第三季度全國消協組織受理投訴情況分析典型案例（一）
【編者按】10月29日，中國消費者協會發布第三季度全國消協組織受理投訴情況分析，其中公佈了部分省市的典型案例，主要涉及旅遊的購票、合同、購物、用餐等方面的問題，記者整理了其中的典型案例以饗讀者。
案例
1
消費者李女士向廣東省消委會投訴稱，其於2019年1月21日通過南湖國旅，線上購買了2月8日出發的清遠陽山2日遊活動，但南湖國旅在已知不能出團的情況下，遲遲不告知，其間，李女士也通過各種渠道諮詢該團出行情況，直到出發前一天（2月7日），仍被告知能如期出行。但在李女士強烈要求查詢該團報名人數時，客服才勉強答應查詢後再電話回覆。最終，客服的回覆是：該團早已取消行程，只作退款和按合同金額的15%賠付處理。
李女士認為，南湖國旅這種處理問題方式對其本人及家人造成了很大的心理傷害，故要求南湖國旅對造成此事件發生的原因給予合理的解釋，並對其中各環節的操作人員進行追責，對消費者及其家人因過年期間不能順利出行影響心情道歉，追究南湖國旅造成此事件的賠償責任。
接訴後，廣東省消委會聯繫南湖國旅調查瞭解，並經溝通調解，南湖國旅回覆稱，為提高客戶滿意度，雙方達成共識：退回全額團費，賠償15%違約金，贈送240元旅遊卡。
消委會回訪消費者李女士核實處理情況，李女士稱，對該處理情況並不滿意，認為，南湖國旅在其一再追問能否出團的情況下仍然未能及早告知，出團前一晚在李女士強烈要求下對方才告知的，應按合同約定給予30%的違約金，對賠償15%違約金不滿意。而南湖國旅堅持稱，自己是在出團前一天告知消費者不能出團，且該處理方案消費者已簽名確認，故不再接受調解。
案例
2
2019年8月22日，消費者賴女士向貴州省消費者協會反映：她一家三口於2019年7月10日在某旅行社報名參加了定於8月9日從成都出發到西班牙、葡萄牙13天出境旅遊團，總價43597元，約定由旅行社負責辦理3人的出境簽證。但當消費者8月9日到成都機場等待出發時，旅行社才向消費者告知，簽證沒有辦理下來，無法登機出遊。消費者要求旅行社賠償損失無果，請求貴州省消協幫助解決。
接到投訴後，貴州省消協對該投訴案件進行調查。經瞭解，消費者在7月10日簽訂合同後就按照旅行社的要求準備資料辦理簽證，7月18日向旅行社合作的代辦機構郵寄了資料，並於7月29日向旅行社繳納了全部合同款項，但由於代辦機構的原因，簽證直到出發當天仍然沒有辦理完畢，導致出境遊取消。
在核實有關情況後，貴州省消協組織雙方進行調解，雙方達成如下協議：一是旅行社全額退還消費者參團費用43597元,並向消費者支付合同總價20%的違約金8719元；二是旅行社向消費者賠償因參加此次旅行產生的車費、住宿費、誤工費等損失總計6300元。
消費質量報全媒體中心記者 蔣沁芮
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