這個春節，面對突如其來的新型冠狀病毒疫情，中國旅遊集團旗下中免集團以大局為重，組織旗下免稅店暫停營業或調整營業時間。疫情面前，為了繼續給顧客提供優質服務，分佈在祖國各地的一群群中免集團客戶服務團隊扛住壓力，堅守崗位，在抗“疫”前線無聲付出。
幾何倍數增長的業務
“您好，請問有什麼可以幫您？”“因為肺炎疫情原因，我的航班變更了，幫我變更一下。”“好的，已經為您做好變更，請在三亞機場215號登機口辦理提貨，三亞國際免稅城祝您生活愉快。”疫情期間，三亞店客戶管理部黨員莫崇就是從變更航班、處理客訴的通話中開始一天的工作，這也是無數中免客戶服務人員的真實寫照。
突發的疫情與出行高峰的春運疊加，改變了無數人的旅行計劃，旅客行程變更、購物需求、提貨等各種突發狀況令中免一線門店的客戶服務業務呈幾何倍數增長。
海南免稅售後服務團隊每天接通數十倍於平日的電話，嗓音沙啞的售後員工用自己的堅守，解決了2000餘名旅客的煩惱，點亮了旅客的歸家路，溫暖了這座城。
為了隨時解決顧客的問題，他們還將客服熱線轉接至個人手機。已懷孕29周+的售後管理專員李越，抱著自己即將熟睡的3歲女兒與顧客溝通，用專業與敬業為顧客答疑解惑，不讓顧客多等一分鐘。
壯大線上業務，最大限度滿足旅客需求
隨著疫情的不斷擴大，各免稅零售企業在暫停或調整實體店營業的同時，將經營重點轉移到了網上商城，因地制宜，引導旅客線上購買、遠程預訂。
三亞國際免稅城快速優化、啟動春節銷售旺季預案，極大豐富了網上商城的時尚品類品牌，備足暢銷單品，力保香化類商品零缺貨，同時增加網上商城工作團隊班次並降低工作強度，既保證員工具有正常免疫力，又確保能夠滿足旅客購物需求。
廣州機場免稅店線上預定團隊在面臨疫情問題時，積極做出應對，及時聯繫顧客更新回程信息，黨支部所有黨員、預備黨員和積極份子準備開展黨員志願者活動，參與通宵提貨，確保線上業務不受影響。西安機場免稅店安排員工每天24小時值守，讓世界各地回家的旅客第一時間拿到寄存的物品。
無聲付出，全力做好疫情期間客戶服務工作
1月24日晚，杭州機場入境免稅店因酷航TR188航班疫情緊急閉店，次日凌晨三點在航班通道恢復、眾多入境旅客提出提貨要求時，免稅店員工龔彪第一時間打車返回機場工作崗位為旅客提貨，獨自一人奮戰三小時，在所有到達旅客提完貨並表示滿意的情況下才自行打車回家。由於當天杭州天氣不好，龔彪因熬夜加淋雨，經醫生診斷為輕微感冒，在家休養幾日後，面對公司客服人員緊缺的情況，在身體狀況稍加恢復後主動要求上崗，自始至終毫無一句怨言。免稅店寄存處員工陳宇韜、徐凱凱也在1月27日晚10點自願加班到崗，一天時間內這兩位同事共整理3000多個旅客訂單，並配合客服、電商一起聯繫旅客做後續處理。
武漢機場免稅店全體員工也絲毫沒有懈怠。1月24日，因機場並未完全關閉，在形勢還未明朗的情況下，公司總經理章超一早便來到公司，同因“封城”未返回家中、主動提出留守值班的劉偉一起倒班，配合完成防疫保障任務。提貨值班電話保持24小時開通，確保對後續返程旅客及領隊做好解釋、退貨登記等工作。
香港機場免稅店採取多種措施保障員工和顧客安全，員工以飽滿的工作熱情，持續為來往香港國際機場的各國旅客提供專業周到的服務。
無數中免客戶服務員工的堅守，只是抗擊新型冠狀病毒肺炎戰役中的一幕。立春時節，春訊已來，寒冬終將過去，中國免稅人一直在行動，與大家一起迎接春暖花開。
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