭見證了中國火車票業務的飛速發展，最大的感觸是感謝。
“火車票業務依託中國鐵路的高速發展，從四橫四縱到八橫八縱，感謝時代給了我們機會。“
他也堅信：
未來，攜程火車票業務還將通過產品創新和優質服務，為全球行業、會員提供更多價值。“在國內，攜程可以發揮更大的企業價值，為行業助力；隨著公司國際化的步伐加快，火車票也會走出去。現在，我們希望為全國人民買全國火車票，未來，希望可以為世界人民買世界火車票。Train tickets for anyone, anywhere！”
保持飛行，不懼怕碰撞的裂縫
因為裂縫，是光照進來的地方
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