浙江移動數字化運營用戶的方案太神奇了
根據三大運營商公佈的上半年最新業績，其中，中國移動實現營業收入3894.27億元，同比下降0.6％；淨利潤為561.19億元，同比下滑14.6％，創十年來最大跌幅。2019年上半年，中國電信經營收入達到1905億元，同比下降1.31%；中國聯通經營收入達到1450億元，同比下降2.8%。從用戶數看，上半年，中國移動用戶數為9.35億戶，4G用戶數達到7.34億戶，淨增2113萬戶；中國電信移動用戶數為3.23億戶，4G用戶數達到2.66億戶，淨增2371萬戶；中國聯通移動用戶數為3.2億戶，4G用戶數達到2.39億戶，淨增1901萬戶。三大運營商都陷入增量不增收的困境。隨著人口紅利逐漸消退、流量紅利快速釋放，行業發展簡單依靠規模和量的增長已難以為繼。改變同質化的產品線，拋棄粗暴化的價格競爭，改善用戶價值運營是擺在運營商目前的頭等大事。
以往，營業廳和渠道店都是服務到店用戶的模式來辦理業務，營業廳和渠道店使用的生意寶系統，只能查詢用戶靜態的業務標籤，只能辦理業務錄入，不能實現與用戶的在線即時連接，服務營銷能力受到很大的限制。然而營業廳傳統的服務方式電話外呼已經很難觸達用戶，且引起用戶的滿意度下降。等待用戶上門的銷售方式已經不能支撐營業廳業務增長的需求，而擺攤直銷模式雖然可以拉近與用戶的距離，但銷售費用偏高，人員效率低下。在新的形勢下，通過互聯網模式來服務，營銷用戶成為重中之重。
浙江移動最近率先開啟“私域流量”新玩法，通過深度數字化運營用戶，開啟用戶服務新的價值線，值得借鑑學習。讓我們來解析下這種運作模式的神奇之處。
SCRM系統是社交化用戶管理系統的簡稱，主要的用戶管理模式是將用戶納入微信個人號，並打通用戶的微信標籤和移動業務標籤的連接，用過數據不再孤立在不同的平臺，通過一個系統實現了用戶的鏈接和服務營銷，實現用戶的價值鏈管理：獲取、活躍、留存、收益、傳播。
用戶加營業廳微信，通過微信通道隨時隨地，享受服務諮詢，業務受理，尊享一對一的專屬客服服務，類似美國的私人醫生服務，深受用戶好評。根據用戶滿意度調查，微信客服的滿意度在移動的眾多服務渠道中，滿意度排名第一。
浙江移動通過開展微信個人號社交服務營銷模式創新，實現賦能門店服務和營銷，提升服務效率和業務轉化，實現營業廳線上線下融合協同發展。
PS：對這個案例感興趣的，小哥可詳細介紹。
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