物業行業迅速發展,各個公司日趨成熟。正因如此,每一個物業人都應該總結一份日常自檢清單,作為行為準則和指導標準,不斷推動自己進步。形成自檢清單,學會自檢。
這裡梳理了一份物業人日常工作中需要注意到的問題清單,供你參考。
清單
01、我服務的客戶是誰?至少每週問自己一次,最好每天都進行思考。
02、我服務的業主有哪些長期需求,有哪些是馬上就需要解決的需求?
03、我的自我定位是否清晰?是幫 “哪些業主” 在 “什麼環境” 解決 “什麼問題” ?
04、我的定位是否足夠垂直細化?
05、我能給業主帶來哪些價值?是否可以提供信息、解決問題、還是提供特約服務?
06、我所提供的內容/服務是不是業主所需要的東西?
07、如果業主不來我這裡解決問題,同類需求他們還會尋找什麼解決方案?
08、為什麼業主會選擇其他解決方案,去尋找其他人員解決問題?他們會有哪些不滿意的地方?我還可以怎麼去改進?
09、如果我想成為業主的首選,有沒有什麼是業主一定需要來找我才能更好解決的?
10、我的競爭壁壘是什麼?差異化是否明顯?一些差不多的服務,業主為什麼選擇相信我,而不是相信別人呢?
11、 我提供的服務是否有個性化的東西?個性化是否明顯?
12、如果業主聯繫我,他們會選擇叫我什麼?管家、小X、某某?
13、我的服務對於不懂物業的人是否有建立物業服務認知?比如第一時間讓業主瞭解物業是什麼,為什麼要收物業費等等。
14、我是否有做好新業主預期管理?在新業主詢問後,是否能及時滿足新業主的預期?
15、我的回答是否符合物業行業法律法規,並能給業主帶來幫助?
16、需要這類服務的業主覆蓋度是否足夠大?是否能滿足不同圈層的業主?
17、這類服務會不會存在什麼風險?
18、這類服務是否能滿足業主需求?
19、這類服務有貼近生活嗎?我們可以根據需求度、傳播度、話題度、相關度、風險度5個維度去進行判斷是否進行這類服務。
20、我提供的服務和別人有什麼不同嗎?是否比別人的提供服務更好一點嗎?
21、我提供的此類服務是否有具有連續性,能持續給業主帶來價值,讓業主想要持續使用?
22、我有開始建立業主微信群,並進行長期維護嗎?
23、我有沒有經常去做“內視”——分析自己過往表現好的地方及業主的真正需求?有沒有經常做“外窺”——分析與自己工作性質相同的物業人的服務方向?
24、這類服務是否能吸引業主關注?為什麼?
25、這類服務是否我自己願意享受?
26、這個承諾是否會讓業主預期過高,會不會成為空口承諾?
27、業主是否願意將此類服務推薦給其他業主?
28、是否為某位業主的問題想了多種解決方案?修改了多少次?有沒有和其他人/業主討論?
29、如果是其他公司的物業人,他們會為業主提供怎樣的服務?
30、對於一些應急事件,有沒有做過消防演習?
31、社區活動確定做好了嗎?是否有多種應急方案?
32、所有服務是不是站在業主角度去提供的?
33、在開始處理業主投訴前,是否有提前做好心理建設,提前做好準備?
34、我是否做好了每天的巡樓工作?我是如何給自己制定目標的?
35、我是否完成了領導制定的目標?
36、 回答問題的內容是不是真實的?會不會給業主帶來虛假消息?
37、為業主解決問題是否一次性解決好?
38、是否嚴格按照規章制度執行?
39、我想要給業主傳達的關鍵內容、情緒等是否有清晰傳遞出來?
40、業主是否願意花時間來參加社區活動,願意花多長時間?
41、接到的工程維修單是否在時間期限內完成?
42、我提供的服務目的是什麼?對於全體業主是否有幫助,還是可有可無?
43、效率還能否再高效一點?
44、如果業主對我提供的服務感到不滿,我有沒有想辦法解決?
45、有沒有將完成的事情進行記錄,然後思考是否有做得不好的地方?
46、回顧我以前提供的服務,業主更感興趣的服務是什麼?
47、我是否有真正幫業主解決問題?
48、我是否有隨時做好記錄的習慣?
49、我是否能清晰記得管理範圍內業主的各種特徵?
50、是否清楚一些業主不繳費的原因?
51、是否有引導業主正確認知物業服務行業?
52、最近我是否對業主的問題進行分析總結?
53、對於業主提出的建議,是否進行採納和改正?
54、我是否有將自己的工作職責進行到位?
55、所有的服務是否都是一樣,還是在不同小區有根據小區屬性做調整?
56、我是否經常和同事進行學習交流?
57、今天是否有隨手記錄小區的一些瑕疵嗎?
58、我是否有對一些難搞的業主進行上門訪問或者網上訪問?
59、對於物業,我多久會整體覆盤一次所做及所得?一週?一個月?
60、這一條由你來補充,每個人都會有自己的自檢問題和方法。獨家秘方才能打造更強的自己。
把一次次失敗中發現的問題歸納出來、把學到的知識拆解成一個個關鍵點、把你經常會忽視的要點整理出來,總結出一條條需要關注的點,形成自檢清單,學會自檢!
經常對照自檢清單,我們可以規避很多不該犯的錯誤,明確哪些是自己該重視的事,還可以將以前學到的知識真正利用起來,將物業的各個環節做得更好,自然就離成功越來越近!
做物業
知易行難
多做自檢
!!!
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