疫情洶湧襲來，但總有科技公司在做著溫暖的事情。
文︱亞亞君
圖︱網絡
“您好，我是思必馳公司疫情防控機器人，佔用您一分鐘時間，做個新型肺炎的電話回訪，請問您是某某本人嗎？”
這幾天，蘇州等地的人們在接聽電話時可能會聽到以上這段開場白，有著很明顯的機器人味兒。擱過去兩年，很多人一定會罵罵咧咧的掛掉電話，哼一聲“可惡的騷擾電話”。而現在，它可能是一通溫暖的電話回訪。
這是怎樣一個機器人？
該疫情防控機器人在對話中將針對 “有無經過湖北”、“有無接觸過湖北親戚或好友”、“返程地點及日期”、“自己或家人有無發燒”等問題進行盤問，並記錄受訪者的回答，形成報表給當地社區，社區行政人員可根據實際情況進行電話或登門回訪，從而定點排查。
顯然這與一般騷擾電話有很大區別，不管是實際用途上，還是技術難度上。
思必馳CMO龍夢竹稱：“很多外呼機器人僅僅只有通知功能，而我們的疫情防控機器人支持問答式互動訪談。”
“疫情排查機器人需要非常複雜的對話功能，一般基本普查工作需要盤問4、5個問題，我們最長可以做到十幾輪。” 思必馳VP、北京研發院院長初敏解釋道：“目前針對該疫情，我們已經做了6、7款定製。但底層的技術支持，思必馳早已形成產品化，機器人的定製平臺，能夠根據問詢和收集的信息進行流程定製，以及對話流程的控制。”
思必馳VP、北京研發院院長初敏
成立於2007年英國劍橋高新區的思必馳，2008年時就回國落戶蘇州，其創始人均來自劍橋大學。據公司官網介紹，思必馳專注人性化的智能語音交互技術，為企業和開發者提供自然語言交互解決方案，包括DUI開放平臺、企業級智能服務、人機對話操作系統、人工智能芯片模組等。其圍繞四個AI進行整體佈局：AIOT、AI芯片、AIBOT、AI生態。
擁有許多年語音技術儲備的思必馳深知此次疫情防控機器人的難點在於“語義理解”，簡單問題理解，用戶只需回答“是”還是“不是”。該疫情排查中，將涉及類似“和誰住”、“幾口人”這樣的開放性問題，背後需要定製流程，精準理解語義以及對應的模型。
業務方向本就是呼叫中心智能化的初敏團隊，為了此次疫情，定製了一些列防疫方面的回訪機器人。
初敏表示：“基本模型不做優化也容易出錯，語音識別可以支持場景模型、地址模型、識別準確率等進行定製，通過深度學習模型進行訓練，提升效果，最終形成一整套定製的平臺和流程。”
當然我們要考慮把“回訪”定義為騷擾電話的用戶，設計時還要考慮用戶對話的感受，讓對話顯得自然正常，才能一直和機器人談下去。據介紹，該機器人已經完成近百個社區的20萬人次的排查，覆蓋江蘇、山東、湖北等六七個省份。首次接通率在50%到80%（首次呼出就接聽且完成人機對話）。
電話回訪的準確率為95%左右，其中只有對地址的採集錯誤率相對高一點。
這幾日，思必馳收到一封來自山東某鎮子的感謝信，該鎮一萬三千多戶，思必馳疫情防控機器人採集了一萬多信息。
短時間內靠人工的三五部電話壓根不可能完成，人工智能技術在兩個小時內可以完成大幾千的電話回訪。
一個公益點子
截止2020年2月5日16點40分，全國新型冠狀病毒感染確診人數已經達到24388人，死亡人數為492人。網絡上的疫情實時地圖的顏色日益加深，與人們心中的恐慌感形成正比。這段日子，謠言與闢謠、官方與非官方、感動與令人作嘔的消息交織出現在人們的視線中，現實一下給平淡的生活割開一個口子，有人撒鹽，有人敷藥。
對於一些企業來說，近兩天已經是返工的高峰期，不少企業選擇遠程辦公，滴答作響的微信、釘釘催促著工作的節奏。大年初三，初敏在公司群裡談論，如何用思必馳現有的語音技術，來為這場防疫攻堅戰做貢獻。
在大年初四，初敏在公司群裡開始“招兵買馬”，大家各自在家遠程辦公，快速形成一個虛擬團隊。大群統籌“整體戰鬥方針”，隨後下派各個小群——機器人定製、線路對接、運維保障、客戶對接等，大家在各自戰壕裡，互相協同統一戰線，一天時間便調控出了第一個機器人，在第一個社區中做了疫情回訪工作，反饋良好，口碑傳播加之微信端的宣傳推動，現在思必馳的“疫情防控機器人”的社區客戶，基本都是慕名而來。
據介紹，自從“疫情防控機器人” 項目啟動以來，大家自覺自願啟動了807工作制（早上8點上班，晚上0點下班，每週工作7天），其中有20、30人有非常高強度的工作，為了這場公益。
思必馳內部流傳著這樣幾則畫面，乘高鐵的路途上，用電腦工作效率不減；家有倆娃的奶爸，一邊敲代碼一邊帶娃兩不誤；平時美美的程序媛，一心撲在項目上，不僅廢寢忘食，還“三天沒洗頭了”；還有位同學的電腦，由於超長時間工作已黑屏“罷工”，主人卻說“機趴人不趴，換臺電腦，我再接著幹！”
機器人的溫情源自背後設計者的溫情，此時連“騷擾電話”都有了溫度，如果“騷擾電話”都這樣能解決實際問題的話，倒希望這樣的“騷擾電話”更多一點。
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