“有些事情能從衝擊中受益，當暴露在波動性、隨機性、混亂和壓力、風險和不確定性下時，它們反而能茁壯成長和壯大”—— 這，就是反脆弱性。
伴隨2020年春運高峰，突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情，成了全國人民的焦點，湖北武漢首當其衝，迅速蔓延到全國各地。不管是大城市還是鄉村，每一個人、每一個家庭都深受影響。畢竟，春節團圓是傳統，現在只能足不出戶，取消了串門聚會，實行網上拜年，似乎少了點年味，也添了些惶恐不安。
防疫為大、健康為重、安全第一。全國30個省都啟動了一級應急響應，大家每天都在關注最新疫情動態、預防措施、各種闢謠、疫苗研製等，期待更多好消息傳來。從每天的疫情公告來看，這次防疫攻堅戰並不輕鬆，這是人類與大自然之間的較量，是一場沒有硝煙的戰爭。持續多久？暫未可知。
近些天，「育視互動」的部分教育機構客戶在拜年之餘，紛紛微信留言，表達了對於教培機構的擔憂和疑惑，尤其是線下培訓機構面臨寒假調課、暫緩開課、停課、退費，以及春季招生等問題，向教師、學生、家長做好宣傳解釋工作，這裡面涉及到預收款、師資調整、房租、營銷、轉型在線教學等現實難題，當然還有發展機遇。
面對教培從業者的關切，「育視互動」從現階段的教育政策、抗疫行動、應對策略三大方面，將一些現實情況和思考進行了梳理，來幫助教培機構緩解當下焦慮，及時採取措施並積極應對。
對於寒假期間因疫情而停課的教培機構來說，首先應瞭解當地教育部門對停課的具體要求和措施。在此基礎上估計停課時長，並給出相應替代方案（如轉移至在線教學平臺），相對穩妥些。
三、教培機構的應對策略：活下去，轉至線上
即使受到監管政策和市場環境影響，教育培訓行業仍然一直遵循週期規律，在適量的壓力和混沌中蓬勃發展。
然而這次疫情在特殊時期突然爆發，給社會與企業帶來的挑戰與“非典”時期只增不減。不過，對於教育行業來講，“非典”當時的教育模式仍以傳統的線下模式為主，而經過十幾年互聯網的高速發展，網絡線上教育模式的成熟，直播課程、小程序、手機APP已經成為主流教育方式，在這樣的背景下，此次疫情的爆發，對於教育民生的影響，已不可同日而語。
面對不確定性，優秀的組織系統會具備“反脆弱性”。在危機中求變，在壓力下求存，不僅是生物進化的內在規律，也必然是商業模式和組織變革的最佳動因。這場疫情或將深遠影響中國教培行業。
1、線下輔導機構的應急解決方案
國家衛生健康委員會主任、黨組書記馬曉偉指出，從全國面上工作來看，疫情還處於早期散發階段。鑑於國家已經延長春節假期，返程高峰期還沒有開始，以目前的情況來看，全國數十萬家的教培機構、幾百上千萬的教培從業者，或許需要做更壞的打算，線下培訓可能至少在接下來的一兩個來月無法開課。
這兩三天，全國各省市教育部門的「防疫」政策紛紛下達，延期開學、暫緩/暫停/禁止線下培訓的指令陸續傳遞到各家培訓機構。家長和孩子們基於防疫措施，大都選擇不出門。
線下教培機構的調課、停課在所難免，不論機構大小，都將面對部分學生退費、春季招生推遲、資金鍊受影響等問題。因疫情而產生的困惑和問題，如從安全防範到疑似症狀處理，從家長的安撫到線上課程的提供和準備預案，防止出現大範圍的退費擠兌情況，影響資金鍊。
趕在寒假班的尾巴和春季班的檔口，線下輔導機構需要找到一個應急的解決方案。將原有的線下課程班移至線上，似乎成了當前的必選項。
2、傳統培訓機構的線上“突圍”新難題
此前沒有任何線上教學經驗的培訓機構，直接將課程轉為在線，是否就高枕無憂了呢？
可以預見，這會是給全體線下教培從業者的一次大考。Classin創始人宋軍波表示，一家從沒有線下經驗的教培企業如果突然全面轉向線上，目前可以預見到的問題或許會集中在四個方面：
1、線下教師對線上課程全流程的熟悉度和把控度上不夠熟練；
2、原有的線下教研內容與普適性線上技術沒有快速匹配；
3、線上服務環節同樣較重，能否滿足用戶需求；
4、家長對線上教學的認知和接受程度存疑。
