衡水車務段景州站到位服務迎戰颱風

真誠微笑化急躁 周到服務解難題——河北衡水車務段景州站到位服務迎戰颱風

“先生您好，請不要著急，因颱風利奇馬影響，您購買的這趟列車已經停運，請您到人工售票窗口辦理退票手續，建議您根據天氣變化重新規劃您的出行安排……”。

8月11日，家住景州的王先生冒雨來到景州高鐵站，預乘坐當日列車去往青島，看到候車室顯示屏的列車停運信息後便情緒急躁的質問車站當班客運員楊琳，面對旅客帶點“火藥味兒”的質詢，小姑娘不急不火，首先對旅客報以滿臉真誠微笑，然後以禮貌用語向王先生解釋原因。真誠的微笑、文雅的服務用語、到位的服務像暑期裡的一劑清涼劑，一下子化解了王先生的焦躁和怨氣，退完車票王先生向楊琳表示感謝，並由衷地豎起大拇指。

連續幾日，因颱風利奇馬影響，鐵路方面開往上海、青島、煙臺等方面的多趟列車停運或就近折返，給車站客運組織工作帶來一定影響，多數旅客能夠聽從車站廣播宣傳及時改變行程，但也有部分旅客對此不解，並對鐵路服務、運輸組織等工作提出指責，為更好安撫旅客情緒，景州站提出了微笑多一點、用語溫柔點、服務主動點、宣傳主動點，用好服務文明用語，耐心細緻向旅客解釋好因颱風影響導致的列車變更問題，真正用高標準的熱情、高標準的服務質量化解旅客心中暑氣、燥氣，贏得旅客信任和理解，讓旅客在景州站感受到溫馨服務的清爽、標準服務的親切。

他們利用好廣播、顯示屏向旅客做好列車信息宣傳，並利用微博、微信等平臺組織職工積極轉發列車車次變化信息。針對臨時停運、變更到站的列車，來不及公告時，他們就組織幹部職工齊上陣，到候車室、售票廳對旅客逐個詢問，逐個做好列車信息變化的宣傳，不讓一名旅客產生誤會，不讓一名旅客。他們加開窗口，方便旅客快捷退票。對臨時因大雨不能離站的旅客，力所能及提供熱水、臨時休息等服務，為老幼病殘孕等重點旅客提供幫扶服務，受到旅客好評。