近期，新型冠狀病毒肺炎疫情牽動國人的心。作為7*24小時全天候為幾千萬客戶，包括為外交部12308熱線提供運營服務的民生銀行信用卡客服人，迎難而上，勇於擔當，在1月21日至31日春節假期期間，累計為80餘萬客戶提供高效服務，熱線接通率超95%；代建代維的外交部12308熱線，每天為上千名中國公民提供疫情諮詢與應急救助。
● 疫情就是命令，迅速制定迎戰方案
面對疫情嚴峻形勢，面對春節假期特殊時期，民生銀行信用卡中心黨委迅速成立戰“疫”應急領導小組，要求克服一切困難，調動一切資源，確保為包含疫區在內的幾千萬民生信用卡客戶提供更周到、更貼心服務。尤其要通過民生信用卡客服熱線服務，與客戶架起溝通橋樑，瞭解客戶心聲，解決客戶困難。
疫情就是命令，民生信用卡客服部針對客戶需求變化，進行周密分析，迅速制定運營部署、投訴受理、員工安全、值班安排等各環節應急預案，並細化為近百條防控措施，全面宣導，落實到人，確保迎戰方法有效。
● 防疫任務艱鉅，注重迎戰細節
民生信用卡客服部在京、蓉兩地職場共有1600多名來自全國各地的員工，人員數量大、來源地域複雜，在這場疫情阻擊戰中，既面臨迅猛攀升的服務壓力，又面臨自身疫情防控、保護個人健康的挑戰。
為此，客服部根據客服人員工作環境密度大，集中度高，連續性要求嚴格的特點，在迎戰工作中注重細節，建立有效聯絡溝通機制，保持相關人員24小時通訊暢通、信息暢通；建立嚴格現場值班制度，黨員幹部衝鋒在前，確保管理無死角、無遺漏；建立後勤供給機制，時刻關注員工需求，適時增加後勤補給，讓員工感受春節的溫馨、家的溫暖；建立安全保障機制，配置口罩、消毒液、額溫槍等，加強職場通風、安排分散就坐，減少互相接觸，通過1小時和日報告制度，及時掌握員工健康狀況。種種貼心舉動，體現了信用卡中心黨委對客服人無微不至的關懷，激發了大家的鬥志，在京、蓉兩地形成對抗疫情的強大戰鬥合力。
● 疫情無情，迎戰必須有我
面對這場沒有硝煙的戰鬥，面對數量眾多的客戶需求，客服人團結一心，眾志成城。在崗員工，主動壓縮就餐、休息時間，推遲下班；一些同事利用個人資源，主動尋求購買渠道，增加口罩儲備；一些應該休息的同事，主動放棄春節假期趕赴單位應急支援；一些同事按照卡中心針對疫區客戶推出的一系列關懷舉措，及時聯動其它部門，研究制定話術進行落實；一些春節離京同事，心繫北京職場，時刻關注疫情發展，主動申請遠程辦公。大家齊心協力，構築起全方位、立體式疫情迎戰網絡。客戶申請分期業務，成功完成現金轉出；客戶因信用卡丟失，成功實現補卡；客戶因疫區管制，難以按時還款得到有效幫助......7*24小時不間斷運行，客服人每一次服務，都是一次溫暖的傳遞，疫情無情人有情，客服人用愛與擔當，詮釋了民生銀行的文化與精神。
● 戰“疫”不分國界，迎戰踐行“公益為民”承諾
新型冠狀病毒肺炎爆發，逐步向海外蔓延，美國、日本、新加坡等陸續出現確診病例，多國採取航班管制和停飛等緊急出入境措施，全球華人對疫情發展呈現前所未有的關注。1月23日，外交部和新華社連續發佈疫情提醒，民生銀行信用卡中心代建代維的“外交部12308熱線”疫情諮詢和求助來電迅速攀升，民生信用卡客服人，經受著外交部12308熱線服務壓力陡增的嚴峻考驗。
為緩解接線壓力，客服部迅速啟動三級備援機制，協調備援力量，及時補充接線人力，確保外交部12308熱線平穩運行。
