這是一個難忘的新年，新型肺炎席捲全國。1月27日起，新旅界面向全國廣大旅遊行業從業者發起
#我是旅遊人我有話說# 徵集活動，旨在記錄旅遊業從業者在本次疫情中的所思、所想、所經歷、所接觸、所感受。隨著線上紅利趨弱，OTA們也將更多目光轉向線下門店的爭奪，加大線下渠道方面加大了佈局力度。突發疫情對全球旅遊業都將帶來較大沖擊，線下門店也無法倖免。這是本次徵集的第九篇稿件，講述旅遊線下門店從業者的“救助”與“自救”行動。
2月4日，立春。擱往年，這應是小陸的上海攜程旅遊門店最忙碌的一天。“去年開工第二天，我們便做了一個次超級大單。但現在，我們還在等開門營業的通知。”小陸說。
在武漢有兩家攜程旅遊門店的小金遇到的情況更糟。在新冠疫情風暴的中心，春節期間百萬訂單取消了，剛投入幾十萬新開的店也關門。“直到聽到鍾南山的講話，才知道自己將要面對什麼。從業十年，我第一次睡不著覺”。
蔓延的疫情，彷彿按下了許多行業的“暫停鍵”，熱鬧的餐廳大門緊閉，擁堵的馬路空空蕩蕩，一切經營建立在“出行”上的旅遊業，瞬間幾乎全部歇業。除了接受，沒有辦法。
“我想了兩天想通了。疫情終會過去，生活要繼續，我們要更強大。”小金開始忙著幫一位位客人退訂，組織網友成為民間第一個將急救物資送到醫院的隊伍，做課表招呼著門店員工一起學習，“攜程大學APP上線了424門課，我們排好課表，每天學習三個小時”。
近8000門店關門不歇業
“我該怎麼辦？”當1月21日鍾南山院士揭開疫情真相，小金一直想在這個問題，之前忙著訂單、忙著過年，瞬間連自己是否還健康都不知道了，接著就是電話一個個接踵而來。一邊關注疫情各種信息，一邊確認著政策，聯繫客人，跟著公司“將用戶放在第一位”的要求，小金和夥伴們用了3天時間將上百萬訂單逐一退訂。
“這次疫情對我們來說是個沉重打擊，沒有收入，等於失業。但我並沒有覺得無事可做，相反還有很多有意義的事要我們做。”在武漢，小金看著洶湧而來的各種信息，找到了方向。
從大年三十下午到第二天9點，小金徹夜未眠，她與4個要好網友在網上組織起來，從外地工廠採購了41萬急救物資，包括8萬個口罩、1萬件防護服和3萬多鞋套，連夜送到了武漢22家醫院，成為民間第一支將物資送達的隊伍。“如果每個人什麼都不做，武漢怎麼辦？”小金說，這是她的“救助”，也是她的“自救”，不僅是對社會，也是對自己，“我們必須做點什麼。一切打不到我們的，都會讓我們更強大”。
攜程旅遊海寧錢江西路營業部（圖片來源：網絡）
門店關門了，門店的工作逐漸轉向“退訂與退款”。“雖然情況很複雜，有人自由行、有人跟團，還有代理商產品，但我們承諾了客人一定時間段內無損退訂，經過協調後都會逐漸退還。”小金說，還有不少用戶是在疫情爆發前出發的，“疫情爆發後，有地方不接待武漢客人，酒店都不能住，還有人想回回不來，我們還要想盡辦法幫大家回家。店關了，但服務還是停不下來。”
歇業、服務、救助、自救，在一切安全的前提下，小金的事，攜程旗下近8000家門店幾乎都在經歷著，這是一場關於千店萬人的“救助”與“自救”。
修煉內功的好時候
這次“自救”的意義，似乎更加長遠。在小陸看來，雖然遭遇疫情，但“的確是練內功的好時候”。
她特別關注了攜程門店發佈的“門店關懷計劃”，除了暫免門店管理費、額度任務延期外，她最關注的是“為門店員工推出包括產品知識、銷售技巧、數據分析、客戶關係管理在內的一系列精英課程”。
攜程門店學院培訓負責人向新旅界姐介紹道，該課程包括424堂課，此次已經全部免費，門店業主和員工都可以通過攜程App自主學習，目前已有6000多家參與進來。
在小金看來，“練內功”是必須的。“我做了課程表，為5個員工都申請了賬號，學習時還要求做心得筆記，可以多看溝通技巧、運營思路等內容，這對將來門店恢復營業有幫助。此外，我還找了澳大利亞旅遊專家等各類線上培訓課程，可以學習，也可以考證，先為今後做好儲備。”她說道。
小金又忙起來。一面繼續協調上下游供應鏈，幫助客人及時退訂退款，一面繼續在網上為醫院提供力所能及的幫助，“我們還要往後看，不止是我，大家都在期待疫情後的爆發式增長。武漢會好起來的，生活的盛宴還會繼續”小金說。
幫武漢人回家
自救的同時，另一邊遍佈全國一二線城市、甚至下沉到縣城的數千家攜程旅遊門店員工，組成了一支特殊的“民間旅遊救助隊”。深諳當地交通住宿信息，有豐富的旅遊人脈和社會資源的門店員工加入其中，數千家門店織就一張“接力網”，在疫情籠罩下，彼此交換信息，攜程接力、各顯神通，幫助一位位武漢旅客回家。
1月29日晚上22:00。大年初五的夜晚，武漢龔家嶺收費站行人稀少，出租車更是看不到一輛。武漢人胡先生剛從泰國回來。與其它從國外回武漢的遊客遭遇一樣，由於直航取消，他只得輾轉第三城市，經過“檢測”後，被管理部門統一“輸送”到武漢龔家嶺收費站。大年初六凌晨01:00，工作人員把胡先生放在離家35公里外的龔家嶺，留下一句“叫你家人來接”便匆匆而去。胡先生家人都不在武漢，又沒有任何交通工具，他為回家犯了愁。
在本地群中，攜程旅遊門店員工雙雙看到了胡先生的求助。她將這條消息轉到攜程門店武漢區域大群。“這位是攜程客人，大半夜在龔家嶺回不了家。我聯繫過各個區域分配的出租車，司機都不願意大半夜去接人。”
大年初六凌晨00:30分，攜程旅遊女店長沈惠開車去接武漢客人回家
“我有車。”攜程百步亭門店女員工沈惠拿起車鑰匙，“客人那麼遠回來很累，又是非常時期，不能沒人接”。就這樣，大年初六凌晨02:00，沈惠開車將胡先生安全送回光谷附近的家。“我不怕肺炎，我怕遊客大半夜回不了家。”沈惠說。
“我的客人在北京上火車，列車員說不經停武漢，怎麼辦？” “這趟車網上已經沒有票，你的客人直接在車站買到票嗎？” “他們有老有小，我擔心就算去車站也不一定能買到，是否還有別的交通方法……”這是在一個個攜程門店群裡，不斷出現的旅客的求助信息。
湖北客人“回家”的信息紛繁複雜：各攜程旅遊門店員工交流經驗負責到底
一位位武漢旅客回家的路，由碎片化的交通信息拼湊組成，答案時刻在變。攜程門店、攜程嚮導自發組建一個個信息互助群，幫助武漢客人求信息、求住宿、求回家攻略，將歸途一片片拼接。他們就像特殊時期的“人肉交通百科全書”，把最切實可行的答案一點一點地拼出。而攜程7000家門店的每一位員工，都在希望著每一份的熱忱、真誠和擔當，都會成為驅散疫情的一束光。
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