如果因為線上教學服務問題，導致退費率大幅增加，反而起到反效果，這是得不償失的。線上教師培訓和服務團隊的效果跟進，以及讓學員和家長的學習習慣和品牌認知建立，都成為全面轉向線上的重中之重。
尤其是線上小白教師，更需要抓緊時間進行培訓和教學實踐，才能把課上好，讓教學效果有保障。這也是眾多教育技術服務商需要下功夫的地方。
據統計，湖北有2萬家正規註冊的教培機構，主要集中在省會城市武漢。如果加上個體夫妻店、校內老師代課等不註冊的教培機構，湖北的教培機構數量能達到四五萬家。此前，湖北教培機構主要面臨三方面的競爭：全國性教培巨頭的競爭、在線教育企業的競爭、“老師辦班”的競爭。現在看，競爭將更加殘酷。
轉到線上只是開始，教研教學與服務，才是核心。
3、準備充足資金，做好學員服務
在線教育經過7、8年的迅猛發展，已經相對成熟，更多的家庭願意嘗試買單。如今時代大潮來襲，對於很多培訓機構來說，春季是報名高峰，大面積停課必然對春季招生及續費帶來重大影響，這讓所有的線下機構不得不調整策略，往線上轉一轉。
據悉，松鼠AI智適應教育自1月24日起，暫停旗下全國2000多家線下教育機構的線下課程運營，等到教育局通知恢復後再恢復線下，同時為不影響寒假和開學季孩子們的學業，將把全部教學資源轉移到線上課堂，由孩子在家使用AI系統和老師線上授課完成。
“毫無疑問，這一決定意味著相當可觀的經濟損失，但我們堅信，關閉線下運營機構是阻斷武漢肺炎在青少年中爆發的關鍵舉措！”松鼠AI負責人表示，一個企業無論做到什麼樣的規模和地位都不能忘記自己的初心。
對於教培機構來說，此時面對的有可能是充滿焦慮的家長，除了做好安撫工作，還要主動發現情緒有波動和可能退費的家長，積極溝通並及時反饋。
同時機構還要站在家長的角度思考，此時他們最關心的幾個問題是什麼？機構又應該如何應對並給出妥善的解決方案？
1）停課了孩子的學習怎麼辦？
轉移至線上教學平臺可以作為其中一個答案。學員學習可以在該平臺得以延續，在儘量不更換老師、教學內容、不拖延教學進度的情況下，保障孩子的學習內容和效果，是更容易讓家長接受的方式之一。
2）現在能退費嗎？
退費是所有學員的權益，應充分尊重並保障。同時從學員的角度考慮，在疫情擴散的情況下，退費後可能仍然很難到別的機構繼續上課，在非常時期，機構可以為學員提供課程預案。
俞敏洪曾舉例提到新東方曾經也面臨學生退費難題。他表示，
2003年“非典”時期，培訓機構被政府要求停課，因此新東方所有的學生都來退款。“那時是4月份，已經把預付款花在租教室、印資料宣傳等方面，結果就形成了擠兌現象。”“幸虧我的人緣比較好，用一天時間向周圍人借了2000萬元人民幣，沒有欠學生一分錢。俞敏洪表示，從那以後就給新東方立了一個規矩。“不論新東方規模多大，賬上的餘額必須隨時隨地能把學生學費全部退完、所有員工的工資全部發完。大家一定要有充分的預收款留在賬上，你的機構出事的時候，有錢退給老百姓，你不做好事，至少也不要做壞事，不要給社會留下後遺症。”
教育部近日印發《關於加強寒假期間校外培訓機構管理工作的通知》中也提到，強調要嚴防培訓機構卷錢跑路問題，各地教育行政部門要聯合市場監管、金融、公安等部門，加強對培訓機構預收費的管理。
3）在線教學能否保障孩子的教學效果？
不要忘了學生來學習，必須要有實際效果。啟動在線平臺授課初衷是為保障孩子的教學進度和學習延續性不受影響，這期間的在線教學還需配合輔助教學方式。孩子如何在學習中間提高興趣，在學習成績中間能夠得到更好的表現，讓孩子對學習更加有自信，對競爭更加出色。
4）在線教學這種形式將持續多久？
這需要相關教育部門的規定，在這期間中心應保障孩子的教學品質和教學進度不受影響。當然，OMO（線上線下融合）是今年的主流趨勢。當前情況下，啟動部分線上課程，採用直播或者錄播，用線上訓練營的模式，督促孩子完成學習進度，也是可行之法。新東方用戶運營中心主任朱兆偉表示，“停課不停服務，哪怕線上督促孩子的學習。用心的服務，家長能感受到。”
4、直播1對1/小班/大班、錄播課的選擇
