由於全國疫情影響，其所在地區物流停運，且恢復時間待定，海豚家將先行辦理退款。
近日，多名用戶在微博、豆瓣社區發帖稱，海豚家因物流原因單方面取消用戶訂單，且部分用戶的退款金額與付款金額有所出入。
其實近期受疫情影響，口罩未能及時發貨的並非海豚家一個平臺。但消費者質疑的是，海豚家的口罩是在2月1日前後上架的，彼時無論線下藥店還是電商平臺上口罩都已非常緊俏，而在春節期間物流送達時間本來就存在一定的延緩，這些原本就存在的問題，平臺在口罩上架前就應該有所考慮。
而與此同時，在2月6日，海豚家APP在蘋果應用商店中登上熱搜，成為購物免費APP排行榜第二名。
艾媒諮詢CEO張毅在2月7日接受時代財經採訪時指出，不管是否存在博取流量的行為，海豚家APP的下載量、註冊量由此而上升，這兩者形成因果關係，需要海豚家作出解釋。
2月7日，時代財經通過電話、微博、郵件等方式多番聯繫海豚家，均未獲得回應。
單方面取消口罩訂單
自1月20日國家衛健委高級別專家組組長鍾南山宣佈，新型冠狀病毒感染的肺炎存在人傳人的風險，傳播方式主要是飛沫傳播，口罩此後就變得十分緊缺。
淘寶、京東商城、拼多多、蘇寧易購等多個電商平臺上的醫用口罩大部分已售罄，少數仍有少量貨源的商家要麼無法保證發貨時間，要麼資質存疑。
2月1日，在親戚推薦下，林萌在電商平臺海豚家上註冊購買了三奇一次性醫用口罩。該款商品包含20枚口罩，售價64元。商品頁面顯示，“預計將在2月9日送達，晚到必賠。”同時頁面下方提示，“貨源緊張，預計20天發貨。”除了醫用口罩外，平臺上還有滴露KN95口罩和一次性防塵口罩售賣。
多名用戶也在豆瓣社區、微博上、聚眾投訴上發帖稱，在海豚家購買口罩後，被平臺單方面宣佈因物流停運、訂單取消。也有用戶表示，除了“物流停運”這個理由，海豚家還聲稱“物資統一供應疫情貨源不足”。同時，有部分用戶反映，退款的金額和付款的金額略有出入。
被質疑虛假髮貨 產品缺乏資質
除了購買的商品被單方面取消發貨外，有用戶質疑，海豚家存在虛假髮貨嫌疑。
有家住廣東佛山的市民黎小姐告訴時代財經，2月4日早上，她查詢發現自己此前在海豚家購買了的一次性防塵口罩已經發貨。但次日，訂單又退回到“揀貨”完成狀態，且此後這一狀態一直沒有再更新。這種遭遇同樣並非孤例。
針對用戶對虛假髮貨的質疑，海豚家在APP上發佈公告進行否認。其表示，“當前全國疫情嚴重，中通、圓通、韻達等快遞很多地區停工，加上一些地區交通管制，物流輸送不暢通導致發貨延遲。”
2月7日，時代財經向多位物流從業人士瞭解到，受各地政府推遲復工的政策影響，部分地區的物流網點確實存在暫停運營的情況，但仍有部分地區物流正常運營。而順豐、郵政以及京東快遞一直都在正常攬收派發件。
同日，香頌資本沈萌在接受時代財經採訪時就指出，作為電商企業，物流難以保障並非是海豚家口罩產品上線後發生的狀況，而如果在上線前沒有和物流服務確認過可行性，或有蹭熱點出名的可能性，至少也反映出經營者不懂如何經營電商，“畢竟電商的核心運營資源就是物流。”
在多位消費者提供的截圖中，時代財經留意到，此前海豚家在多款口罩的商品頁面或者與消費者的溝通中作出過“三天”、“十天”或“二十天內送達”的承諾。
除了物流方面的問題，海豚家銷售的口罩資質也遭受詬病。近日，三奇口罩官方發佈聲明，表示海豚家平臺的“三奇一次性醫用口罩”並未獲其授權。2月4日海豚家發表聲明稱，“與三奇廠商方已經溝通建立合作，（公司）聯繫部門和發聲質疑的部門不是同一個部門，目前誤會已經解除。”
2月6日，海豚家又澄清，“因市場上口罩奇缺，海豚家最初想做點公益，補貼用戶，拿到了一批低成本的口罩，0利潤出。但被部分顧客誤會，經核實這些口罩都不是醫用一次性口罩，不能防病毒，主要用於防飛沫、防塵的普通防護。”
時代財經留意到，此前海豚家售賣的口罩已經刪去了“醫用”二字和相關的品牌名稱。其中，“三奇一次性醫用口罩”商品詳情頁面已經修改為“一次性口罩”，目前已經售罄。
app下載量激增
海豚家是霍爾果斯海豚家科技有限公司2017年10月創立的美妝會員制電商平臺APP ，由北京凱普樂科技有限公司100%控股，商品覆蓋美妝、護膚、零食、家居、童裝、母嬰、電器等全品類。
截至2019年6月，海豚家擁有用戶逾5000萬，會員消費佔比達到95%，活躍會員平臺年消費額在2萬元左右，年度活躍用戶增長率高達18%-37%。2019年6月12日，海豚家宣佈完成1億美元C輪融資。
不過自上線以來，海豚家接到的用戶投訴並不少。消費者投訴平臺黑貓投訴顯示，截至2月7日，涉及海豚家的消費投訴共有1068條；而在聚眾投訴上，則有94條投訴，其中涉及此次售賣口罩的投訴75條。
用戶對海豚家售賣口罩的質疑，普遍集中在口罩庫存存疑，上線口罩或為了騙取註冊。
值得注意的是，就在2月6日，海豚家APP在蘋果應用商店中登上熱搜，成為購物APP免費排行榜中的第二名，而在2月7日，則下降到第十二名，但仍居於跨境電商中的第三名。
電商分析師李成東認為，海豚家確實存在單方面違約的問題，但應該不存在騙取註冊的行為，“一般正常電商平臺都不會這麼操作，因為負面影響太大了，更有可能是口罩被徵用、口罩匱乏
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