在境外有疑似肺炎症狀，該怎麼辦？在境外的旅行團裡遇到類似症狀，該怎麼辦？簽證到期卻因疫情航班取消，該怎麼辦？因疫情影響在當地國家被拒絕入境，該怎麼辦？面對數以千計來電人的焦慮及期盼，負責外交部12308熱線接線服務的民生信用卡客服人，耐心傾聽，熱心解答，及時將來電案情傳遞給外交部領保中心，幫助外交部領保中心第一時間獲得前線接線人員的聲音，協調駐外使領館跟進處理，獲得了求助者的認可和感謝。
新型冠狀病毒肺炎疫情終將得到遏制。但未來一段時間，迎戰疫情的戰鬥還將繼續。疫情面前，責任重於泰山。民生信用卡客服人將不畏艱險，始終堅持以客戶為中心，提升客戶服務體驗，確保服務通暢。在這特殊時期，無論海角天涯，民生信用卡客服人，將始終與廣大同胞站在一起，信任長在，共克時艱。
愛與責任，民生銀行95568遠程銀行24小時在守護
2020年1月23日新型冠狀病毒肺炎疫情嚴峻，武漢市發佈了關閉離漢通道和暫停公共交通的通知，運營管理部武漢運營中心第一時間關閉。黨委書記、行長鄭萬春和黨委副書記、副行長陳瓊高度重視，要求總行運營管理部做好預案，在關懷員工的同時，要全力保障95568遠程服務的正常運行。運營管理部迅速召開全體中高管疫情應急工作會議，明確了“將員工安全放在首位”、“保障運營業務正常運行”、“優先保障95568客戶服務”三項原則，根據疫情管控要求及時調整95568遠程銀行服務應急預案，協調備份服務資源，全力保證客戶遠程服務需求和員工安全。
嚴格防護，將員工安全放在首位
武漢運營中心及時響應政府號召，在同業中率先完成停運，有序組織員工撤離職場，阻斷病情傳播的可能。鄭州運營中心、貴陽運營中心（籌）在統一部署下，迅速成立以中心一把手任組長的疫情應急專項小組，分散員工工位做好隔離防護，嚴格一天兩次體溫監測，每日全面消毒職場和辦公用品，解決值班員工用餐、住宿和交通安全等問題，每日統計員工健康、在崗及返崗情況。各項工作責任到人，全力保障員工安全。
堅定信心，保障運營業務正常運行
武漢的疫情防疫需要轄內網點全部停業，95568遠程銀行在保障運營業務正常運行下，將武漢地區的客戶設為較高優先級，快速響應疫區客戶服務需求。每日安排員工進行來賬業務處理，及時關注疫情防控捐款的入賬情況，確保捐贈資金第一時間得到妥善處理。與此同時，根據各地分行春節假期的營業輪值安排，及時溝通、掌握信息，做好分行運營工作管理和指導，通過分行相關平臺引導需要到櫃檯辦理業務的客戶通過95568遠程銀行辦理。
愛與責任，共同堅守服務使命
來勢兇猛的疫情猶如一場沒有硝煙的戰爭，考驗著民生人的責任與擔當。武漢運營中心的停運，意味著95568遠程銀行將減少一半人力，這給鄭州運營中心和還在籌備期的貴陽運營中心帶來了巨大的壓力。應急預案一啟動，各級備援人員快速到位。沒有誓師大會，沒有請戰書，是愛與責任，讓鄭州運營中心、貴陽運營中心（籌）149名員工主動放棄春節假期與家人團聚，返回工作崗位，是愛與責任，讓他們在小家與大家、小愛與大愛中義無反顧選擇了後者，用行動詮釋95568遠程銀行對客戶的承諾，用擔當詮釋95568遠程銀行的溫暖。
抗擊疫情，遠程銀行為客戶保駕護航
隨著各地疫情管控措施越來越嚴格，客戶們紛紛選擇宅家，95568遠程銀行主動承擔更多的社會責任。截至1月30日，95568遠程服務累計提供電話服務5萬次，遠程視頻服務1.7萬次，服務質量均保持在較高水平，讓客戶體驗“足不出戶、觸手可及”的線上金融服務。
疫情無情人有情，民生穩健的應急機制、民生人愛崗敬業的精神，都是為了一個目標——做好客戶服務。眾志成城，共克時艱！愛與責任，民生銀行95568遠程銀行24小時在守護！
來源：中銀協客戶服務與遠程銀行委員會
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