疫情當前，市教育局對所有教育培訓機構“叫停”，家長表示贊同的同時，又處於一種糾結的狀態，生怕孩子在家“浪費了時間”。而培訓機構也是一下子“被休假”，擔心復課時，課時又排得安排不過來。於是雙方一拍即合，網約課就這麼開始了。
為了不影響學習進度和效果，讓家長們放心。許多機構開始測試線上模式和直播系統，通過各種精心挑選、各種調試、各種體驗課。線上小班及大班互動直播授課形式，更接近線下體驗和學習成果，受到諸多教培機構的青睞。
班型問題怎麼選擇？目前，新東方和好未來都選擇了在線小班教學。新東方解釋稱，之前如果是線下一對一，轉型到線上肯定還得是一對一。小班課轉型到線上自然也要是小班課。
東方優播CEO朱宇對多知網稱：“低齡段孩子課堂比較活潑，課堂上老師維持課堂秩序就是一個很大的挑戰。在這樣的情況下，線上大班課或許更適合一二年級學員，因為大班課不需要互動，孩子活潑不會影響到其他學生。 ”
直播（大班）和錄播課兩種形式，建議以新課知識點講解為主，由總部名師上課，根據不同年齡段設置時長（50-150分鐘），耗課按一週一次、扣一課時算或免費形式。
例如北京市教委也提到，將集中錄製一批優質基礎教育課程資源（錄播課），通過網絡和有線電視節目等方式播放。
而機構小班在線直播課，建議採用機構班級老師，為了保障教學效果，原來班級拆分成1v4或1v6。在授課時長上，迅銷科技進行了劃分，幼兒園階段：40-50分鐘；1-3年級：60分鐘；4年級及以上：60-90分鐘。教授內容以新課知識點鞏固和練習、複習為主。耗課則按一週1-2次、扣1-2課時算或免費形式。
迅銷科技建議中心前兩次在線上課，不耗課時，以複習為主，讓孩子適應在線上課形式，並且爭取到更多溝通時間，到第三次開始正常走本班級教學計劃內容。
5、線上直播教學的搭建
1）首先，挑選教學直播軟件。
有專業的會議及教學軟件，比如ZOOM、Classin、學點雲、拓客雲、雲朵課堂等等；也有拿來即用的，微信、QQ等社群視頻APP。選擇適合自己的，精心測試。
2）其次，制定線上服務流程。
這裡主要考慮到學員的註冊、購買、排班、下載學習軟件、使用說明等流程，需要較為完善的運營支持。很多線下機構其實已經有了，所以現在就是服務流程系統+教學直播軟件的匹配結合。
6、員工績效與薪資調整
對於機構教學部的員工來說，臨時變動必然帶來工作的變化。對於他們來說，需要迅速瞭解線上平臺使用方法、完成常規備課的同時還要完成線上上課內容，提前將線上學習的學員分好班級和時間段。
不過，線下課轉在線教學，必然會影響機構相關人員的工資績效考核。有教培機構表示，在業務部門無法招生的情況下，銷售和市場同事因為要跟服務部和教學部配合穩定家長，建議正常上班，發放底薪或基礎工資。
而教學部線上課程，按照實際發生的課時費用計算薪資。Callcenter需要在此期間擔當家長的溝通工作，薪資正常發放。另外，職能部門根據中心情況，可以調休。
幾句善意提醒，與大家共勉，一起穩妥度過這個特殊時期：
1）保持對現金流變動的關注，做好企業自身發展和社會責任的統一。除了應對停課、退費、春季招生的難題，教師員工薪酬、房租水電、運營管理費用等成本開支，也是眾多教培機構負責人的壓力。要測算現金流在銷售短期遞減，而租金、人力費用等固定的運營成本與管理費用不變的情況下，可能對公司業務產生的影響。
2）保持對疫情動態的及時關注。提前瞭解自身企業和上下游企業員工節後是否可以正常返工，判斷能否正常交付產品與服務，同時要建立更敏銳的前中後臺聯動機制。如處在疫區的服務不能正常運轉等，要早做排查，做好預案。
3）要堅持以人為本，持續關注員工的身體和心理健康。關懷員工福祉的企業更容易在內部形成萬眾一心的合力，併為企業未來的發展壯大打下更堅實的基礎。
在不確定的時代波動中，教培機構的從業者們能否抓住機遇？2020年的開局雖然出人意料，但這或許就是未來十年最好的開端。
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