物業費收不上來？看看這位保安的經驗分享

一位催費成績最好的保安總結經驗說：“我的方法就是‘催到業主心裡煩，催到業主過來談’。”雖然從法律上和情理上講，保安的做法和說法並不妥當，但在物業管理的變革期，物業管理法制體系還有待完善的今天，保安員的說法是有道理的，其做法也是非常實用的。

物業費收不上來？看看這位保安的經驗分享！

筆者曾參與一個使用達十年，且連續九年收費率不足65%的老舊小區的物業服務費催收工作，經過推行物業服務費綜合催收辦法，該小區當年度收費率提升至85.3%。以下是筆者具體的收費措施和思路。

設定目標，建立收費績效提成機制

有目標，就有方向，有方向，才不會迷路。要提高收費率並且保持，首當其衝的工作就是要設定目標，建立收費績效管理機制，把收費工作納入項目重點績效目標進行管理。

以筆者參與的武漢世紀花園小區為例，為改變該小區連續九年收費率不足65%、總欠費高達150餘萬元的局面，2009年年末，筆者與該小區物業管理負責人溝通，商量對策，並達成建立收費績效提成這一獎勵措施的共識。2009年年末確定的2010年度收費指標、提成比例及獎金計提標準如表1所示。

表1：2010年度世紀花園收費指標及提成（獎金）比照表

分組責任人

目標/月

月提成

年終獎金計提標準

保安隊

﹥6萬元

2%

（1）以前年度欠費清收目標150萬元×35%=52.5萬元；

（2）2010年度物業服務費收繳目標206×80%=164.8萬元；

（3）減免、維修及年終獎金，按實收欠費對應應收欠費20%計算；

（4）年終獎金=實收欠費對應應收欠費金額×20%－減免－維修費；

（5）年終獎金具體分配方案年終考評時另行制定。

環境組

﹥6萬元

2%

商鋪

﹥2．8萬元

2%

維修班

﹥3．2萬元

2%

辦公室

﹥18萬元

1%

需要說明的是，設定目標必須明確三個要求：其一是實事求是，要充分分析項目的現狀、存在的問題，且要多徵詢和聽取一線員工的意見和建議，一切從實際出發，不能將目標定得過高，完全無法完成，也不能把目標定得太低，失去績效管理的意義和價值；其二是責權分明，要及時將目標進行分解，落實到各部門，甚至落實到每一個人，不能搞大鍋飯；其三是獎懲具體，要充分結合實際工資待遇、收費加班情況及員工貢獻等制訂具體的獎懲措施，在收費指標確定的同時，獎懲辦法也要及時跟進，要從制度上形成有功必獎、有過必罰的氛圍。

全員參與，實施禮“兵”結合的催收措施

設定正確的目標不難，但要實現目標卻不容易。筆者的經驗是，要達成目標，首先要有具體的措施，並且要讓措施得到有效落實，要具體至每天每週的任務上。

為完成世紀花園2010年度的收費目標任務，筆者的措施主要有全員參與、禮“兵”結合、及時總結。

所謂全員參與，就是發動項目全體員工參與收費，要在大會小會上反覆強調，要與每一位員工反覆溝通，要讓項目的維修工、保潔員、保安員、綠化工，都明白物業服務費是公司和員工生存之根本，催收物業服務費是物業管理者的權利，交納物業服務費是業主的義務。在項目內部形成“依法收費、責任收費”的意識大環境。

所謂禮“兵”結合，就是以禮為先，文明催費的同時，針對一些惡意欠費、蠻橫無理的業主，在溝通無效後，採取停止服務、據理力爭、強硬作為等辦法。比如，對其報事報修不予理會；對拖欠物業服務費同時拖欠水電費的業主，可依合同採取停止供水、供電等措施；甚至將惡意欠費業主列入黑名單，知會每一位保潔、保安、綠化、維修、客服，無論是業主進出門崗、回家途中、還是前臺報事，只要有接觸，言必請交費，事必講交錢，甚至將黑名單業主推上法庭。

所謂及時總結，就是要定期開會，總結各班組、各成員的催費經驗，及時掌握催費效果，為部署下一步工作、完成目標奠定基礎。比如前期世紀花園的催收方法有貼通知、按門鈴、上門等。經過各班組成員的具體實踐，逐漸總結出更細緻實用的催費方法。比如，為提醒業主交費，每季度張貼一次廣而告之性的通知；為避免業主家中無人，收費信息無法傳遞給業主，採取打電話、發短信及入戶門留言等措施；對一些長期出差在外的業主，我們採取幫忙切斷水電的辦法，既可以根除隱患，同時也為業主回家後，第一時間與物管聯繫帶來便利。除此之外，我們還採取到單位催收、律師函催收等措施。

一位催費成績最好的保安總結經驗說：“我的方法就是‘催到業主心裡煩，催到業主過來談’。”雖然從法律上和情理上講，保安的做法和說法並不妥當，但在物業管理的變革期，物業管理法制體系還有待完善的今天，保安員的說法是有道理的，其做法也是非常實用的。

總之，要讓每一個業主明白，禮“兵”催費是物管的權利，文明服務是物管的義務；享受服務是業主的權利，依法交費是業主的義務。

重視問題，努力解決業主疑難訴求

“世間沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨”。這句話用在業主不交物業服務費上，是非常貼切的。雖然禮“兵”結合的催費方式有一定的作用，但筆者認為，收費的最高境界，莫過於重視問題、疏堵結合、對症下藥，徹底解決業主的疑難訴求，讓業主從內心深處認同物業管理公司的工作。

以世紀花園為例，小區業主拒交物業服務費主要有三方面的原因：

一是世紀花園的物業管理公司屬於開發商的子公司，而世紀花園又是開發商開發的第一個樓盤，因經驗不足，造成小區諸多的問題，如延期交房、屋面外牆漏水、管道不通、分期建設帶來的生活影響、官司、地下車庫施工塌陷等。一些業主投訴無門，或者反覆維修無果，為發洩不滿於是將責任轉嫁給物管，並以拒交物業服務費應對。

二是世紀花園一樓商鋪已出售給個體業主，商鋪的出租和經營權利屬個體業主所有，放任無序的招商招租，使一樓商鋪變成餐飲、石材、五金加工等經營戶的聚集地，油煙、噪音擾民，嚴重影響相鄰業主生活。在多次投訴無果後，相鄰樓宇業主聯合起來拒交物業服務費。

三是業主拒交費用，造成經營入不敷出，管理人員人心渙散，服務難以及時完成，小區管理陷入惡性循環。九年來世紀花園共發生自行車盜案27起，摩托車、電動車盜案22起，入室盜案11起，淹水事件17起。

對開發商的前期質量及遺留問題，如業主反映前期漏水維修造成室內裝修損失，筆者採取專人跟進的方法，能找到施工方擔責的，由施工方折價賠付給業主；無法找到施工方的，適當減免業主欠繳的物業服務費。對房屋過保修期屋面外牆漏水的問題，積極協調業主委員會、相鄰業主及物業專項維修資金專管部門，儘快辦妥維修資金申請手續，徹底修復漏水。對業主反映的親子園、遊樂場、休閒亭廊等配套設施年久失修的問題，通過啟用屬於廣大業主的停車費租金收益、廣告收益及物業專項維修資金，逐步進行修復。對小區底層商網石材五金加工、餐飲經營擾民的問題，積極收集證據，依據相關政策法規，與業主委員會及業主代表一起逐級向政府主管部門反映，取得城管、環保、工商部門支持，依託政府各職能部門聯合執法解決。對發生盜案造成損失的業主，改過去處理偷盜事件時“一毛不拔”為“友情減免”，以此平衡業主心態。

總之，要情、理、法結合，想盡一切辦法，解決業主訴求，從而創造一個良好的物業服務收費環境。

通過一年的努力，世紀花園2010年度欠費收繳金額61.6萬元，欠費收繳率達到41.2%；當年度收費金額175.7萬元，當年度收費率85.3%。較2009年度，世紀花園欠費收繳率和當年度收費率分別提高23.3%、19.7%，總收入提高78.89萬元。其中因開發商問題減免或維修支出8.7萬元、物業管理問題減免2.5萬元、其他問題減免1.3萬元。物業管理處實行績效獎勵後月度收費補貼總計7.1萬元，年終獎金8.74萬元，年終獎金較2009年度增加了一倍。由此實現了業主、員工、公司三贏的局面。